[Tóm tắt] Luận văn Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động và đề xuất biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- TRƢƠNG THỊ VIỆT ANH NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG VÀ ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP TẠO DỰNG LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI – NĂM 2015 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TẠ ĐỨC KHÁNH Phản biện 1: Phản biện 2: Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: ....... giờ ....... ngày ....... tháng ....... .. năm ............... Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin nói chung và công nghệ di động nói riêng, mật độ người sử dụng điện thoại di động trên thế giới tăng nhanh, kể cả các nước đang phát triển, số người sử dụng điện thoại di động ngày càng vượt xa các hình thức kết nối thông tin khác như điện thoại cố định, máy tính kết nối Internet,... Nắm bắt cơ hội này, nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng, đoán trước và đáp ứng các nguyện vọng của khách hàng là một trong những mấu chốt để làm hài lòng và tạo dựng lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ di đông. Xuất phát từ thực tế đó rất nhiều doanh nghiệp trong đó có Công ty viễn thông Viettel (Công ty thành viên thuộc Tập đoàn VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI) đã đón đầu, hội nhập công nghệ và phát triển dịch vụ di động tại Việt Nam và thế giới. Từ tình hình thực tế và đòi hỏi khách quan của thực tiễn, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động và đề xuất biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng”. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Vấn đề khách hàng và hành vi khách hàng ở nước ta, của các doanh nghiệp, sản phẩm... đã được các nhà khoa học, các nhà nghiên cứu, các nhà hoạch định chính sách, quản lý rất quan tâm nghiên cứu. Liên quan đến vấn đề này đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế đề cập và giải quyết. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau: Bài giảng Hành vi khách hàng của ThS.Trần Thị Thập gồm 3 chương: Tổng quan về hành vi khách hàng, hành vi của người tiêu dùng, hành vi của khách hàng là tổ chức đã trình bày tổng quan về hành vi khách hàng và chiến lược Marketing. Tác giả đã tìm hiểu hành vi khách hàng thông qua việc nghiên cứu tiến trình quyết định mua sắm các nhân tố tâm lý như: động cơ, tính cách, cảm xúc, nhận thức, thái độ... và các nhân tố văn hóa, xã hội tác động đến hành vi khách hàng khi họ trải qua các bước sau đây trong tiến trình mua hàng. Đó là từ bước nhận biết nhu cầu, tìm hiểu thông tin, đánh giá và lựa chọn biện pháp đến việc họ mua sắm và sử dụng như thế nào và cuối cùng là nhữung phản ứng, đánh giá sau khi mua, cách thức xử lý vứt bỏ sản phẩm. 2 Bài báo “Sự ảnh hưởng của giá trị thương hiệu đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng trong thị trường điện thoại di động Việt Nam” của Nguyễn Trường Sơn, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 6.2008. Bài báo đã lượng hóa sự tác động của các yếu tố cấu thành giá trị thương hiệu đến hành vi người tiêu dùng trên thị trường điện thoại di động ở Việt Nam. Sự lượng hóa này được xác định cho từng cặp nhân tố cũng như cho tổng thể giá trị thương hiệu tác động đến hành vi người tiêu dùng. Kết quả nghiên cứu giúp cho các hãng kinh doanh điện thoại di động thấy được vị trí khác nhau của các nhân tố cấu thành giá trị thương hiệu, từ đó có căn cứ vững chắc hơn trong việc xây dựng các chính sách phát triển thương hiệu, chính sách bán hàng cũng như hoạch định chiến lược kinh doanh. Với các nghiên cứu trong nước, các tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính hoặc phương pháp nghiên cứu định lượng mà không có sự kết hợp cả hai. Các nghiên cứu còn lại về hành vi khách hàng chưa được khái quát hóa và còn mang tính đơn lẻ. 3. Mục đích nghiên cứu Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa lý luận về hành vi người tiêu dùng; hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động. Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Công ty Viễn Thông Viettel, căn cứ vào thực trạng hành vi khách hàng, nghiên cứu đề xuất một số giái pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hành vi của khách hàng đối với dịch vụ di động của Công ty Viễn thông Viettel. Phạm vi nghiên cứu: Tập khách hàng sử dụng dịch vụ di động trên địa bàn Hà Nội của Công ty Viễn Thông Viettel. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Khi tiến hành hoạt động nghiên cứu của luận văn, tác giả sử dụng kết hợp các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như phương pháp phân tích, tổng hợp, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, mô tả, so sánh, đánh gia và phỏng vấn 3 chuyên gia, điều tra xã hội học. Dữ liệu sử dụng trong các phân tích bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các điều tra, khảo sát thực tế thông qua bảng câu hỏi điều tra và các cuộc phỏng vấn. Dữ liệu thứ cấp được đúc rút, trích dẫn từ các báo cáo, bài viết của các đơn vị nghiên cứu trong lĩnh vực Marketing, quảng cáo và dịch vụ di động. 6. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về hành vi khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động Chương 2: Khảo sát và đánh giá thực trạng hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ di động Chương 3: Một số biện pháp tạo dựng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động 4 CHƢƠNG 1 - MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.2.1 Phân loại khách hàng theo phạm vi + Người sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. + Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. + Người hưởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. 1.1.2.2 Phân loại theo nhóm đối tượng - Khách hàng đặc biệt: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan quản lý Nhà nước từ Trung ương đến địa phương, cơ quan ngoại giao (không phân biệt doanh thu). - Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt: Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học, sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu mạng thông tin nội bộ diện rộng, phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế. - Khách hàng là các nhà khai thác khác: Là các doanh nghiệp ngoài Tập đoàn tham gia cung cấp bưu chính, viễn thông, tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới khai thác, cung cấp dịch vụ của Công ty Viên thông Viettel. - Khách hàng lớn: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn, phạm vi hoạt động rộng tại nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng doanh nghiệp đặc biệt. - Khách hàng vừa và nhỏ: Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và 5 phạm vi hoạt động trên địa bàn một tỉnh, một thành phố hoặc một vài tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao. - Khách hàng cá nhân và hộ gia đình: Là cá nhân hộ gia đình sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân, gia đình người sử dụng. 1.1.2.3 Căn cứ vào quan hệ mua bán, khách hàng được phân thành - Khách hàng lâu dài (Khách hàng truyền thống): Là khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một thời gian dài và nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp, họ đã quen sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp. - Khách hàng mới: Là những khách hàng mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp một vài lần, mức độ quan hệ của doanh nghiệp với họ là chưa sâu sắc, thời gian quan hệ là ngắn. 1.1.2.4 Căn cứ vào phương thức bán hàng có - Khách hàng là người trung gian: Là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp không phải phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân mà phục vụ cho việc kinh doanh, kiếm lợi nhuận. Với nhóm khách hàng này thì họ thường sử dụng với khối lượng lớn và thường xuyên. - Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Là những khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm phục vụ họ để thỏa mãn các nhu cầu cá nhân. Dựa vào cách thức phân chia này mà có thể có cách thức bán hàng và cung cấp dịch vụ cho từng nhóm, với các mức giá phù hợp. 1.1.2.5 Căn cứ vào thu nhập thì khách hàng bao gồm - Khách hàng có thu nhập cao: Họ thường tiêu dùng những dịch vụ, hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng. - Khách hàng có thu nhập trung bình: Họ thường sử dụng những dịch vụ cơ bản thông thường và họ luôn quan tâm đến yếu tố cước phí. Giá cả là yếu tố quyết định hành vi mua của họ. - Khách hàng có thu nhập thấp: Là những khách hàng khi sử dụng sản phẩm, 6 hàng hóa luôn cân nhắc những công dụng của sản phẩm đem lại cho họ, luôn cân nhắc giữa yếu tố chất lượng và giá cả. Họ tiêu dùng những dịch vụ đơn giản, cần thiết nhất cho nhu cầu của họ. 1.1.2.6 Căn cứ vào địa giới hành chính - Khách hàng trong nước: Là những khách hàng trong nước sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng quốc tế: Là những tổ chức, cá nhân ở nước ngoài mua hàng của doanh nghiệp. Đây là những khách hàng có tiềm năng lớn và rất khó tính. 1.1.2.8 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng chia ra - Khách hàng hiện có: Là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Khách hàng tiềm năng: Là những người có nhu cầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.2 Hành vi khách hàng 1.2.1 Hành vi cá nhân 1.2.2 Hành vi khách hàng 1.2.2.1. Khái niệm 1.2.2.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng 1.2.3.1.Các yếu tố văn hoá a. Nền văn hóa b. Tầng lớp xã hội 1.2.3.2. Các yếu tố xã hội a. Nhóm tham khảo b. Gia đình c. Vai trò và địa vị 1.2.3.3. Các yếu tố cá nhân a. Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống 7 b. Nghề nghiệp c. Hoàn cảnh kinh tế d. Phong cách sống e. Nhân cách và ý niệm về bản thân 1.2.3.4. Các yếu tố tâm lý a. Động cơ đến ít cấp thiết nhất. b. Nhận thức c. Tri thức d. Niềm tin và thái độ 1.2.4 Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng 1.2.4.1. Nghiên cứu các mô hình về hành vi tiêu dùng Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong hình 1.2. Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định. Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua. Ta sẽ tập trung vào hai câu hỏi sau: Những đặc điểm nào của người mua, ảnh hưởng đến hành vi mua sắm? Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào? Theo Arnmstrong, quá trình mua hàng của khách hàng bị tác động bởi một số nhân tố mà những nhà quản trị tiếp thị không thể kiểm soát được như yếu tố văn hoá, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý. Tuy vậy những nhân tố này phải được đưa vào để xem xét một cách đúng mức nhằm đạt được hiệu quả về mục tiêu khách hàng. 8 Hình 1.3. Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 1.2.4.2. Các loại hành vi quyết định mua Hành vi tiêu dùng rất khác biệt trong việc mua một hộp kem đánh răng, một cây vợt tennis, một máy quay phim kỹ thuật số và một xe hơi mới. Các quyết định càng phức tạp thường liên quan đến nhiều người hơn và nhiều sự thận trọng cân nhắc hơn. Có một số loại hành vi mua hàng của người tiêu dùng dựa trên mức độ quan tâm và mức độ khác nhau giữa các nhãn hiệu như sau: 1.2.4.3. Tiến trình ra quyết định mua Tiến trình mua của khách hàng thường bao gồm năm giai đoạn là: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua. Các diễn biến trong các quá trình tâm lý của cá nhân liên kết chặt chẽ với tiến trình ra quyết định. Khách hàng có thể sẽ rất nỗ lực trong khi ra quyết định mua một mặt hàng nào đó hoặc chỉ đơn thuần xem như một việc mua theo thói quen mà họ chỉ đầu tư một nỗ lực tối thiểu. Mức độ phức tạp trong việc ra quyết định mua hàng liên quan trực tiếp đến mức độ quan tâm của khách hàng trong tình huống mua. Chúng ta hãy thử phân tích tiến trình mua của khách hàng trong một số tình huống mua theo mức độ quan tâm khác nhau. Văn hoá - Nền Văn hoá - Nhánh văn hoá - Tầng lớp xã hội Xã hội - Nhóm tham khảo - Gia đình - Vị trí,vai trò của cá nhận trong XH Cá nhân - Tuổi - Giới tính - Nghề nghiệp - Hoàn cảnh kinh tế - Lối sống - Nhân cách & ý thức Tâm lý - Động cơ - Nhận thức - Hiểu biết - Niềm tin và thái độ Người mua 9 Quyết định của khách hàng được xếp vào loại theo thói quen, mua hàng tìm kiếm sự đa dạng và hành vi mua mở rộng. Khách hàng càng quan tâm khi mua thì tiến trình mua hàng càng phức tạp 1.3 Tạo dựng lòng trung thành của khách hàng 1.3.1 Quan niệm về lòng trung thành Tùy theo từng ngành nghề mà sự trung thành của khách hàng khác nhau. Song bất luận là ngành nghề nào thì sự trung thành đều bao gồm (i) Trung thành đặc quyền: Khách hàng không có sự lựa chọn khác; (ii) Trung thành quán tính: Khách hàng do quán tính nên không muốn tìm kiếm doanh nghiệp cung ứng khác, họ là người mua có tính ỷ lại thấp, lặp lại cao, họ có thể không hài lòng với doanh nghiệp, dễ bị đối thủ cạnh tranh khác giành mất. Doanh nghiệp nên thông qua sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ để thay đổi ấn tượng của khách hàng. (iii) Trung thành tiềm ẩn: Khách hàng hy vọng liên tục mua được sản phẩm và dịch vụ nhưng một số quy định nội bộ của doanh nghiệp hoặc nhân tố hoàn cảnh khác đã hạn chế họ; (iv) Sự trung thành khích lệ: Doanh nghiệp thường có phần thưởng cho khách hàng trung thành thường xuyên mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Những khách hàng này khi doanh nghiệp có hoạt động khen thưởng thì đến mua hàng nhưng khi hoạt động kết thúc, họ lại chuyển hướng sang doanh nghiệp có khen thưởng khác hoặc có nhiều khen thưởng hơn. (v) Trung thành siêu trị: Đây là sự trung thành với nhãn hiệu sản phẩm, khách hàng mua hàng với sự ỷ lại cao, lặp lại cao, đối với sản phẩm dịch vụ khiến cho họ thu được lợi ích, không chỉ tuyên truyền một cách vui vẻ về lợi ích của chúng mà còn nhiệt tình giới thiệu cho người khác. Sự trung thành này có giá trị nhất, các doanh nghiệp thường lấy việc tạo ra sự trung thành siêu trị làm mục tiêu cao nhất. 1.3.2 Bồi dưỡng lòng trung thành Việc bồi dưỡng lòng trung thành của khách hàng nói ra thì đơn giản, nhưng khi thực sự phải thực hiện thì lại không phải là chuyện dễ dàng. Muốn thành công trong việc duy trì khách hàng, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành phải tập trung vào: - Với giá cả dịch vụ: cần kết hợp thực hiện (i) Có nhiều gói cước phù hợp. (ii) Giá cước cuộc gọi phải phù hợp với từng vùng. (iii) Phương pháp tính cước cuộc gọi 10 phải hợp lý, rõ ràng. (iv) Giá cước tin nhắn SMS và các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp. - Với uy tín thương hiệu dịch vụ: cần kết hợp thực hiện các hoạt động như (i) Thiết kế hệ thống nhận diện thương hiệu dịch vụ đơn giản nhưng khác biệt, dễ dàng nhận biết. (ii) Tiếp tục xây dựng và củng cố thương hiệu bằng các chương trình truyền thông, PR nhằm nâng cao sự nhận biết của khách hàng với mạng điện thoại di động VIETTEL.(iii) Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường. (iv) Duy trì những khách hàng trung thành hiện tại bằng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở ưu đãi có giá trị đối với khách hàng. - Xác định rõ mong muốn của bộ phận khách hàng trung thành: Trên thực tế, mức độ hài lòng của khách hàng trung thành là mức độ phù hợp giữa giá trị mong đợi của khách hàng với sự đánh giá của họ đối với dịch vụ mà VIETTEL cung cấp. Do đó nên tập trung trọng điểm kinh doanh vào những khách hàng hạt nhân quan trọng nhất và tìm ra xem có sự chênh lệch nào giữa dịch vụ chất lượng cao trong suy nghĩ của doanh nghiệp và sự mong đợi của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng quan trọng nhất vẫn là về mặt chất lượng phục vụ. Sau khi xác định rõ kỳ vọng của khách hàng, còn phải học cách xây dựng các kỳ vọng của khách hàng, cũng có nghĩa phải có khả năng định ra một kế hoạch kết nối quan hệ tương đối thích hợp, sử dụng kế hoạch này có thể làm cho mức độ phục vụ mà khách hàng mong đợi thấp hơn so với mức độ mà doanh nghiệp có thể cung cấp. 1.4 Dịch vụ điện thoại di động và khách hàng sử dụng dịch vụ di động 1.4.1 Dịch vụ điện thoại di động Dịch vụ viễn thông nói chung, dịch vụ di động nói riêng là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng(dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn 11 thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm:dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ... Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ . Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)... 1.4.2 Khách hàng sử dụng dịch vụ di động 1.4.2.1 Số lượng khách hàng lớn và thường xuyên gia tăng 1.4.2.2 Nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng rất đa dạng và phong phú 1.4.2.3 Hoạt động mua bán của khách hàng trên thị trường không 1.4.2.4 Mức độ tiêu dùng có sự chênh lệch giữa các khách hàng 1.4.2.5 Tính đồng nhất trong nhu cầu và tính lặp lại 1.4.3 Lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ di động a. Sự thuận tiện b. Sự mong đợi c. Dịch vụ khách hàng d. Những mối quan hệ cá nhân e. Phần thưởng f. Danh tiếng g. Hướng đến công đồng 12 CHƢƠNG 2 - KHẢO SÁT VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HÀNH VI KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 2.1 Tổng quan về Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel 2.1.1 Lịch sử hình thành và quan điểm phát triển phát triển a. Lịch sử hình thành  Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim M