Tóm tắt Luận văn - Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội

TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU Kinh tế Việt Nam hiện nay đang hội nhập sâu rộng với nhiều kinh tế thế giới, tạo điều kiện học hỏi kiến thức mới, công nghệ hiện đại cũng như kinh nghiệm triển khai nhiều hình thức kinh doanh. Ngành ngân hàng vốn là huyết mạch của nền kinh tế càng thay da đổi thịt, áp dụng nhiều sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ. Dịch vụ thẻ thanh toán đang dần dần xây dựng vị thế của mình, là một trong những mũi nhọn trong chiến lược phát triển của nhiều ngân hàng. Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong số những ngân hàng đó. Trải qua hơn 20 năm thành lập, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) được đánh giá là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Tuy nhiên, năm 2012, bên cạnh ảnh hưởng của nền kinh tế, ACB còn gặp phải khó khăn do sự cố trong Ban lãnh đạo Ngân hàng. ACB đã phải đối mặt với nhiều thách thức để khôi phục lại hình ảnh Ngân hàng. Trải qua thời điểm khó khăn, ACB bước từng bước vững vàng trên thị trường ngân hàng, dần lấy lại hình ảnh trong mắt khách hàng. Với chiến lược chủ chốt “Định hướng Ngân hàng bán lẻ”, khách hàng ACB hướng đến là đối tượng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nhằm đạt mục tiêu này, chú trọng đến việc phát triển mảng dịch vụ là điều quan trọng, trong đó đặc biệt là sản phẩm thẻ thanh toán. Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Hà Nội được thành lập đến nay đã hơn 20 năm, dịch vụ thẻ thanh toán của chi nhánh đã có những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế, thị phần dịch vụ thẻ thanh toán còn thấp nếu đem ra so sánh với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn, cũng như chưa tương xứng kỳ vọng của Ngân hàng Á Châu với định hướng Ngân hàng bán lẻ. Việc này đặt ra bài toán phát triển sản phẩm thẻ thanh toán để bắt nhịp với xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Hà Nội” để làm luận văn Thạc sỹ Tài chính – Ngân hàng. Trên cơ sở nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB – Hà Nội, luận văn hướng tới những mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, hệ thống những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán trong hoạt động của Ngân hàng thương mại; Thứ hai, đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB – Hà Nội trong giai đoạn 2011 – 2015; Thứ ba, đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ACB – Hà Nội và đưa ra một số kiến nghị với các đơn vị liên quan. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu Dữ liệu thứ cấp được thu thập theo qui trình chung gồm 4 bước như sau: Bước đầu tiên là xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu, bám sát theo mục tiêu nghiên cứu; Tiếp theo là tìm kiếm các nguồn dữ liệu có chứa đựng các thông tin cần thiết: Các dữ liệu bên trong: tài liệu, thông tin nội bộ. Các dữ liệu bên ngoài như các báo cáo tổng hợp của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ, dữ liệu thu thập qua báo chí, mạng Internet. Các nguồn dữ liệu này được trích dẫn trực tiếp trong luận văn và được ghi chú chi tiết trong phần tài liệu tham khảo. Các bước tiếp theo là tiến hành thu thập và đánh giá thông tin. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua thu thập từ phỏng vấn, bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB trên địa bàn Hà Nội. Luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích – tổng hợp để nghiên cứu: phân tích các dữ liệu nhằm tìm hiểu thực trạng của vấn đề từ đó tổng hợp các nguyên nhân của những yếu điểm còn tồn tại nhằm đề xuất các giải pháp. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NHTM Có nhiều cách định nghĩa về thẻ thanh toán, nhưng chung lại thẻ thanh toán là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính - ngân hàng phát hành, có tác dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động hay ngân hàng đại lý, hoặc thanh toán khi mua sản phẩm, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ. Sử dụng thẻ thanh toán mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng và ngân hàng, cũng như thuận tiện cho Chính phủ trong việc điều hành chính sách tiền tệ Phát triển dịch vụ thẻ thanh toán chính là việc mở rộng, gia tăng số lượng thẻ phát hành với nhiều chức năng tiện ích hơn và độ bảo mật cao hơn để dịch vụ thẻ thanh toán ngày càng trở nên phổ biến trong các Tầng lớp dân cư. Việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán được đánh giá qua các chỉ tiêu về quy mô và chất lượng. Các chỉ tiêu về quy mô gồm có: số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán, số lượng sản phẩm thẻ, doanh số thanh toán. Chỉ tiêu về chất lượng bao gồm: doanh thu, lợi nhuận từ hoạt động phát hành, thanh toán thẻ, chất lượng sản phẩm dịch vụ, khả năng kiểm soát, hạn chế rủi ro. Để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán, thì ngân hàng cần chú trọng đến các nhân tố thuộc về bản thân ngân hàng và môi trường bên ngoài tác động. Trong đó các nhân tố chủ quan gồm có: quy mô, mạng lưới hoạt động của ngân hàng; trình độ năng lực, thái độ bán hàng của đội ngũ nhân viên; hệ thống công nghệ và dịch vụ đi kèm; chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng; và hệ thống kiểm soát và quản lý rủi ro của ngân hàng. Các nhân tố khách quan từ môi trường bên ngoài : trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân; mức thu nhập của dân cư; môi trường pháp lý, công nghệ; sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cũng là điều ngân hàng cần lưu ý để sự thích ứng nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI Trong những năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt Nam đã có những sự phát triển mạnh mẽ, xu hướng thanh toán bằng thẻ của dân cư cùng bắt đầu gia tăng và nhận thức về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực, tuy nhiên thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam vẫn còn nặng nề. Chi nhánh Hà Nội của ngân hàng TMCP Á Châu được chính thức khai trương ngày 14/12/1993 tại địa chỉ 84-86 Bà Triệu. Hiện nay chi nhánh thực hiện tương đối đầy đủ các nghiệp vụ của ngân hàng. Kết quả hoạt động của chi nhánh những năm gần đây luôn có sự tăng trưởng. Có những thời điểm phải đối mặt với những khó khăn đến từ môi trường như những biến động của nền kinh tế hay xuất phát từ chính bản thân hệ thống ACB nhưng chi nhánh đã từng bước vượt qua, dần lấy lại sự ổn định và đạt những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh. Để khảo sát việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại chi nhánh, tác giả thực hiện phát phiếu điều tra cho 200 khách hàng sử dụng dịch vụ của ACB – Hà Nội và thu về 165 phiếu đủ điều kiện đưa vào nghiên cứu. Hầu hết khách hàng đều hài lòng về chất lượng phục vụ của chi nhánh như thái độ nhân viên giao dịch nhưng vẫn còn những điều chưa vừa ý như hệ thống điểm chấp nhận thẻ trên địa còn chưa rộng, thời gian phản hồi từ hệ thống khi khiếu nại chậm, đa số vẫn chỉ dùng thẻ để rút tiền lương. Qua nghiên cứu kết quả phát hành và thanh toán thẻ tại chi nhánh, việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán đã đạt được những thành tích khả quan. Số lượng thẻ phát hành qua các năm của chi nhánh đều có sự tăng trưởng ổn định, quy mô khách hàng tuy chưa lớn nhưng có lượng khách hàng trung thành gắn bó với ngân hàng, đội ngũ nhân viên chi nhánh luôn nhận được sự phản hồi tích cực từ phía khách hàng về thái độ, sự tận tâm trong công việc. Bên cạnh đó vẫn còn tồn tại những hạn chế trong hoạt động này, gây ra sự lãng phí tiềm lực, chi phí và chưa đáp ứng được kỳ vọng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. Thị phần của ngân hàng trên thị trường hiện nay còn thấp chỉ ở khoảng 3%, sản phẩm thẻ còn chưa đáp ứng đầy đủ thị hiếu khách hàng. Tuy số lượng thẻ luôn tăng nhưng số lượng thẻ thực sự được khách hàng sử dụng luôn chỉ ở mức trên 50% số thẻ phát hành gây ra lãng phí. Khách hàng vẫn sử dụng thẻ để rút tiền mặt là chủ yếu, những chức năng khác của thẻ chưa được sử dụng nhiều. Hệ thống điểm chấp nhận thẻ hiện đang tập trung chủ yếu ở thành thị, chưa có sự phân bổ đều, trên địa bàn Hà Nội vẫn còn ít cây ATM, POS của ACB. Thời gian xử lý khi nhận được khiếu nại từ khách hàng còn chậm và công tác truyền thông chưa thể nói là đạt hiệu quả cao. Nguyên nhân của những hạn chế này có thể kể đến như: Ngân hàng Á Châu có mạng lưới ở Hà Nội chưa cao so với các ngân hàng khác, dịch vụ thẻ chưa thực sự được chi nhánh quan tâm, nhân viên bán hàng có nhiều chỉ tiêu mà thẻ là một chỉ tiêu chưa được đánh giá cao; ngoài ra còn phải kể đến thực tế là thói quen dùng tiền mặt từ lâu ở nước ta, các tài liệu cho hoạt động thẻ do cơ quan nhà nước ban hành đến nay chưa nhiều. Hiện nay ACB còn phải gặp phải sự cạnh tranh đến từ thị trường thẻ đang được khai thác mạnh mẽ. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH HÀ NỘI Để khắc phục hạn chế nêu trên, chi nhánh có thể áp dụng một số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: - Đẩy mạnh thăm dò và tìm kiếm khách hàng phát hành thẻ thanh toán bằng cách + Mở rộng thị trường mục tiêu ra các khu vực ngoại thành phát triển tập trung nhiều khu công nghiệp như Đông Anh, Từ Liêm, Lên kế hoạch cụ thể tiếp cận, thâm nhập thị trường này. Hiện nay bộ phận bán lẻ của chi nhánh còn thiếu chủ động trong việc tiếp cận doanh nghiệp chào bán sản phẩm thẻ trả lương mà đa phần các doanh nghiệp trả lương qua ngân hàng là từ nguồn khách hàng doanh nghiệp đã giao dịch từ trước với chi nhánh. Việc mở rộng địa bàn là điều hợp lý giúp chi nhánh tránh được sự cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng khác trên địa bàn khi ACB Hà Nội xét về quy mô còn chưa thể so sánh được với nhiều đối thủ + Tăng cường kênh tiếp cận, khuyến mãi để quảng cáo sản phẩm thẻ. Chi nhánh hiện chưa áp dụng nhiều hình thức để quảng bá, giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán đến người tiêu dùng. Với mức độ cạnh tranh trong thị trường ngân hàng ngày càng cao hiện nay, để hình ảnh của chi nhánh, dịch vụ thẻ thanh toán của ACB hiện hữu trong con mắt người tiêu dùng nhiều hơn thì chi nhánh cần phải triển khai nhiều hơn nữa các chương trình quảng cáo, khuếch trương sản phẩm tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo về sử dụng thẻ cho những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty lớn, công ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài ở Việt Nam, trường học, bệnh viện, cơ quan đoàn thể. + Cải thiện chế độ cho nhân viên bán hàng. Thẻ từ trước đến nay vẫn là chỉ tiêu thứ yếu trong bộ chi tiêu của cán bộ bán hàng. Muốn phát triển dịch vụ thẻ thanh toán thì chế độ dành cho cán bộ bán hàng là điều cần lưu tâm. Tổ chức chương trình thi đua phát hành thẻ đối tượng là cán bộ công nhân viên làm việc tại chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Cử ít nhất 2 cán bộ chuyên trách sản phẩm thẻ. - Tăng cường doanh số thanh toán bằng thẻ: + Nhân viên tư vấn khi bán hàng luôn gợi ý tính năng thanh toán của thẻ để khách hàng có ấn tượng + Kết hợp các biện pháp hỗ trợ như tăng cường tuyên truyền, phổ biến kiến thức về thanh toán thẻ, giao dịch ATM, POS + Cung cấp các dịch vụ đi kèm: các dịch vụ như gửi tiền vào thẻ, thanh toán mua bán hàng thóa, thanh toán dư nợ thẻ + Khuyến khích khách hàng thanh toán giao dịch sử dụng thẻ bằng cách tăng cường hợp tác với các siêu thị, cửa hàng, khách sạn. + Phối hợp chặt chẽ, báo cáo kịp thời với các cơ quan quản lý nhà nước trong việc kiên quyết xử lý các đơn vị chấp nhận thẻ và các nhà cung cấp dịch vụ tiến hành thu các phí phụ trội khi thanh toán bằng thẻ - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng + Thường xuyên chăm sóc khách hàng: Cán bộ quản lý khách hàng rà soát danh sách khách hàng đang quản lý, thực hiện việc chăm sóc khách hàng hằng ngày, thường xuyên tổ chức lấy phiếu ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng +Tiến hành đào tạo đội ngũ nhân viên: Chú trọng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp bằng cách lập các đường dây điện thoại nóng, Đào tào cho nhân viên về rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát hành cũng như thanh toán thẻ, Kết hợp với trung tâm đào tạo để mở các chương trình huấn luyện cho cán bộ nhân viên. + Đẩy mạnh việc kết nối giữa chi nhánh với các bộ phận phòng ban hội sở: Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng là vấn đề khách hàng không hài lòng ở ACB. Để công việc hỗ trợ khách hàng được tiến hành nhanh chóng, chi nhánh cần tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ. - Mở rộng mạng lưới thanh toán: + Thay vì việc mở rộng hệ thống ATM rất tốn kém (17-18 ngàn USD/máy ATM), ngân hàng có thể mở rộng hệ thống POS chấp nhận thanh toán bằng thẻ với chi phí đầu tư chỉ từ 200-500 USD/máy + Chú trọng lắp đặt thêm máy ATM, phát triển thêm như điểm chấp nhận thẻ (POS) ở các khu ngoại thành, đặc biệt tại các khu vực tập trung nhiều nhà máy, xí nghiệp +Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ, trước khi ký hợp đồng Ngân hàng cần đánh giá và thẩm định cẩn thận, phải đáp ứng đã kiện qui định, nhu cầu thực tế triển khai, địa điểm hoạt động, qui mô kinh doanh, sản phẩm dịch vụ cung cấp, doanh thu. Một số kiến nghị với các Hội sở và cơ quan liên quan để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán: - Đối với Hội sở: + Hoàn thiện các sản phẩm thẻ hiện có và phát triển sản phẩm mới để tăng sức cạnh tranh + Tăng cường các chương trình ưu đãi khi thanh toán dành cho thẻ nội địa + Xây dựng cơ chế tính phí dịch vụ hợp lý, cạnh tranh. + Xây dựng tại ngân hàng một bộ phận quản lý rủi ro + Tập trung phát triển công nghệ thông tin - Đối với NHNN: + Tiếp tục củng cố hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ + Đưa ra định hướng và lộ trình phát triển hội nhập chung đối với nghiệp vụ thẻ - Hiệp hội thẻ cần đưa ra các quy định đối với các thành viên trong việc cung cấp thông tin, tổ chức các hình thức trao đổi thông tin về kinh nghiệm, giải pháp giải quyết những hạn chế trong hoạt động thẻ giữa các ngân hàng. - Bộ thông tin và truyền thông cần tham gia với tư cách là đơn vị truyền thông, đóng góp vào việc thay đổi nhận thức của người dân về thói quen sử dụng thẻ. - Các cơ quan Điện lực, Bảo hiểm, Viễn thông có sự phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng để tiến tới thu phí điện nước, bảo hiểm, điện thoại cố định, Internet đều qua thẻ.