Tóm tắt Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN Chƣơng 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠIError! Bookmark not defined. 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined. 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại .... Error! Bookmark not defined. 1.1.2. Hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mạiError! Bookmark not defined. 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG........ Error! Bookmark not defined. 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .......... Error! Bookmark not defined. 1.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu .. Error! Bookmark not defined. 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............ Error! Bookmark not defined. 1.3.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined. 1.3.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàngError! Bookmark not defined. 1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................. Error! Bookmark not defined. 1.4.1. Các yếu tố khách quan ..................... Error! Bookmark not defined. 1.4.2. Các yếu tố chủ quan ......................... Error! Bookmark not defined. Chƣơng 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined. 2.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM ...................................... Error! Bookmark not defined. 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt độngError! Bookmark not defined. 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam từ 2007 - 2009Error! Bookmark not defined. 2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined. 2.2.1. Thực trạng phát triển một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamError! Bookmark not defined. 2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...... Error! Bookmark not defined. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM .................................................................. Error! Bookmark not defined. 2.3.1. Kết quả đạt được .............................. Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Hạn chế ............................................ Error! Bookmark not defined. 2.3.3. Nguyên nhân .................................... Error! Bookmark not defined. Chƣơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined. 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAMError! Bookmark not defined. 3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã cóError! Bookmark not defined. 3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mớiError! Bookmark not defined. 3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ ......................... Error! Bookmark not defined. 3.3. KIẾN NGHỊ ........................................................ Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ .................. Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Error! Bookmark not defined. 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamError! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................... Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng ở nước ta đang phát triển hết sức nhanh chóng, đem lại tiện ích cho người dân, thúc đẩy chu chuyển vốn trong xã hội và thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Sự phát triển của công nghệ ngân hàng, sự đòi hỏi cao hơn của khách hàng tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các ngân hàng thương mại. Chính sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đòi hỏi mỗi ngân hàng thương mại phải lựa chọn cho mình một hướng đi cụ thể. Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã phát triển với nhiều dịch vụ khác nhau phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, từng bước thực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa. Tuy nhiên trên thực tế số lượng các dịch vụ còn hạn chế, chất lượng các dịch vụ vẫn còn một số bất cập, thách thức vẫn còn phía trước. Nhằm tồn tại và phát triển bền vững trong nền kinh tế cạnh tranh cùng với chiến lược phát triển của Sở Giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam” được lựa chọn. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày với ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chƣơng 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Theo “Ngân hàng thương mại” (2007), PGS.TS Phan Thị Thu Hà, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại: Cho vay, huy động vốn và các hoạt động khác 1.2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với đề tài này, dịch vụ ngân hàng được xem xét theo nghĩa hẹp và được hiểu là các hình thức kinh doanh gắn liền với việc thu phí, hưởng hoa hồng do các ngân hàng thương mại thực hiện thông qua việc phục vụ các doanh nghiệp, các tổ chức và các cá nhân. 1.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu Phần này tập trung chủ yếu nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng như: Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ ngân hàng điện tử, các dịch vụ quản lý đầu tư, bảo hiểm, quản lý và tín thác, dịch vụ tư vấn tài chính, tư vấn thuế và các dịch vụ ngân hàng khác 1.3. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1. Quan điểm về phát triển các dịch vụ ngân hàng Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng là sự chuyển hoá cả về chất và về lượng của các dịch vụ ngân hàng đến một trạng thái mới tốt hơn. Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng không chỉ là sự tăng lên về số lượng các dịch vụ ngân hàng, doanh số của các dịch vụ, mà bao gồm cả sự gia tăng về chất lượng và mọi mặt liên quan đến các dịch vụ ngân hàng. 1.3.2. Sự cần thiết phát triển các dịch vụ ngân hàng Trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế cùng với sự diễn ra mạnh mẽ của công nghệ ngân hàng, để có thể cạnh tranh và trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất thì phát triển dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng là hướng đi duy nhất và tất yếu của các ngân hàng trên thế giới nói chung cũng như của hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng. 1.3.3. Chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng - Số lượng các loại dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Mức độ đáp ứng về tài chính tiền tệ một cách nhanh nhất, chính xác nhất, an toàn nhất cho khách hàng. - Doanh số từ dịch vụ ngân hàng - Thu nhập và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ mà ngân hàng thu được khi cung ứng các dịch vụ khách hàng. - Tính an toàn cho ngân hàng. 1.4. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.4.1. Các yếu tố khách quan - Sự phát triển kinh tế - xã hội - Môi trường pháp lý - Cách mạng khoa học công nghệ - Toàn cầu hoá và sự cạnh tranh của khu vực ngân hàng 1.4.2. Các yếu tố chủ quan - Tiềm lực tài chính, tổ chức bộ máy và uy tín của ngân hàng - Quá trình hiện đại hoá ngân hàng thương mại - Trình độ đội ngũ cán bộ nghiệp vụ - Hoạt động Marketing ngân hàng Chƣơng 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1. TỔNG QUAN VỀ SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1.1. Cơ cấu tổ chức và mạng lƣới hoạt động Về cơ cấu tổ chức, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam gồm Ban Giám đốc điều hành với một giám đốc và các phó giám đốc phụ trách các mảng kinh doanh khác nhau. Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được tổ chức thành 20 phòng ban nghiệp vụ. Về mạng lưới giao dịch, với thị trường hoạt động trên địa bàn Hà Nội, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã thiết lập mạng lưới gồm 19 phòng giao dịch trải khắp địa bàn Hà Nội. 2.1.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam từ 2006 - 2008 Về hoạt động nguồn vốn, năm 2008 tổng nguồn vốn của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 39.920 tỷ đồng, tăng 5% so với năm 2007, nhưng đến năm 2009 thì tổng huy động đã giảm đi 1% so với năm 2008 và chỉ đạt 39.325 tỷ đồng. Nguyên nhân của sự tăng trưởng chưa cao là do tình hình kinh tế khó khăn nên thu nhập của người dân và doanh nghiệp giảm và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường tài chính ngân hàng. Về hoạt động tín dụng, năm 2009, tổng dư nợ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đạt 5.965 tỷ đồng, tăng 26% so với năm 2008. Trong đó, dư nợ VND đạt 3.200 tỷ đồng tăng 1.626 tỷ VND (103%) so với năm 2008 và dư nợ ngoại tệ quy VND đạt 2.765 tỷ VND giảm 371 tỷ VND (-12%). Trong thời gian qua, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã đạt được kết quả kinh doanh đáng ghi nhận. Mặc dù cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã ảnh hưởng đến rất nhiều đối với hoạt động kinh doanh song năm 2007 lợi nhuận đạt được là 550 tỷ VND, năm 2008 đạt 396 tỷ VND và đến năm 2009 thì Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã vượt lên và đạt 641 tỷ VND. 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.2.1. Thực trạng một số dịch vụ ngân hàng chủ yếu tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam  Dịch vụ thanh toán trong nước Doanh số thanh toán qua các kênh như Ngân hàng Nhà nước, thanh toán online cùng hệ thống và thanh toán bù trừ tăng đều qua các năm, đặc biệt là thanh toán online cùng hệ thống là hình thức thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất trong các loại hình thanh toán. Năm 2007 doanh số thanh toán đạt 106.242 tỷ đồng, năm 2008 con số này tăng lên đáng kể đạt 256.984 tỷ đồng và đến năm 2009 doanh số đạt là 554.976 tỷ đồng.  Dịch vụ thanh toán quốc tế Là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam có quan hệ trực tiếp với hơn 1500 ngân hàng đại lý trên khắp thế giới, là thành viên của Hệ thống tài chính viễn thông liên ngân hàng toàn cầu, thanh toán qua mạng SWIFT, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có khả năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ thanh toán quốc tế một cách nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện công nghệ ngân hàng hiện đại. Doanh số chuyển tiền, thanh toán nhờ thu, thanh toán L/C đều có sự biến đổi tích cực.  Dịch vụ bảo lãnh Số món phát hành bảo lãnh tăng đều qua các năm. Năm 2007 đạt 2.610 món (tăng 28% so với năm 2006), năm 2008 đạt 3.032 món (tăng 16% so với năm 2007) và năm 2009 đạt 3.572 món, tăng tương ứng là 16% so với 2008.  Dịch vụ thẻ Lượng thẻ ATM mới phát hành hàng năm tăng lên khá đồng đều khoảng xấp xỉ trên dưới 40.000 thẻ mới/năm. Lượng thẻ tín dụng mới phát hành trong năm 2009 đạt 11.229 thẻ. Lượng thẻ ghi nợ quốc tế mới phát hành trong năm 2009 đạt số lượng thẻ phát hành mới là 26.264 thẻ.  Các dịch vụ khác - Dịch vụ Internet Banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua internet VCB-iB@nking được xây dựng nhằm thực hiện cam kết đem Vietcombank đến với khách hàng mọi lúc mọi nơi. Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do Vietcombank cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các yêu cầu của mình với tính an toàn bảo mật tuyệt đối. - Dịch vụ SMS Banking VCB - SMS B@nking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng truy vấn thông tin ngân hàng 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn theo cú pháp quy định. - Dịch vụ ngân quỹ Dịch vụ ngân quỹ bao gồm mở trương mục tài khoản; đổi tiền; thông báo số dư và diễn biến hoạt động tài khoản; kiểm định ngoại tệ; kiểm đếm tiền VND và ngoại tệ; nhận bảo quản chứng từ có giá, tài sản có giá trị lớn của khách hàng... 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG 2.3.1. Kết quả đạt đƣợc Các dịch vụ truyền thống không ngừng được củng cố, phát huy hết vai trò làm nền tảng để triển khai các dịch vụ mới, hiện đại. Số lượng dịch vụ mới không ngừng gia tăng cùng với việc mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đã hỗ trợ một cách tích cực các nghiệp vụ truyền thống. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn thiện, thái độ phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, ít thấy những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế - Số lượng dịch vụ còn ít, quy mô cung cấp dịch vụ còn hạn hẹp - Chất lượng một số dịch vụ chưa cao, thủ tục còn rườm rà, phức tạp - Kênh phân phối khá đa dạng tuy nhiên hiệu quả chưa cao - Đối tượng khách hàng còn hạn chế * Nguyên nhân  Nguyên nhân chủ quan - Chưa có chính sách Marketing phù hợp. - Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch cụ thể. - Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển. - Trình độ, năng lực cán bộ còn nhiều hạn chế và chưa đồng đều.  Nguyên nhân khách quan - Người dân chưa có thói quen sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt. - Khuôn khổ thế chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng còn chưa hoàn chỉnh và thiếu đồng bộ. - Thị trường tài chính Việt Nam chưa thực sự phát triển. Chƣơng 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Trong thời gian tới, trong mục tiêu chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế. 3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH - NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VN 3.2.1. Hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ đã có - Dịch vụ thanh toán trong nước - Dịch vụ thanh toán quốc tế - Dịch vụ bảo lãnh - Dịch vụ thẻ - Các dịch vụ khác 3.2.2. Triển khai các dịch vụ ngân hàng mới Trước hết, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên triển khai áp dụng dịch vụ tư vấn tài chính cho khách hàng bởi đây là nhu cầu cao của một bộ phận khách hàng có tiềm lực tài chính mạnh cũng như các khách hàng muốn nâng cao năng lực tài chính của mình. Ngoài ra, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng cần triển khai thực hiện các dịch vụ ủy thác như dịch vụ ủy thác mua bán chứng khoán, nhận phó thác di sản, quản lý quỹ hưu trí, chia lãi cổ phần, quản lý và tư vấn danh mục đầu tư, dịch vụ tiền gửi an toàn, các dịch vụ đại diện cho khách hàng, dịch vụ quản lý vốn tập trung 3.2.3. Các giải pháp khác  Đầu tư, đổi mới công nghệ - Tiếp tục xây dựng, củng cố và phát triển hệ thống công nghệ. - Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin phục vụ công tác quản lý điều hành. - Xây dựng được một hệ thống phần mềm có khả năng phân tích và xử lý thông tin một các chính xác nhất, có chất lượng tốt nhất. - Nâng cao công nghệ thẻ, kết nối mạng toàn cầu - Tăng các dịch vụ tiện ích cho người sử dụng tài khoản cá nhân. - Chú trọng đầu tư vào công tác bảo mật mạng máy tính.  Đa dạng hoá kênh phân phối - Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM. - Nâng cấp và phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính, ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. - Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại.  Tăng cường quản trị rủi ro Để hạn chế rủi ro ở một mức chấp nhận được thì vấn đề đầu tiên ngân hàng nên xem xét là việc tăng cường công tác mở rộng mạng lưới thông tin. Tiếp đến, Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần có mối quan hệ chặt chẽ đối với các trung tâm phòng ngừa rủi ro không chỉ với Ngân hàng Nhà nước mà còn với các ngân hàng thương mại khác.  Đẩy mạnh hoạt động marketing - Tăng cường hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường - Tổ chức điều tra nghiên cứu khách hàng. - Thực hiện chiến lược quảng cáo, quảng bá thương hiệu  Xây dựng văn hóa ngân hàng - Xây dựng văn hóa ứng xử nội bộ của ngân hàng bởi hình ảnh của ngân hàng cần được bắt đầu từ bên trong. - Xây dựng những quy định chuẩn về giao tiếp với khách hàng. - Xây dựng chính sách chăm sóc đặc biệt tới các khách hàng truyền thống, khách hàng có số dư lớn tại ngân hàng.  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Tăng cường công tác đào tạo tại chỗ, tự đào tạo, đào tạo ngắn hạn. - Thực hiện quy chế khen thưởng, kỷ luật nghiêm minh và kịp thời, rõ ràng, minh bạch. - Cần có chiến lược tuyển dụng trong đó đưa ra các hệ thống tiêu chuẩn và cách thức tổ chức thi tuyển chặt chẽ, đảm bảo chất lượng đàu vào của nhân sự. - Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ, đánh giá chất lượng nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên. 3.3. KIẾN NGHỊ Nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại nói chung và của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói riêng, luận văn xin nêu ra một số kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. KẾT LUẬN Với mong muốn tiến gần hơn tới các chuẩn mực quốc tế, thu hẹp dần khoảng cách với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và chuẩn bị cho những bước tiến trong lộ trình hội nhập Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã cố gắng hoàn thiện định hướng phát triển, nâng cao chất lượng và mở rộng dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp lý luận với thực tiễn, khái quát hóa những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng thương mại, luận văn đã hoàn thành được những nhiệm vụ sau: Chương 1 của luận văn tôi trình bày hệ thống hóa những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng thương mại, bao gồm khái niệm, các loại hình dịch vụ ngân hàng, những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ này, những điều kiện và thách thức của ngân hàng thương mại Việt Nam. Trên cơ sở những vấn đề lý thuyết cơ bản, chương 2 luận văn tôi phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng, quá trình phát triển một số dịch vụ cơ bản tại Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian qua, từ đó đánh giá những kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại. Chương 3 luận văn tôi trình bày mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ của Sở giao dịch - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời gian tới, từ đó đưa ra một số g