Tóm tắt Luận văn - Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam

TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Lý do chọn đề tài Trước thực trạng khó khăn của hệ thống ngân hàng thế giới nói chung, hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng trong thời gian vừa qua và những khó khăn, thử thách được dự báo trong thời gian sắp tới, để nâng cao năng lực cạnh tranh và tìm ra một đại dương xanh cho mình thì cách đi vững chắc và hiệu quả nhất cho các ngân hàng là luôn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng để họ trở thành đối tác trung thành và tin cậy. Tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Ban điều hành đã nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng như thế nào đến uy tín và sự sống còn của ngân hàng. Tuy nhiên trong thực tế, vẫn còn những ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Shinhan như: một số chi nhánh có địa điểm giao dịch chưa thực sự thuận tiện, chứng từ phức tạp, thái độ phục vụ khách hàng thiếu thân thiện, kỹ năng giao tiếp còn hạn chếVới mục tiêu trở thành ngân hàng nước ngoài tốt nhất ở Việt Nam được tín nhiệm và ngưỡng mộ bởi tất cả mọi người, đòi hỏi Shinhan phải đánh giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để tìm ra những điều chỉnh kịp thời. Xuất phát từ tình hình thực tế và những lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu khách hàng quan niệm thế nào về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, tìm ra giải pháp hoàn thiện các yếu tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Xuất phát từ mục đích nghiên cứu này, các câu hỏi nghiên cứu đặt ra cần được giải quyết là: Chất lượng dịch vụ là gì? Thực tế các hoạt động dịch vụ đang diễn ra tại Shinhan và chất lượng của dịch vụ này ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng như thế nào? Tại sao chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề tồn tại với NH TNHH MTV Shinhan Việt Nam? Những yếu tố nào đảm bảo cho chất lượng của dịch vụ khách hàng? Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc phân tích rõ các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Lý luận và thực trạng yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi đề tài này, tác giả tập trung nghiên cứu các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đang được thực hiện tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam từ năm 2008 đến 2013 và tầm nhìn đến năm 2020 4. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu tài liệu, phương pháp quan sát, phương pháp phỏng vấn sâu các khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Shinhan, phương pháp thu thập thông tin, số liệu thứ cấp như các báo cáo tài chính nội bộ của Shinhan, báo cáo về những phàn nàn của khách hàng từ phòng pháp chế tuân thủ, phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: thông qua các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Shinhan. Công cụ xử lý và phân tích thông tin: Sử dụng phần mềm Excel để tập hợp, phân tích các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng và ảnh hưởng của những yếu tố này đến kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. 5. Nội dung chính của luận văn Trong chương 1, trên cơ sở vận dụng phương pháp phân tích, nghiên cứu tài liệu, tác giả đã làm rõ những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, bao gồm: quan niệm về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, vai trò của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Từ đó, tìm ra các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống các phương pháp và chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. Xét một cách tổng quát, chất lượng dịch vụ sẽ bao hàm một số dấu hiệu như: chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng; chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng; chất lượng được xem xét qua đặc tính của sản phẩm có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và những bên có liên quan; chất lượng có thể được công bố rõ ràng dưới các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có thể khó miêu tả rõ ràng và khách hàng chỉ có thể cảm nhận được trong quá trình sử dụng. Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng ở ngân hàng bao gồm: sự tiện lợi trong thanh toán, đảm bảo được thời gian cung ứng dịch vụ cho khách hàng, thái độ nhiệt tình, niềm nở của nhân viên phục vụ, độ chính xác trong xử lý nghiệp vụ, giá cả của dịch vụ và khả năng đáp ứng về nguồn tiền trong thanh toán. Chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM có năm đặc điểm cơ bản: tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được thể hiện: Một là, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho NH, chất lượng dịch vụ càng cao thì năng lực cạnh tranh càng lớn. Hai là, chất lượng dịch vụ hoàn hảo sẽ làm hài lòng khách hàng và họ sẽ gắn kết lâu dài với ngân hàng. Ba là, đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng. Bốn là, giúp ngân hàng phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, có chất lượng cao trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại. Năm là, thu hút được nhiều khách hàng, gia tăng lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Để các giao dịch với khách hàng được đảm bảo chất lượng, ngân hàng phải tập trung vào các yếu tố cơ bản sau: (1)Chất lượng nguồn nhân lực: được thể hiện ở thái độ nhiệt tình của nhân viên trong công việc, ở kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, ở kỹ năng giao tiếp, chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo nhân sự và các chế độ đãi ngộ nhân viên; (2)Chất lượng sản phẩm dịch vụ: là tổng thể những mặt cốt lõi, tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ, và là một trong những yếu tố then chốt cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được thể hiện ở tiện ích, công dụng, giá trị, cách thức phục vụ, giá cả dịch vụ mà ngân hàng đem lại cho khách hàng; (3)Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch: có rộng khắp và thuận lợi cho khách hàng không; (4)Cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật của ngân hàng: góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ qua sự thuận tiện về thời gian, địa điểm giao dịch, cơ sở vật chất phục vụ cho các giao dịch và khả năng ứng dụng công nghệ hiện đại; (5)Cách thức tổ chức quản lý của NH và quy trình thực hiện nghiệp vụ: để đảm bảo chất lượng dịch vụ đạt kết quả tốt, ngân hàng cần xây dựng quy trình nghiệp vụ rõ ràng và hệ thống tiêu chuẩn chất lượng trong từng mảng nghiệp vụ để hướng dẫn nhân viên thực hiện; (6)Mối quan hệ của ngân hàng với hệ thống NH trong nước và thế giới: khẳng định sự uy tín của ngân hàng, giúp cho các hoạt động thanh toán của ngân hàng được diễn ra nhanh chóng và thông suốt. Để đo lường và xác định chất lượng dịch vụ, hiện nay có hai mô hình được các nhà nghiên cứu kiểm định và sử dụng rộng rãi nhất, đó là: các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ theo mô hình nghiên cứu SERVQUAL. Trong chương 2, trên cơ sở đối chiếu, áp dụng những vấn đề lý luận cơ bản đã hệ thống ở chương 1, tác giả đã nghiên cứu thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu SERVQUAL để khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Shinhan dựa trên 5 yếu tố: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Đồng thời, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng còn được cụ thể hóa khi tiến hành phân tích 6 yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ gồm: chất lượng nguồn nhân lực, chất lượng sản phẩm dịch vụ, hệ thống mạng lưới phòng giao dịch, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị kỹ thuật của ngân hàng, cách thức tổ chức quản lý của NH và quy trình thực hiện nghiệp vụ, mối quan hệ của Shinhan với hệ thống NH trong nước và thế giới. Từ việc phân tích thực tế, luận văn đánh giá được những yếu tố tác động tích cực, những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ và nguyên nhân. Những yếu tố tác động tích cực gồm:  Về chất lượng sản phẩm dịch vụ - Dịch vụ của Shinhan ngày càng phát triển. Chất lượng các gói sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang áp dụng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các gói sản phẩm về thanh toán quốc tế và tín dụng. - Công tác chăm sóc khách hàng đã được quan tâm, đặc biệt với những khách hàng có nhiều đóng góp vào lợi nhuận của ngân hàng. - Chính sách giá tín dụng rất cạnh tranh so với các NHTM khác.  Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật của ngân hàng - Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp, trang thiết bị phục vụ khách hàng hiện đại và thoải mái, đa số các chi nhánh có chỗ để xe thuận tiện, được khách hàng đánh giá cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ khách hàng. - Chất lượng dịch vụ còn được thúc đẩy thông qua tổng đài chăm sóc khách hàng (Call center), hộp thư khách hàng đặt tại các chi nhánh, cùng những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ, tác phong, quy trình phục vụ khách hàng.  Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực - Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng nhìn chung có ấn tượng tốt, có nghiệp vụ chuyên môn, tâm huyết với nghề, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, dịch vụ, sẵn lòng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi. - Hình thức nhân viên Shinhan ưa nhìn, trang phục gọn gàng, lịch sự  Mối quan hệ của Shinhan với hệ thống NH trong nước và thế giới: yếu tố này là thế mạnh giúp Shinhan tăng uy tín và chất lượng dịch vụ với khách hàng. Những yếu tố tác động tiêu cực gồm:  Về chất lượng sản phẩm dịch vụ - Danh mục sản phẩm dịch vụ của Shinhan chưa được phong phú, đa dạng, đặc biệt là những gói sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân. - Chính sách giá về tiền gửi và dịch vụ phí của Shinhan chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác - Chính sách marketing tại Shinhan chưa được chú trọng đúng mức. Với các sản phẩm dịch vụ mới, khi triển khai chưa có sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng, chỉ chủ yếu tập trung quảng cáo trực tiếp tại ngân hàng. - Shinhan chưa có phòng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ chuyên biệt tại Hội sở. Hiện tại, bộ phận này vẫn trực thuộc phòng hỗ trợ Marketing - Còn có sự phân biệt đối xử giữa khách hàng Việt Nam và Hàn Quốc  Hệ thống mạng lưới phòng giao dịch - Số lượng 9 chi nhánh của Shinhan là rất khiêm tốn so với các NHTM trong nước, chưa đủ trên khắp các tỉnh thành phố lớn trong cả nước là một trở ngại về khoảng cách cho khách hàng khi muốn đến giao dịch với ngân hàng. - Kênh phân phối hiện đại: số lượng máy rút tiền tự động ATM và điểm chấp nhận thẻ POS còn quá mỏng, chưa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng.  Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật hỗ trợ giao dịch - Một số chi nhánh đặt ở vị trí quá cao, gây bất tiện cho khách hàng mỗi khi tới giao dịch với ngân hàng. - Giờ giao dịch của khách hàng chưa linh hoạt và phù hợp - Phần mềm hiện Shinhan Việt Nam đang sự dụng là phiên bản cũ, chưa được nâng cấp như các chi nhánh của Shinhan trên toàn cầu đã làm cho tốc độ giao dịch chậm hơn và hay phát sinh lỗi.  Yếu tố chất lượng nguồn nhân lực - Trình độ chuyên môn, tác phong làm việc của cán bộ nhân viên đôi khi còn chưa làm khách hàng thật sự hài lòng - Công tác tuyển dụng còn phân tán và chưa thật sự chuyên nghiệp - Chính sách đãi ngộ nhân viên có độ chênh lệch quá nhiều giữa lao động người Hàn Quốc và lao động người Việt Nam - Chưa có chính sách khuyến khích về thời gian và vật chất cho những cán bộ nhân viên có tinh thần tự học lên trình độ cao hơn  Cách thức tổ chức quản lý của ngân hàng và quy trình thực hiện nghiệp vụ Công tác giám sát chất lượng dịch vụ khách hàng của hội sở với các đơn vị kinh doanh tại Shinhan chưa được triển khai chặt chẽ, chủ yếu vẫn dựa trên tinh thần tự giác của các chi nhánh. Nguyên nhân của những tồn tại trên là do: Thứ nhất, Shinhan chưa có phòng sản phẩm chính sách chuyên biệt để nghiên cứu và phát triển sản phẩm nên ít đưa ra được những sản phẩm mới. Bộ phận phát triển sản phẩm chỉ là một phần nhỏ nằm trong phòng hỗ trợ marketing. Điều này làm cho sản phẩm của Shinhan kém phong phú, không có gì nổi trội và khác biệt so với các NH khác. Thứ hai, sản phẩm thẻ của Shinhan được triển khai chậm hơn so với các ngân hàng khác nhưng chưa được đầu tư nhiều vào việc lắp đặt, mở rộng hệ thống máy rút tiền tự động ATM và điểm chấp nhận thẻ POS. Thứ ba, phòng nguồn vốn hội sở làm việc chưa thật sự hiệu quả, chưa tìm được nhiều kênh đầu tư sinh lời cho nguồn vốn huy động của mình, dẫn đến nhiều thời điểm, ngân hàng thừa nguồn và do vậy lãi suất huy động thấp, không hấp dẫn được như các NHTM khác. Thứ tư, bộ phận marketing của Shinhan còn mỏng, chưa thực sự chuyên nghiệp trong việc quảng bá, PR các sản phẩm mới. Thứ năm, do đặc thù là ngân hàng Hàn Quốc, chủ yếu tập trung vào khách hàng Hàn Quốc nên Shinhan đã có sự thiên vị giữa hai đối tượng khách hàng Việt Nam và Hàn Quốc. Thứ sáu, do quan điểm sai của lãnh đạo một số chi nhánh khi dựa vào lợi thế về văn hóa của người Hàn Quốc ưa dùng ngân hàng của chính nước họ nên các lãnh đạo đã chọn vị trí chi nhánh cao, thuận lợi cho mình nhưng lại gây bất tiện và mất thời gian cho khách hàng mỗi khi đến giao dịch. Thứ bảy, do chi phí của việc nâng cấp phần mềm lớn nên ban lãnh đạo Shinhan Việt Nam chọn phương án dùng phiên bản cũ, chưa được nâng cấp như các quốc gia khác nên tốc độ xử lý dữ liệu chậm hơn, cần nhiều nhân sự hơn, ảnh hưởng tới tốc độ thực hiện giao dịch và chất lượng dịch vụ. Thứ tám, do phần lớn khách hàng của Shinhan là người Hàn Quốc nên yêu cầu về ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Hàn được ưu tiên hàng đầu. Để chọn được nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt thì phải giảm nhẹ đi yêu cầu về kiến thức chuyên môn. Phần lớn nhân viên mới đều phải đào tạo lại nghiệp vụ từ đầu. Thứ chín, sự quá tải trong công việc cộng với công tác đào tạo về quản lý quan hệ khách hàng, kỹ năng bán hàng cho nhân viên mới chưa được triển khai bài bản làm cho chất lượng dịch vụ giảm. Thứ mười, sự giám sát và hỗ trợ của Hội sở với các chi nhánh còn nhiều hạn chế. Hình thức kinh doanh tại Shinhan vẫn theo hình thức phân tán là chủ yếu, các chi nhánh phải tự kiểm soát công việc của mình. Trên cơ sở đánh giá những yếu tố tác động tích cực, những yếu tố tác động tiêu cực, cùng việc phân tích nguyên nhân dẫn đến những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ tại Shinhan, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Shinhan ở chương 3. Những giải pháp được đề ra cũng xuất phát từ phương hướng phát triển kinh doanh và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đến năm 2020. Cụ thể, luận văn đã đề xuất 5 nhóm giải pháp cơ bản dựa trên 5 yếu tố có tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ. Thứ nhất, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, gồm việc hoàn thiện quy trình tuyển dụng, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý, chú trọng phong cách chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng, phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý và cân bằng giới tính trong đội ngũ nhân sự Thứ hai, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, qua việc: đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đảm bảo an toàn trong giao dịch ngân hàng, thành lập trung tâm thu thập và xử lý thông tin về khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, phát triển nền khách hàng vững chắc, đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và chiến lược marketing Thứ ba, nhóm giải pháp mở rộng mạng lưới phòng giao dịch qua kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại Thứ tư, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, máy móc thiết bị kỹ thuật của ngân hàng, gồm: đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của mạng lưới chi nhánh, đầu tư phát triển công nghệ. Thứ năm, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng công tác tổ chức quản lý của ngân hàng và quy trình thực hiện nghiệp vụ: xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đối với NHNN và Chính phủ nhằm hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng về khách hàng, ban hành bổ sung các văn bản dưới Luật để hoạt động cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng trở nên lành mạnh hơn, tránh tình trạng cạnh tranh bằng mọi giá của một bộ phận nhỏ các NHTM cổ phần, làm ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng và nhân viên ngân hàng trong quá trình thực hiện hoạt động nghiệp vụ như trong thời gian vừa qua. 6. Kết luận Trên cơ sở vận dụng các phương pháp nghiên cứu, trong phạm vi của đề tài, luận văn đã thực hiện được các nội dung sau: Một là, hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM, trên cơ sở đó làm rõ vai trò của việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đánh giá các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng hệ thống các phương pháp và chỉ tiêu xác định chất lượng dịch vụ khách hàng ở các NHTM. Hai là, phân tích thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Từ đó, đánh giá những yếu tố tác động tích cực, những yếu tố tác động tiêu cực và làm rõ nguyên nhân dẫn đến những tác động tiêu cực đó. Cuối cùng, trên cơ sở phân tích những yếu tố tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ khách hàng và nguyên nhân của những yếu tố đó, với những lý luận và kinh nghiệm làm việc tại Shinhan, tác giả đã đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Có thể nói, đóng góp lớn nhất của luận văn chính là việc phân tích, làm rõ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và từ đó ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá cụ thể, sát thực về những yếu tố tác động tích cực cũng như những yếu tố tác động tiêu cực đến chất lượng dịch vụ, tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng tại Shinhan. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tiễn, nên tác giả chưa có điều kiện khảo sát thực tế và kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, do vậy luận văn mới dừng lại ở việc đưa ra các giải pháp dựa trên phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, mà chưa có sự liên hệ, đối chiếu, học hỏi từ các ngân hàng khác, các nước khác trên thế giới. Mặc dù vậy, tác giả hy vọng rằng những giải pháp được đưa r