Tóm tắt Luận văn - Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu – Chi nhánh Long Biên

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cũng như các ngành nghề khác, ngành tài chính – ngân hàng ngày càng phát triển mạnh không chỉ về chiều rộng với sự gia tăng số lượng các ngân hàng, công ty chứng khoán, công ty tài chính, quỹ đầu tư,mà còn chú trọng phát triển theo chiều sâu, cụ thể với ngành ngân hàng ngày càng xuất hiện nhiều các ngân hàng hoạt động theo hướng chuyên môn hóa như các ngân hàng bán lẻ, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách,Chính quá trình hội nhập với kinh tế thế giới đã giúp cho các ngân hàng trong nước được tiếp cận với thị trường tài chính thế giới dễ dàng hơn, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn và huy động vốn. Bên cạnh việc thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng, quá trình hội nhập cũng mang lại sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước với nhau. Trong thời gian qua, các ngân hàng sau quá trình tăng trưởng nóng, hiện đã và đang phải củng cố lại hệ thống của mình, tập trung giải quyết những hậu quả của quá trình tăng trưởng nóng để lại, nổi bật nhất phải kể đến nợ xấu và tái cấu trúc lại hệ thống ngành ngân hàng trong thời gian qua. Song song với mục tiêu tăng trưởng, các ngân hàng hiện nay đã chú trọng hơn đến chất lượng các dịch vụ, sản phẩm ngân hàng cung cấp trên thị trường. Nhận biết được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trong thời điểm hiện nay, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu – chi nhánh Long Biên” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình. Để giải quyết nhiệm vụ nghiên cứu, kết cấu của luận văn gồm có 3 chương, cụ thể: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu chi nhánh Long Biên Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu CN Long Biên. Luận văn với đề tài trên là kết quả nghiên cứu độc lập của tác giả. Qua ba chương chính, luận văn đã làm rõ được một số các vấn đề sau:  Thứ nhất, luận văn đã giới thiệu tổng quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng trong ngân hàng thương mại, thể hiện ở các khía cạnh sau:  Một là, tác giả đã hệ thống hóa các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng là gì. Từ các khái niệm này, tác giả đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng, cụ thể là “Chất lượng dịch vụ tín dụng chính là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về những lợi ích mà các dịch vụ tín dụng sẽ mang lại và nhận thức, cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ tín dụng đó  Hai là, tác giả đã hệ thống ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng từ phía bên trong ngân hàng và bên ngoài ngân hàng, cụ thể: +) Bên trong ngân hàng: chiến lược kinh doanh; các chính sách, quy định nội bộ của ngân hàng; chất lượng cán bộ tín dụng; công tác thông tin; trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng; công tác tổ chức của ngân hàng; công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ +) Bên ngoài ngân hàng: Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động; môi trường kinh tế, chính trị; các yếu tố từ phía khách hàng.  Ba là, tác giả đã giới thiệu 4 mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronross (1984), mô hình khoảng cách GAP của Parasuramans & ctg (1985, 1988), mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Jonhston (1997), mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & ctg (2001). Từ đó, so sánh các mô hình theo 11 tiêu chí của Nitin Seth & ctg (2004) và lựa chọn ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng phù hợp là mô hình khoảng cách GAP của Parasuramns & ctg (1985, 1988) để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Eximbank CN Long Biên  Bốn là, từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ được lựa chọn, luận văn đã thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo dựa trên thang đo 22 biến quan sát trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuramans & ctg (1985, 1988) thông qua kỹ thuật đóng vai, thảo luận nhóm và tay đôi, luận văn đã thiết kế thang đo với 31 biến quan sát gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Từ bộ thang đo, luận văn đã xây dựng bảng hỏi, tiến hành lựa chọn mẫu, đưa ra các tiêu chuẩn để xử lý các dữ liệu thu thập được.  Thứ hai, tác giả đã đi phân tích sơ bộ tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank chi nhánh Long Biên trong giai đoạn từ 2011 đến nay. Luận văn đã mô tả bức tranh tổng quan về Eximbank chi nhánh Long Biên trong suốt quá trình hình thành và phát triển đến nay, từ lịch sử hình thành và phát triển đến cơ cấu tổ chức bộ máy nhân sự của chi nhánh hiện nay. Tiến hành phân tích hoạt động của ngân hàng Eximbank Chi nhánh Long Biên từ 2011 đến nay thông qua các chỉ tiêu. Qua tiến hành phân tích hoạt động ngân hàng có thể nhận thấy trong thời gian vừa qua, chi nhánh đã phát triển khá ổn định, kiểm soát được tình hình kinh doanh, nợ xấu vẫn trong tầm kiểm soát, các kết quả kinh doanh khá tốt so với các chi nhánh khác trong hệ thống cũng như so với các ngân hàng khác.  Thứ ba, luận văn đã điểm qua về thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng Eximbank CN Long Biên trong thời gian qua. Giới thiệu sản phẩm tín dụng doanh nghiệp đang áp dụng tại thời điểm hiện nay cho khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh các dịch vụ tín dụng truyền thống như cho vay thông thường ngắn, trung và dài hạn. Eximbank còn xây dựng hệ thống các sản phẩm, dịch vụ ưu đãi dành cho các KHDN: cho vay VNĐ với lãi suất USD khách hàng chịu rủi ro tỷ giá, lãi suất cho vay USD ưu đãi.... Bên cạnh các sản phẩm đặc thù còn có các sản phẩm liên kết với các doanh nghiệp lớn trong và ngoài nước, các sản phẩm theo các chương trình thực hiện chủ trương của Ngân hàng Nhà nước Đối tượng khách hàng doanh nghiệp và thị trường của Ngân hàng Eximbank CN Long Biên: Đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank chi nhánh Long Biên tập trung chủ yếu vào thành phần các công ty TNHH, Công ty CP. Số lượng các doanh nghiệp Nhà nước khá ít. Tuy số lượng các doanh nghiệp Nhà nước khá ít nhưng lại đóng góp vào 45,25% dư nợ vay của Eximbank chi nhánh Long Biên. Một số các đơn vị nhà nước: EVN và nhóm NPT, Vinacomin, Tổng công ty Xăng dầu hàng không... Đưa ra các chỉ số phản ánh về quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng, hiệu quả sử dụng vốn vay của doanh nghiệp trong thời gian qua. Cụ thể: +) Tổng dư nợ của toàn chi nhánh, dư nợ của khách hàng doanh nghiệp *) Tổng dư nợ của chi nhánh từ năm 2011 đến nay, tổng dư nợ của chi nhánh đều tăng qua các năm, tốc độ tăng trưởng đạt 10 – 20%/năm, trong đó dư nợ của KHDN chiếm khoảng 85 – 90% tổng dư nợ toàn chi nhánh. +) Tốc độ tăng trưởng tín dụng, tốc độ tăng trưởng tín dụng của KHDN *) Tốc độ tăng trưởng tín dụng của toàn chi nhánh trong giai đoạn từ 2011 – 2014, tăng khá cao so với hệ thống, khoảng 9 – 20%, trong đó tăng cao nhất là cuối năm 2014, ước đạt gần 20%. *) Tốc độ tăng trưởng tín dụng của KHDN: cũng có xu hướng tăng theo tốc độ tăng trưởng tín dụng chung của toàn chi nhánh. Riêng năm 2013, tốc độ tăng trưởng tín dụng của KHDN cao hơn so với toàn chi nhánh (14,11% và 10,89%) +) Hiệu suất sử dụng vốn vay của khách hàng doanh nghiệp. *) Hiệu suất sử dụng vốn vay = Dư nợ KHDN/Huy động KHDN. Trong giai đoạn từ 2011 – 2014, hiệu suất sử dụng vốn vay của KHDN khá cao, cụ thể năm 2011 đạt 264,02%. Các năm 2012 – 2014, đạt khoảng 78 – 93%. +) Tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng doanh nghiệp. *) Tỷ lệ nợ của hạn của khách hàng doanh nghiệp/ Tổng dư nợ: có xu hướng tăng, năm 2011 là 0,3% đã tăng lên năm 2014 là 1,68% *) Tỷ lệ nợ quá hạn của KHDN/Dư nợ KHDN: năm 2011 là 0,34% thì năm 2014 đã tăng lên 1,97%  Thứ tư, tác giả đã tiến hành quá trình khảo sát điều tra thông qua bảng hỏi các đối tượng KHDN đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại NH Eximbank – CN Long Biên. Từ các dữ liệu thu thập được từ cuộc điều tra, tác giả đã sử dụng các kỹ thuật thống kê để đưa ra các kết quả phân tích 5 thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng tại Eximbank chi nhánh Long Biên cụ thể:  Phân tích hệ số CA +) Thành phần tin cậy (biến TC1 -> TC5): CA = 0,71; hệ số tương quan biến tổng của TC2 là 0,34 (loại). Thành phần biến còn lại TC1, 3, 4, 5. +) Thành phần đáp ứng (biến DU1 -> DU10): CA = 0,7, hệ số tương quan biến tổng của DU3, 4, 6, 7, 8, 9, 10 < 0,4 (loại). Thành phần biến còn lại DU1, 2, 5. +) Thành phần năng lực phục vụ (biến NLPV1 -> NLPV7): CA = 0,705; hệ số tương quan biến tổng của NLPV1, 4, 7 < 0,4 (loại). Thành phần biến còn lại NLPV2, 3, 5, 6 +) Thành phần Đồng cảm (biến DC1 -> DC5): CA=0,722; hệ số tương quan biến tổng DC1 là 0,338 (loại). Thành phần biến còn lại DC2, 3, 4, 5 +) Thành phần Phương tiện hữu hình (biến PTHH1 -> PTHH4): CA=0,707, hệ số tương quan biến tổng PTHH3 là 0,307 (loại). Thành phần biến còn lại PTHH1, 2, 4.  Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi loại bỏ 13 biến, đưa dữ liệu 18 biến còn lại thực hiện phân tích hệ số EFA. Kết quả kiểm định: KMO = 0,781 (thỏa mãn); kiểm định Bartlett có Sig = 0,000 < 0,05 (thỏa mãn), giá trị Eigenvalue = 1,098 > 1 (thỏa mãn), tổng phương sai trích đạt 60,93% (đạt tiêu chuẩn). Lựa chọn các biến có hệ số tải > 0,5; dựa vào kết quả của ma trận ta có phương trình của 5 thành phần CLDV như sau: TC = 0,734 TC1 + 0,574 TC3 + 0,766 TC4 + 0,810 TC5 DU = 0,764 DU1 + 0,741 DU2 + 0,577 DU5 NLPV = 0,751 NLPV2 + 0,781 NLPV3 + 0,699 NLPV5 + 0,669 NLPV6 DC = 0,645 DC2 + 0,599 DC3 + 0,764 DC4 + 0,668 DC5 PTHH = 0,839 PTHH1 + 0,652 PTHH2 + 0,782 PTHH4.  Kiểm định tương quan giữa các nhân tố, kiểm định đa cộng tuyến các nhân tố +) Xác định mức độ tương quan về mối quan hệ giữa các thành phần trong CLDV TD: Tác giả đưa ra 10 giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng. Kết quả thu được là các thành phần Đáp ứng có tương quan với Năng lực phục vụ, Đáp ứng tương quan với Đồng cảm, Đáp ứng tương quan với Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ tương quan với Đồng cảm, Năng lực phục vụ tương quan với Phương tiện hữu hình, Đồng cảm tương quan với Phương tiện hữu hình. +) Kiểm định đa cộng tuyến các thành phần CLDV tín dụng: Sau khi phân tích tương quan Pearson, tác giả nhận thấy có một số biến độc lập có sự tương quan với nhau, do đó tác giả tiến hành kiểm định đa cộng tuyến các thành phần CLDV tín dụng. Kết quả thu được không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các thành phần CLDV tín dụng doanh nghiệp.  Thứ năm, luận văn đã tiến hành Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam chi nhánh Long Biên thông qua các dữ liệu điều tra đã được xử lý. *) Thành phần độ tin cậy: điểm số trung bình chung của thành phần độ tin cậy là 3,39; các khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ tin cậy của ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên ở mức độ trung bình *) Thành phần đáp ứng: điểm số trung bình chung của thành phần độ tin cậy là 3,16; các khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ đáp ứng của ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên ở mức độ trung bình. *) Thành phần năng lực phục vụ: điểm số trung bình chung của thành phần năng lực phục vụ là 3,22; các khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ năng lực phục vụ của ngân hàng Eximbank CN Long Biên ở mức độ trung bình. *) Thành phần đồng cảm: điểm số trung bình chung của thành phần đồng cảm là 3,04; các khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ đồng cảm của ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên ở mức độ trung bình. *) Thành phần phương tiện hữu hình: điểm số trung bình chung của thành phần phương tiện hữu hình là 2,62 thấp nhất; các khách hàng doanh nghiệp đánh giá mức độ phương tiện hữu hình của ngân hàng Eximbank chi nhánh Long Biên ở mức độ trung bình, gần sát với mức độ không hài lòng.  Thứ sáu, từ các phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp, luận văn đã tổng kết lại các điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp. a) Điểm mạnh - Ngân hàng tạo dựng được niềm tin với KHDN sử dụng dịch vụ tín dụng của Eximbank CN Long Biên - Quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng được giám sát chặt chẽ, tuân thủ các quy định của Eximbank và Ngân hàng Nhà nước - Thái độ của nhân viên nhiệt tình, tận tâm trong quá trình cung cấp dịch vụ, hỗ trợ, phục vụ khách hàng doanh nghiệp. b) Điểm yếu - Thời gian cung ứng DVTD chậm, chưa thực hiện đúng tiến độ cam kết - Năng lực phục vụ của nhân viên chưa chuyên nghiệp - Dịch vụ hỗ trợ cung cấp dịch vụ tín dụng đến KHDN chưa được chú trọng. - Chưa đa dạng hóa các loại hình dịch vụ tín dụng, việc tiếp thị các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đến khách hàng chưa hiệu quả - Trang thiết bị, cơ sở vật chất chưa được chú trọng đầu tư. c) Nguyên nhân - Hệ thống văn bản, chính sách, quy định còn chồng chéo, phức tạp, ngôn ngữ văn bản đôi khi đa nghĩa dễ gây hiểu nhầm cho người đọc và áp dụng. Quy trình thủ tục cấp tín dụng còn rườm rà. - Chính sách đào tạo bồi dưỡng cán bộ, nhân viên, nâng cao nghiệp vụ, quy hoạch cán bộ nguồn chưa được xây dựng cụ thể và có chiến lược đầu tư. - Có sự phân biệt dịch vụ hỗ trợ cấp tín dụng giữa Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng kèm theo dịch vụ hỗ trợ tín dụng (KH mất thêm phí) và khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ tín dụng không kèm dịch vụ hỗ trợ (KH không trả thêm chi phí sử dụng dịch vụ hỗ trợ). - Việc xây dựng chương trình, sản phẩm, dịch vụ tín dụng được tập trung tại 01 phòng ban của Hội sở, dẫn tới chưa am hiểu đặc thù thị trường của từng vùng miền cụ thể. Chiến lược Marketing dịch vụ, sản phẩm đến với khách hàng chỉ được thực hiện bởi bộ phận chuyên trách là Phòng Marketing HO. - Quy định về trang thiết bị, cơ sở vật chất không quy định cụ thể về chế độ cấp phát, thay thế. Để tiết giảm chi phí, Eximbank không thực hiện định kỳ cấp phát hay nâng cấp mà chỉ thay thế hoặc sửa chữa khi hỏng hóc.  Thứ bảy, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại Eximbank CN Long Biên, cụ thể: a) Nhóm giải pháp về chiến lược kinh doanh. *) Phát triển các sản phẩm, dịch vụ tín dụng *) Xây dựng chiến lược Marketing, quảng bá hình ảnh *) Một số giải pháp về chính sách nhân sự b) Nhóm giải pháp về hệ thống chính sách quy định nội bộ của ngân hàng - Rà soát văn bản, kiến nghị nội dung không phù hợp, cách thức xây dựng tra cứu dữ liệu, văn bản - Kiến nghị về việc phân quyền và trách nhiệm giữa các phòng ban nghiệp vụ trong việc ra các quy định. - Chính sách ưu đãi về lãi suất, phí cho các doanh nghiệp đã quan hệ với Eximbank thời gian lâu dài c) Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cán bộ tín dụng - Tổ chức các lớp học chuyên đào tạo kỹ năng mềm - Bộ phận hành chính nhân sự cũng nên là bộ phận giám sát các hành vi của nhân viên đối với khách hàng - Cần phải có chế độ thưởng phạt nghiêm minh với vấn đề đạo đức nghề nghiệp. - Cần thiết phải tổ chức các hoạt động xã hội - Chú trọng đào tạo trình độ, chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên - Cần có chiến lược xây dựng đội ngũ cán bộ nguồn kế cận d) Nhóm giải pháp về công tác thông tin - Ngoài việc căn cứ vào các thông tin mà khách hàng cung cấp, ngân hàng cần tham khảo nhiều nguồn thông tin của bên thứ ba về khách hàng. Định kỳ tiến hành kiểm tra khách hàng sau khi cung cấp dịch vụ tín dụng - Đầu tư, nâng cấp hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng nội bộ DN, ngoài các chỉ số tài chính, cần lưu tâm các chỉ số phi tài chính của doanh nghiệp. e) Nhóm giải pháp về trang thiết bị, cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng - Kiến nghị Eximbank HO thường xuyên nâng cấp hệ thống phần mềm - Tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn cho cán bộ nhân viên trong hệ thống - Cần nâng cao tinh thần giữ gìn của cải vật chất chung cho ngân hàng, - Bộ phận hành chính cần tăng cường trong công tác giám sát các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên - Cần xây dựng cho mình kinh phí hàng năm chi cho đồng phục nhân viên - Tiếp thu những ý kiến, đóng góp của khách hàng về trang phục cho nhân viên, cơ sở vật chất để báo cáo HO tình trạng thực tế, từ đó có hướng điều chỉnh. - Chi nhánh cần có chính sách miễn phí các dịch vụ hỗ trợ tín dụng đi kèm này cho khách hàng. f) Nhóm giải pháp về công tác tổ chức - Chi nhánh cần điều động bổ sung cán bộ tại các bộ phận phù hợp - Bộ phận hành chính chịu trách nhiệm quan tâm đến khách hàng - Sắp xếp, bố trí nhân sự hợp lý khi khách hàng có nhu cầu đột xuất g) Giải pháp cho công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ - Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát hồ sơ cấp tín dụng - Xây dựng cơ chế chính đào tạo, chính sách phù hợp cho bộ phận kiểm tra kiểm soát Hội sở - Thường xuyên có sự thay đổi và sắp xếp lại nhân sự kiểm tra kiểm soát nội bộ tại các chi nhánh trong cùng địa bàn. - Xây dựng chế độ báo cáo thường xuyên, kịp thời quá trình hoạt động của chi nhánh tới Hội sở. h) Nhóm giải pháp yếu tồ ngoài ngân hàng *) Đặc điểm thị trường nơi ngân hàng hoạt động: lựa chọn địa điểm PGD, chi nhánh, khai thác các thị phần khách hàng tại địa bàn, tích cực mở rộng thị phần hoạt động. *) Yếu tố từ phía khách hàng: quan tâm đến quá trình thẩm định khách hàng, quy định cụ thể liên quan đến nhóm khách hàng