Tóm tắt Luận văn Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành du lịch tại trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HOÀNG HỒ ANH ĐÀO NGHIÊN CỨU SỰ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN NGÀNH DU LỊCH TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. ĐÀO HỮU HÒA Phản biện 1: PGS.TS. Trương Hồng Trình Phản biện 2: PGS.TS. Bùi Dũng Thể Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 18 tháng 08 năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây sự tăng lên về số lượng các cơ sở dạy nghề đã tạo ra thách thức không nhỏ đến việc nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực nghề nghiệp cung ứng cho xã hội. Ngoài việc tuyển sinh đào tạo nghề gặp rất nhiều khó khăn, thì một thách thức lớn khác hiện nay của các cơ sở đào tạo đó là làm thế nào để giữ chân sinh viên, làm sao để sinh viên không bỏ học luôn là bài toàn toán khó phải vượt qua. Trong bối cảnh các trường đang tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, Trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng (CĐN Đà Nẵng), một cơ sở đào tạo trực thuộc Ủy ban nhân dân thành phố Đà Nẵng, là một trường nghề công lập trọng điểm quốc gia. Trong đó có khoa Du lịch, năm 2010 đã đào tạo hơn 1.700 SV ra trường với tay nghề vững, đạo đức tốt. Những năm gần đây, khoa cùng với nhà trường đã không ngừng đổi mới cơ sở vất chất, trang thiết bị dạy học, cải tiến chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ giáo viên (CBGV) nhằm thu hút và giữ chân học sinh. Nhưng thực tế số lượng SV tuyển sinh vào ngày còn ít, cộng thêm vào đó số lượng SV nghỉ học ngày càng gia tăng, đơn cử như năm 2017 Trường tuyển sinh 823 SV, nhưng đến năm 2018 chỉ còn 670 SV. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, song đa số các ý kiến đều cho rằng CLDV đào tạo của Khoa Du lịch nói riêng và của Nhà trường nói chung có ảnh hưởng đến tình trạng đó. Điều này đã cho thấy, việc phải nghiên cứu để nhận diện rõ CLDV của Khoa đang cung cấp có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của SV là hết sức cần thiết. Hiểu được vấn đề quan trọng này cùng với kiến thức đã học, kinh nghiệm công tác tại Khoa Du lịch Trường CĐN Đà Nẵng và được sự đồng ý của giáo viên hướng dẫn, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch 2 vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên ngành Du lịch tại Trường cao đẳng Nghề Đà Nẵng” vừa để làm đề tài luận văn Thạc sĩ của mình vừa góp phần giải quyết, bổ sung những điểm còn hạn chế trong công tác đào tạo cũng như cung ứng dịch vụ thỏa mãm sự hài lòng của sinh viên khoa. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 . Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV đào tạo và sự hài lòng của sinh viên qua đó chỉ ra thực trang mức độ hài lòng và đề xuất các hàm ý chính sách nhằm cải thiện CLDV đào tạo hướng tới gia tăng sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết, liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. - Xác định mô hình, xác lập các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo để đo lường ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch – Trường CĐN Đà Nẵng. - Thu thập và điều tra dữ liệu để tiến hành nghiên cứu sự tác động của CLDV đào tạo, đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Du lịch, Trường CĐN Đà Nẵng - Đưa ra một số hàm ý chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên Khoa Du lịch – Trường CĐN Đà Nẵng trong tương lai. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Các vấn đề lý thuyết, thực tiễn về sự ảnh hưởn của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch – Trường CĐN Đà Nẵng. Khách thể được chọn để khảo sát là Sinh viên hệ Cao đẳng ngành Hướng dẫn Du lịch, ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhà hàng 3 và Nghiệp vụ lưu trú, Nghiệp vụ Nhà hàng hệ Trung cấp đang theo học năm 1 năm 2, năm 3 tại Khoa Du lịch Trường CĐN Đà Nằng. - Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: tại Khoa Du lịch thuộc Trường Cao đẳng Nghề Đà Nẵng Về thời gian: + Các số liệu thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2014 đến 2018. + Các dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2018. + Các đề xuất kiến nghị đưa ra được áp dụng cho đến năm 2020 và những năm tiếp theo. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu - Dữ liệu thứ cấp: thông qua các báo cáo thống kê của Phòng Đào tạo, của Khoa Du lịch từ năm 2014 đến năm 2018, các văn kiện quy định về chức năng nhiệm vụ, quyền hạn cũng như chiến lược phát triển của Nhà trường. - Dữ liệu sơ cấp: + Thu thập ý kiến chuyên gia để xác định các yếu tố cấu thành CLDV đào tạo bằng cách thảo luận bàn tròn với 05 chuyên gia là các giảng viên khoa Du lịch (02 người) và các chuyên gia làm việc trong ngành du lịch (03 người). Việc thảo luận còn nhằm giúp dự kiến mô hình nghiên cứu mối quan hệ tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên. + Phỏng vấn sâu 15 sinh viên để biết được những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại trường cũng như kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của nhà trường từ đó hướng tới sự hài lòng cao. Sau đó tác giả chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi phù hợp với sinh viên hơn để kết quả nghiên cứu sẽ mang tính thuyết phục và có độ tin cậy cao hơn. 4 * Công cụ thu thập dữ liệu, các biến số tác giả nghiên cứu: - Công cụ thu thập dữ liệu: bảng hỏi. - Các biến số: + Biến độc lập: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất, hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo, giáo trình, tài liệu học tập, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về khóa học. Tác giả dự kiến sẽ có 42 quan sát cho 6 biến trên. Nên theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu gấp 5 lần tổng số biến quan sát, nghĩa là n = 3  5m (với n là kích cỡ mẫu; m là tổng số biến của mô hình). Như vậy n = 5 x 42 = 220 quan sát, hay nói cách khác tác giả sẽ khảo sát 220 sinh viên. + Biến phụ thuộc: sự hài lòng của sinh viên + Biến kiểm soát: ngành học, năm học, kết quả học tập, giới tính. * Quy trình chọn mẫu nghiên cứu - Chọn mẫu để khảo sát bằng bảng hỏi Khoa Du lịch hiện tại có 5 ngành gồm: Hướng dẫn du lịch, Quản trị khách sạn, Quản trị nhà hàng, Nghiệp vụ nhà hàng và Nghiệp vụ lưu trú. Tác giả chọn mẫu một cách ngẫu nhiên cắt lớp theo tỷ lệ sinh viên ở từng ngành học, rải từ năm thứ nhất đến năm thứ 3 (tương đương khóa 2015, 2016, 2017). Sau đó tác giả dựa vào thời khóa biểu xuống trực tiếp từng lớp (đã lựa chọn), xin giáo viên đứng lớp khoảng 30 phút cho mỗi lớp, phát phiếu khảo sát cho sinh viên theo bàn, giải thích các nội dung từng câu hỏi và hướng dẫn sinh viên cách trả lời để tránh sai sót. Tác giả theo dõi cách trả lời của sinh viên, chờ sinh viên trả lời xong thu phiếu trả lời. 4.2 Xử lý dữ liệu - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp dữ liệu bằng phương pháp thông kê mô tả thông qua các bảng biểu, đồ thị bằng công cụ Excel. 5 - Dữ liệu sơ cấp: + Lấy ý kiến chuyên gia: dựa theo tỷ lệ đồng ý > 75%. + Sau khi thu thập sẽ kiểm tra và làm sạch dữ liệu bằng cách loại bỏ các bảng câu hỏi không phù hợp (các bảng câu hỏi có mức độ trả lời < 75%). + Dữ liệu sau khi làm sạch sẽ được phân tích bằng bằng phần mềm IBM SPSS Stactistics 20. + Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha với tiêu chuẩn ≥ 0,6; các biến có hệ số tương quan biến tổng ≤ 0,3 và các biến mà nếu loại nó sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng sẽ bị loại. + Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định mô hình nghiên cứu. + Sử dụng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng với hệ số β càng lớn thì càng ảnh hưởng mạnh, β > 0 thì tác dụng thuận chiều và β <0 thì tác dụng nghịch chiều. + Kiểm định sự khác biệt T-Test, Anova. 5. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tổng quan tài liệu, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Giới thiệu địa bàn nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Du lịch tại trường CĐN Đà Nẵng. Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 1.1. DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ. a.Dịch vụ “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ” b. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.. c. Dịch vụ đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo + Dịch vụ giáo dục đào tạo Nghĩa rộng là, coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ (trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp). Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị,...), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực tiếp,...), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho giáo dục và đào tạo,...). + Chất lƣợng dịch vụ giáo dục, đào tạo 7 Chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đề ra qua sự đánh giá của người học, người dạy, người quản lý và người sử dụng sản phẩm đào tạo. 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. 1.1.3. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. 1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Chỉ số hài lòng CSI 1.2.2. Chỉ số hài lòng ACSI 1.2.3.Chỉ số hài lòng ECSI 1.2.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1.2.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF 1.3. CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG TRONG LĨNH VỰC GIÁO DỤC ĐÀO TẠO 1.3.1. Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) 1.3.2. Nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007) 1.3.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Phong (2011) 8 1.3.4. Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016). 1.4. TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ĐƢỢC NGHIÊN CỨU TRONG CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN. Các thành phần thang đo Các tác giả Nguyễn Thành Long (2006) G.V. Diamantis và V.K. Benos (2007) Nguyễn Thanh Phong (2011) Phạm Thị Liên (2016) Giáo viên x Nhân viên x Cơ sở vật chất x Tin cậy (nhà trường) x x x Cảm thông (nhà trường) x x x Giáo dục x Hỗ trợ hành chính x Hữu hình x x x Hình ảnh và danh tiếng của khoa x Chương trình đào tạo x x Đội ngủ giảng viên phương pháp giảng dạy x x Giáo trình, tài liệu học tập x Cơ sở vật chất x x Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo x Hoạt động rèn luyện sinh viên x Kết quả đạt được chung về khoá học x Khả năng phục vụ x Có thể thấy các yếu tố như cơ sở vật chất, giảng viên, khả năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ở trường đại học của mình. Các mô tả tuy có cách nói khác nhau bao hàm các nội dung trên như sự hữu hình, sự tin cậycũng được các tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu. 9 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 CHƢƠNG 2 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 2.1.1. Giới thiệu về trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng Hiện tại nhà trường đang đào tạo 17 mã ngành ở trình độ cao đẳng nghề, 16 mã ngành ở trình độ trung cấp nghề và trình độ sơ cấp nghề. Lưu lượng học sinh-sinh viên của trường năm học 2016-2017 là 3.138. Nhà trường hoạt động theo cơ cấu trực tuyến – chức năng với với 3 cấp quản lý đó là: -Cấp trường: Bao gồm Ban giám hiệu với Hiệu trưởng, 2 Phó Hiệu trưởng và 6 phòng chức năng giúp việc cho Ban giám hiệu. -Cấp khoa: 10 khoa và 2 trung tâm -Cấp tổ bộ môn: 22 tổ bộ môn trực thuộc các khoa khác nhau 2.1.2. Giới thiệu về Khoa Du lịch – Trƣờng Cao đẳng nghề Đà Nẵng a) Đội ngũ cán bộ, giảng viên 19 giảng viên, 1 giáo vụ khoa và 1 nhân viên quản lý phòng thực hành của khoa b) Các ngành, nghề đào tạo * Hệ cao đẳng: (1) Hướng dẫn du lịch. (2) Quản trị khách sạn. * Hệ trung cấp: (1) Nghiệp vụ nhà hàng, (2) Nghiệp vụ lưu trú. Năm 2017 mở thêm 2 ngành mới hệ cao đẳng là: (3) Quản trị nhà hàng, (4) Quản trị lữ hành. *Hệ đào tạo thường xuyên: (1) Nghiệp vụ Buồng khách sạn, (2) Nghiệp vụ Lễ tân, (3) Nghiệp vụ Nhà hàng, (4) Nghiệp vụ Chế biến món ăn, (5) Nghiệp vụ Bartender, (6) Quản lý điều hành tour Du lịch. c) Cơ sở vật chất phục vụ cho thực hành 10 Khoa quản lý 1 phòng thực hành Buồng, 1 phòng thực hành Bếp, 1 phòng thực hành nhà hàng, 1 phòng Bartender và 2 phòng thực hành lễ tân, 1 phòng thực hành hướng dẫn (đang xây dựng). Tuy nhiên, hệ thống các phòng thực thành vẫn chưa đáp ứng đủ theo số lượng học sinh và dụng cụ thực hành vẫn còn thiếu thốn. d) Tình hình tuyển sinh, đào tạo của Khoa TT Nghề/Bậc đào tạo 2015-2016 2016-2017 2017-2018 Cộng Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ 1 Cao đẳng HDDL 101 100 93 81 77 76 528 2 Cao đẳng QTKS 250 510 206 334 105 342 1747 3 Cao đẳng QTLH 0 0 0 0 0 0 0 4 Cao đẳng QTNH 0 0 0 0 20 30 50 5 Trung cấp NVLT 20 16 34 31 29 41 171 6 Trung cấp NVNH 20 29 100 33 78 40 300 Tổng 391 655 433 479 309 529 Tổng từng năm học 1046 912 838 Nguồn: Phòng công tác HS-SV Ta thấy số lượng sinh viên ta thấy số lượng SV của Khoa qua các năm có xu hướng ngày càng giảm. 2.2.XÂY DỰNG MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ THANG ĐO 2.2.1.Giới thiệu quy trình nghiên cứu 2.2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu a) Phát biểu các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu - Chương trình đào tạo: Gồm các yếu tố liên quan đến nội dung chương trình, cấu trúc mà sinh viên sẽ học. Giảng viên: Là những người trực tiếp truyền thụ kiến thức cho sinh viên, hướng dẫn sinh viên tự nghiên cứu, thực hành và làm thí nghiệm Phương pháp giảng dạy: Những cách thức làm việc giữa thầy giáo và học sinh, nhờ đó mà học sinh nắm vững được kiến thức, kĩ năng, kĩ xảo, hình thành được thế giới quan và năng lực. 11 Giáo trình: Là tài liệu học tập hoặc giảng dạy được thiết kế và biên soạn dựa trên cơ sở chương trình môn học với mục đích để làm tài liệu giảng dạy chính thức cho giáo viên, hoặc/và làm tài liệu học tập chính thức cho học sinh, sinh viên Cơ sở vật chất: Là toàn bộ các phương tiện vật chất được huy động vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục đích giáo dụ, đào tạo đã đặt ra. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo: thực chất là những tác động của chủ thể quản lý vào quá trình dạy học (được tiến hành bởi tập thể giáo viên và học sinh, với sự hỗ trợ đắc lực của các lực lượng xã hội) nhằm góp phần hình thành và phát triển toàn diện nhân cách học sinh theo mục tiêu đào tạo của nhà trường. Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian dài tham gia học tập tại trường. Sự hài lòng: Sự hài lòng là cảm giác của của sinh viên về Nhà trường khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt quá trình theo học tại Trường. 12 Cơ sở lý thuyết và thực tiễn - Hệ thống hoá các vấn đề cơ sở lý thuyết. Thiết kế mô hình và thang đo Dựa vào phân cơ sở lý thuyết và thực tiễn để đề xuất mô hình và thang đo sự hài lòng của nhân Nghiên cứu sơ bộ Lấy ý kiến chuyên gia là ban lãnh đạo (05 người) Lựa chọn mô hình thang đo để nghiên cứu Thiết kế bảng câu hỏi Nghiên cứu thử nghiệm Khảo sát thử bảng câu hỏi với n = 15 Sau khi khảo sát thử sẽ điều chính đƣa ra bảng câu hỏi chính thức Thu thập và xử lý dữ liệu - Kích cỡ mẫu thu thập n = 220 - Sử dụng phần mềm SPSS xử lý dữ liệu Kiểm định độ tin cậy thanh đo (Cronbach Alpha) -Kiểm tra hệ số Cronbach’Alpha ≥0,6. -Loại các biến có tương quan với biến tổng <0,3 -Các biến mà nếu loại sẽ làm tăng hệ số Cronbach's Alpha cũng bị loại Phân tích nhân tố khám phá (EFA) -Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố < 0,5 -Kiểm tra số nhân tố trích -Kiểm tra tổng phương sai trích được ≥ 50% -Kiểm tra hệ số 0,5≤KMO≤1, Thang đo chính thức Mô hình nghiên cứu chính thức Phân tích hồi tuyến tính Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng Hàm ý chính sách 13 b) Đề xuất mô hình nghiên cứu c) Các giả thiết nghiên cứu H1: Chương trình đào tạo càng tốt thì sự hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+) H2: Đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy còn tốt thì sự hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+) H3: Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo càng cao thì sự hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+) H4: Giáo trình, tại liệu học tập càng phong phú thì sự hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+) H5: Cơ sở vật chất càng đáp ứng thì sự hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+) H6: Kết quả đạt được về khóa học càng cao ứng thì sự hài lòng của SV về CLDV đào tạo của Khoa Du lịch càng cao. (+) 2.2.3. Thiết kế thang đo Tác giả sử dụng 2 thang đo: thang đo định danh (phân biệt nam và nữ) và thang đo Likert 5 mức độ. a. Dự thảo thang đo b. Hiệu chỉnh thang đo 2.2.4.Xây dựng bảng câu hỏi và phỏng vấn thử Chƣơng trình đào tạo Đội ngũ giảng viên, phƣơng pháp giảng dạy Giáo trình, tài liệu học tập Cơ sở vật chất SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo Kết quả đạt đƣợc 14 2.3.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.3.1.Xây dựng phƣơng án điều tra thu thập dữ liệu a. Xác định quy mô mẫu điều tra Kích thước mẫu nghiên cứu với 42 biến quan sát là 42 x 5 = 220. b. Phương án phân bổ mẫu Tác giả sử dụng nguyên tắc chọn mẫu một cách ngẫu nhiên cắt lớp theo tỷ lệ số lượng sinh viên ở từng ngành học c. Phương pháp thu thập thông tin d. Phương án xử lý dữ liệu điều tra Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được. Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 20. Thực hiện phân tích thống kê mô tả. Phân tích nhân tố. Kiểm định Cronbach’s Alpha. Phân tích hồi quy 2.3.2.Phân tích dữ liệu a. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha b. Phân tích nhân