Tóm tắt Luận văn - Phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương

TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương” được hình thành trên cơ sở thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ kiểm toan của công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương và trên thực tế môi trường kinh doanh kiểm toán độc lập ở Việt Nam. Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang trải qua giai đoạn hết sức khó khăn do sự tác động nặng nề của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu. Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng lên mọi lĩnh vực ngành nghề kinh doanh không ngoại trừ ngành cung cấp dịch vụ kiểm toán độc lập. Nguy cơ đe dọa đầu tiên đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực kiểm toán độc lập đó là từ sự biến động về quy mô và hoạt động của các doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp ngừng hoạt động, nhiều doanh nghiệp thì hoạt động cầm chừng thậm chí phá sản, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng khách hàng của các doanh nghiệp kiểm toán độc lập và các khoản chi phí của các doanh nghiệp này chi cho chi phí kiểm toán cũng giảm theo. Đồng thời, theo thông báo của Bộ Tài chính vừa qua, số lượng các doanh nghiệp được hành nghề kiểm toán tăng nhanh chóng qua các năm gần đây. Việc này cũng đồng nghĩa với việc một ngành kinh doanh hấp dẫn đang được chú ý và các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều lên. Như vậy thời điểm này cùng lúc xuất hiện hai nguy cơ lớn đe dọa sự tồn tại và phát triển của các công ty kiểm toán độc lập. Đó là ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện và ngày càng khó khăn tìm khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty TNHH kiểm toán Việt Nam. Luận văn được kết cấu với ba chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của công ty kiểm toán độc lập. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương. Chương 1: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách hàng của công ty kiểm toán độc lập Nhiệm vụ nghiên cứu của Chương 1 là làm rõ vai trò và sự cần thiết phát triển dịch vụ kiểm toán độc lập cho các công ty kiểm toán độc lập. Đồng thời, hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến phát triển dịch kiểm toán độc lập. Mục tiêu chính của Chương 1 là đưa ra khái niệm về dịch vụ kiểm toán độc lập, đặc điểm; phân loại, vai trò ; lý luận về nội dung và phương phướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm toán độc lâp ;nghiên cứu kinh nghiệm của một số công ty kiểm toán trên thế giới về việc phát triển dịch vụ kiểm toán độc lập làm cơ sở vận dụng cho Việt Nam nói chung và Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương nói riêng. 1.1. Đặc điểm và phân loại dịch vụ khách hàng của Công ty kiểm toán độc lập Kiểm toán là quá trình các chuyên gia độc lập và có thẩm quyền thu thập và đánh giá các bằng chứng về các thông tin có thể định lượng được của một đơn vị cụ thể, nhằm mục đích xác nhận và báo cáo về mức độ phù hợp giữa các thông tin này với các chuẩn mực đã được thiết lập. Ở Việt Nam theo định nghĩa trong Luật kiểm toán độc lập thì định nghĩa: “Kiểm toán độc lập là việc kiểm toán viên hành nghề, doanh nghiệp kiểm toán, chi nhánh doanh nghiệp kiểm toán nước ngoài tại Việt Nam kiểm tra, đưa ra ý kiến độc lập của mình về báo cáo tài chính và công việc kiểm toán khác theo hợp đồng kiểm toán.” Trong đó, kiểm toán viên là người được cấp chứng chỉ kiểm toán viên theo quy định của pháp luật hoặc người có chứng chỉ của nước ngoài được Bộ Tài chính công nhận và đạt kỳ thi sát hạch về pháp luật Việt Nam. 1.2. Lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng của công ty kiểm toán độc lập Môi trường kinh tế thay đổi, đồng nghĩa với các yêu cầu của khách hàng kiểm toán độc lập trong các giai đoạn cũng khác nhau. Do vậy, trong quá trình phát triển doanh nghiệp kiểm toán độc lập, danh mục dịch vụ khách hàng thường không cố định mà có sự thay đổi thích ứng với sự thay đổi của môi trường, nhu cầu của thị trường và điều kiện kinh doanh. Sự biến đổi các loại hình dịch vụ thể hiện sự phát triển dịch vụ của các công ty kiểm toán độc lập. Các hướng phát triển của các dịch vụ khách hàng kiểm toán độc lập có thể theo các hướng sau: Phát triển theo chiều sâu: Hoàn thiện các dịch vụ hiện có (dịch vụ kế toán, dịch vụ kiểm toán, dịch vụ tư vấn) bằng cách tăng giá trị cho mỗi dịch vụ để khách hàng tăng thêm sự thoả mãn về mỗi dịch vụ đó Phát triển theo chiều rộng: Tăng thêm các dịch vụ mới hoàn toàn hoặc mới tương đối (dịch vụ tư vấn phát triển doanh nghiệp, dịch vụ tư vấn giải pháp tài chính cho doanh nghiệp). Phát triển dịch vụ mới tuyệt đối và loại bỏ các dịch vụ không sinh lời: Phát triển theo hướng này thường doanh nghiệp đi tìm hẳn sang một hướng kinh doanh mới hoàn toàn mà không có liên hệ với ngành nghề kinh doanh cũ ví dụ như: Đại lý vé máy bay, mở đại lý văn phòng phẩm Nội dung và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng kiểm toán độc lập. trong phần này sẽ trình bày rõ những nội dung của việc phát triển làm cơ sở cho lên kế hoạch và thực thi kế hoạch phát triển dịch vụ kiểm toán. Các chỉ tiêu phát triển được đưa ra làm cơ sở thước đo cho sự đánh giá phát triển của công ty kiểm toán độc lập 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng của các công ty kiểm toán độc lập trong và ngoài nước Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của các công ty kiểm toán độc lập nước ngoài: Để đưa ra kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của các công ty kiểm toán độc lập nước ngoài, luận văn đưa ra hai điển hình về sự thành công và sự thất bại của hai công ty kiểm toán lớn trên thế giới, bao gồm: công ty kiểm toán Arthur Andersen và công ty Deloitte Touche Tohmatsu Limited. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ khách hàng của các công ty kiểm toán độc lập trong nước: đưa ra kinh nghiệp của công ty Công ty TNHH Kiểm toán và Tư vấn (A&C) Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương ra đời năm 2006, thời gian hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán chưa gần 10 năm. So với các công ty kiểm toán độc lập lâu đời tại Việt Nam có lịch sử hơn 20 năm thì Hùng Vương đã tạo được những bước đi đầu tiên tương đối vững chắc trong lĩnh vực kiểm toán. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh trạnh mạnh như bây giờ của lĩnh vực kiểm toán độc lập, Kiểm toán Hùng Vương phải kế thừa và phát huy các bài học kinh nghiệm của các nước trong và ngoài nước. Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương. 2.1. Đặc điểm của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Phần này nêu rõ các đặc điểm về công ty như: tổ chức bộ máy nhân sự, khách hàng, dịch vụ khách hàng. Để từ đó tìm ra được năng lực của công ty mạnh ở mặt nào và còn hạn chế ở mặt nào. Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương là một công ty hoạt động trong lĩnh vực kiểm toán độc lập tại Việt Nam. Ngay từ khi thành lập, công ty đã là thành viên của Tập đoàn Kiểm toán Quốc Tế Eura Audit International của Pháp. Tập đoàn kiểm toán có trụ sở chính tại Pháp và có trên 250 văn phòng đại diện trên khắp thế giới. Trải qua hơn gần 10 năm xây dựng và phát triển, với những thuận lợi và khó khăn đến từ nền kinh tế nói chung và đến từ bản thân công ty nói riêng cho đến nay quá trình hoạt động của công ty được chia ra làm 3 giai đoạn nhỏ: Chức năng kinh doanh của kiểm toán Hùng Vương là: Chức năng chủ yếu của công ty đó là: Cung cấp các loại hình dịch vụ kiểm toán và các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ tư vấn thuế, Tư vấn giải pháp doanh nghiệp, Tư vấn luật, Dịch vụ kế toán Đội ngũ nhân viên kiểm toán của công ty kiểm toán Hùng Vương có đặc điểm chung là: trẻ tuổi, năng động, có bằng cấp, hiểu biết về quy trình và thủ tục kiểm toán sâu sắc. Với trình độ kiểm toán và ngoại ngữ ban đầu khi tuyển vào, công ty đã có những khóa huấn luyện nhân viên kiểm toán của mình bằng kỹ năng đào tạo của các bậc kiểm toán viên nhiều kinh nghiệm đi trước. Do vậy đội ngũ nhân viên tuy còn trẻ nhưng kiến thức về kiểm toán thì rất chắc chắn. Hơn nữa, trong công ty đã tạo được môi trường làm việc hòa đồng, mọi người đều cùng nhau cố gắng vì mục tiêu chung của công ty. Sau một chặng đường hình thành và phát triển công ty đã có được lượng khách hàng đáng kể. Trong đó có những nhóm khách hàng thuộc đối tượng khách hàng truyền thống thường xuyên sử dụng dịch vụ của công ty. Ngoài ra hàng năm công ty luôn không ngừng vươn xa tìm đến các nguồn khách hàng mới ở những vùng miền mới. Thông qua hoạt động cung cấp dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính, kế toán, những năm qua, các công ty kiểm toán đã góp phần giúp tạo lập các thông tin tài chính tin cậy cho khách hàng. Hoạt động kiểm toán độc lập đã xác định được vị trí của công ty lĩnh vực kiểm toán. Công ty HVAC cung cấp ra thị trường nhiều loại dịch vụ về kiểm toán và các dịch vụ lien quan. Trong đó dịch vụ kiểm toán vẫn là điểm mạnh của công ty mang lại doanh thu chính và thương hiệu trong long khách hàng của công ty. Dịch vụ chủ yếu của công ty cung cấp là dịch vụ kiểm toán, kế toán và tư vấn. 2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng và phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Trải qua gần 10 năm hình thành và phát triển, công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương đã đạt được những kết quả đáng tự hào. Những năm gần đây, nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty tương đối tốt với lợi nhuận thu được khá cao. Doanh thu và lợi nhuận kinh doanh tăng đều, qua đó cho thấy hoạt động kinh doanh của công ty rất có hiệu quả và ngày càng phát triển. Từ bảng số liệu trên có thể thấy được kết quả hoạt động kinh doanh của công ty và tình hình sử dụng nguồn vốn vào đầu tư tài sản. Từ năm 2008 đến 2010 tình hình kinh doanh của công ty có dấu hiệu cho thấy sự phát triển mạnh mẽ. Thể hiện qua doanh thu của công ty liên tục tăng qua các năm, bình quân tăng 20% mỗi năm có năm 2011 tăng 30%. Theo bảng tổng hợp doanh thu theo các nhóm dịch vụ chủ yếu của công ty cho thấy: Nhóm dịch vụ mà tạo ra doanh thu lớn nhất là dịch vụ kiểm toán (56%) doanh thu của công ty; Nhóm dịch vụ tạo ra ít doanh thu hơn đó là dịch vụ tư vấn tài chính và dịch vụ kế toán (có tỷ lệ chênh lệch không cao lần lượt là 15% và 12%); Nhóm dịch vụ tư vấn giải pháp cho doanh nghiệp và nhóm các dịch vụ khác có tỷ lệ ít hơn ( 7% và 9,4%). Như vậy, dịch vụ khách hàng mà công ty chiếm tỷ lệ chính trong doanh thu đó là kiểm toán, cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động đúng với sứ mệnh của mình. Các dịch vụ khác tạo thêm giá trị gia tăng cho doanh nghiệp để tăng tiềm lực tài chính cũng như tận dụng được các nguồn lực về nhân lực, về tài chính của công ty. Doanh thu ở các nhóm dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp chưa tương xứng với năng lực của doanh nghiệp. Do vậy, những dịch vụ này cần có sự đầu tư của ban lãnh đạo công ty nghiêm túc và đem lại hiệu quả cao hơn trong những năm tới. Kiểm toán Xây dựng cơ bản tuy là dịch vụ công ty mới khai thác chính thức từ năm 2008. Nhưng thực sự đây là một nhóm dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận nhất và đem lại nhiều công ăn việc làm nhất trong các nhóm dịch vụ của công tỵ Sự phát triển nhanh chóng của kiểm toán xây dựng cơ bản của Công ty HVAC thể hiện qua biểu đồ sau. Có thể thấy rằng tuy tham gia muộn nhưng dịch vụ kiểm toán XDCB luôn luôn tăng trưởng nhanh. 2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ khách hàng của công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Trong những năm qua, với những nỗ lực không ngừng vươn lên trong thúc đẩy xuất khẩu công ty đã đạt được những thành quả nhất định. Qua đó thể hiện những ưu điểm, những mặt đã làm được của công ty. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực, vẫn tồn tại những nhược điểm mà công ty chưa làm được. Qua các số liệu thực tế trên thể hiện rõ những mặt mà công ty đã làm được và những mặt chưa được từ đó tìm ra nguyên nhân để công ty tiếp tục phát triển trên con đường đi của mình trong tương lai. Trong những năm gần đây mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế nhưng công ty vẫn tồn tại và phát triển tự khẳng định mình trong bối cảnh kinh tế thế giới và trong nước gặp nhiều khó khăn nhưng công ty vẫn hoàn thành nhiệm vụ và vượt các chỉ tiêu tăng trưởng. Công ty không ngừng tăng doanh thu và lợi nhuận, chất lượng hoạt động dịch vụ kiểm toán độc lập tăng lên. Những mặt đạt được gồm: Công ty luôn đảm bảo hoạt động kinh doanh có lãi; Công ty liên tục phát triển dịch vụ bằng nhiều hình thức; Số lượng khách hàng cũng được mở rộng khắp các vùng miền; tạo được những động lực khuyến khích tìm tòi đổi mới sáng kiến kỹ thuật kiểm toán. Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương. Ban lãnh đạo Công ty phải có chiến lược phát triển dài hạn, có tầm nhìn phù hợp với sự phát triển kinh tế thế giới và Việt Nam. Đây chính là điều kiện đầu tiên cần có, vì ban lãnh đạo chính là những người đề ra chính sách, chiến lược phát triển của công ty kiểm toán. 3.1. Quan điểm và phương hướng phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương đến năm 2020 Quan điểm của ban lãnh đạo là mọi sự phát triển, thành quả mà công ty đạt được đều xuất phát từ ban lãnh đạo, giám đốc của công ty. Hơn nữa cần để ý rằng, uy tín của những người lãnh đạo công ty cũng góp phần lớn tạo nên thương hiệu cho công ty đó, điều quan trọng vẫn là tầm nhìn xa, nhanh nhạy của họ, nó quyết định đến thành công của việc xây dựng thương hiệu. Để đạt phát triển trong thời gian tới trong môi trường kinh doanh đầy biến động, 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán Hùng Vương Thứ nhất: Giải pháp đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Công ty cần thiết phải nỗ lực thực hiện song song quá trình phát triển nguồn nhân lực, đồng thời đa dạng hóa các loại hình dịch vụ đẩy mạnh đầu tư vào từ đó giúp khách hàng tận dụng các cơ hội của thị trường. Do vậy, hết sức cần thiết để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phát huy các dịch vụ cốt lõi và tìm kiếm phát triển các dịch vụ mới. Thứ hai: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Giải pháp tiếp thị cho doanh nghiệp nhỏ và vừa đã được bàn luận nhiều trong thời gian gần đây, vì số lượng doanh nghiệp này chiếm đa số, nên cần tìm ra giải pháp phù hợp giúp doanh nghiệp đứng vững trong cạnh tranh được là việc làm cấp bách. Kiểm toán là ngành dịch vụ đặc thù với tính trách nhiệm rất cao nên cũng cần phải có cách thức phát triển thị trường một cách khác biệt. Thứ ba: Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao của Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Đây là yếu tố căn bản có tính quyết định nhất đến sự phát triển, danh tiếng của thương hiệu kiểm toán. Cần phải hiểu được rằng, người trực tiếp thực hiện các cuộc kiểm toán, tạo nên chất lượng kiểm toán, thương hiệu của một công ty kiểm toán chính là các kiểm toán viên, nhân viên của các công ty kiểm toán. Xuất phát từ đặc điểm và tính chất của kế toán và kiểm toán, những người hành nghề kế toán và kiểm toán trong cơ chế kinh tế mới, trước hết phải có Tính chuyên nghiệp cao, tâm huyết và trách nhiệm với nghề. Chỉ có như vậy mới có thể cung cấp những dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của các đối tượng sử dụng dịch vụ trong nề kinh tế. Thứ tư: Giải pháp tăng cường quan hệ khách hàng của Công ty TNHH kiểm toán Hùng Vương Hoạt động dịch vụ khách hàng không bao giờ là đủ để có thể hoàn hảo. Ngoài ra, hoạt động này luôn luôn biến động và thay đổi tùy theo môi trường kinh doanh cũng như sự phát triển của nền kinh tế. Do vậy, mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tồn tại và phát triển phải luôn luôn có những nỗ lực hiệu quả để hoàn thiện dịch vụ khách hàng của công ty. Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến công ty, việc đầu tiên đội ngũ chăm sóc khách hàng phải làm đó là lịch sự lắng nghe khách hàng để họ có cơ hội được xả cơn tức giận của họ Thứ năm: Giải pháp phát triển thương hiệu của Công ty kiểm toán Hùng Vương Đặc biệt, trong những ngành đòi hỏi niềm tin của người tiêu dùng, danh tiếng hãng và được kiểm soát bởi các qui định rất chặt chẽ về chất lượng dịch vụ như ngành kiểm toán. Một câu hỏi được đặt ra là tại sao loại hình cung cấp những dịch vụ kiểm toán và tư vấn tài chính giống nhau cho cùng một khách hàng, chưa xét đến chất lượng kiểm toán (vì nó chỉ xác định được chính xác sau khi cuộc kiểm toán kết thúc) nhưng phí kiểm toán mà các công ty khác nhau đưa ra lại khác nhau, thậm chí là có chênh lệch rất lớn mà vẫn được khách hàng chấp thuận, câu trả lời là: Thương hiệu. 3.3. Một số kiến nghị đối với Nhà nước và các cơ quan chức năng Thứ nhất: Hoàn thiện môi trường pháp lý của hoạt động kiểm toán Thứ hai: Tăng cường năng lực chất lượng của lực lượng Kiểm toán viên của Việt Nam Thứ ba: Đổi mới tổ chức quy trình thủ tục củacông tác kiểm toán Thứ tư: Tăng cường quản lý và kiểm soát chất lượng hoạt động kiểm toán Thứ năm: Tăng cường nhận thức về hoạt động kiểm toán Thứ sáu: Đẩy mạnh hợp tác quốc tế về hoạt động kiểm toán