Tóm tắt Luận văn Tăng cường quảng bá thương hiệu ACB tại Việt Nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ---------------- LÊ THỊ THANH THỦY TĂNG CƯỜNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU ACB TẠI VIỆT NAM CHUYấN NGÀNH: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP người hướng dẫn khoa học: pgs.ts. phan đăng tuất Hà Nội - 2012 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Các thương hiệu sẽ là nền tảng trong tiếp thị và truyền thông, là cái đích hướng tới của mọi sự lựa chọn không chỉ với KH, mà còn người lao động, các nhà đầu tư, đối tác và tất cả cổ đông của công ty. Không nằm ngoài quy luật đó, ACB đang thực hiện đổi mới thương hiệu của mình và đang từng bước chinh phục tâm trí KH mục tiêu. Có thể thấy được một số thành quả mà ACB đạt được trong những năm qua như : năm 2006, ACB đã được xếp hạng 1 trong 500 thương hiệu nổi tiếng tại Việt nam. Đây là kết quả từ chương trình “Khảo sát thương hiệu nổi tiếng tại Việt Nam” do VCCI kết hợp cùng công ty ACN năm 2006. Tháng 8 năm 2010, ACB vinh dự nhận được giải “Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010” do Báo Sài Gòn Giải Phóng trao tặng. Thêm vào đó, ACB - “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” được 4 tạp chí quốc tế (Global Finance, FinanceAsia, Worl Finance và AsiaMoney) bình chọn 3 năm liên tiếp 2009, 2010 và 2011. Bản thân là một cán bộ công tác tại NH TMCP Á Châu, tôi nhận thấy sau 19 năm, ACB đã xây dựng được cho mình một thương hiệu có vị thế nhất định trên thị trường bằng những biện pháp marketing – mix áp dụng phù hợp với điều kiện thực tế tuy nhiên vẫn còn có những hạn chế nhất định. Để thực hiện chiến lược phát triển dài hạn của ACB 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020 có sứ mệnh là “Ngân hàng của mọi nhà” và với sự khác biệt trong mắt KH so với các NHTM khác “Là ngân hàng đa năng, dẫn đầu về : Tập trung vào khách hàng, quy trình vận hành hiệu quả” đồng thời để hình ảnh thương hiệu ACB tồn tại ngày càng vững chắc trên thị trường tài chính Việt Nam thì việc NH TMCP Á Châu cần tìm ra các giải pháp thực hiện các hoạt động marketing – mix hiệu quả nhằm mục tiêu tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu ACB là hết sức quan trọng và có ý nghĩa đối với hoạt động của ngân hàng này. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Làm rõ các công cụ quảng bá thương hiệu cho DN, NH.  Thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu ACB trong thời gian vừa qua; xác định những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những kết quả đã đạt được, hạn chế trong quảng bá thương hiệu của ngân hàng. 2  Đề xuất giải pháp tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu ACB tại Việt Nam trong giai đoạn 2013 – 2014. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: những hoạt động quảng bá thương hiệu ACB mà cụ thể là các hoạt động marketing – mix nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu ACB. Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động quảng bá thương hiệu tại ACB Về thời gian: Các hoạt động quảng bá thương hiệu ACB giai đoạn 2007 – 2011. 4. Những đóng góp của luận văn  Trên phương diện lý luận: Tổng hợp lý luận cơ bản về thương hiệu, thương hiệu ngân hàng, các hoạt động quảng bá thương hiệu.  Trên phương diện thực tiễn: phân tích thực trạng hoạt động quảng bá thương hiệu ACB từ đó đưa ra một số giải pháp tăng cường quảng bá thương hiệu ACB tại Việt Nam. Tác giả luận văn mong muốn những giải pháp này có thể được Ban lãnh đạo ACB quan tâm và áp dụng trong thực tế để đưa ACB trở thành thương hiệu mạnh trên thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG Qua tìm hiểu thực tế và tra cứu tại thư viện cho thấy, trong thời gian gần đây tại Việt Nam cũng có một số tài liệu và bài viết nghiên cứu về thương hiệu của các NHTM như sau: Đề tài: “Xây dựng thương hiệu Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sài Gòn nhằm phát triển bền vững nguồn khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng” . Tác giả: Nguyễn Đức Phú, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2007. Đề tài: “Xây dựng và giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Gia Định”. Tác giả: Lương Quảng Đức, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2008. 3 Đề tài: “Giải pháp phát triển thương hiệu của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam”. Tác giả Hoàng Thị Ánh Hồng, luận văn thạc sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, năm 2009. Cho đến thời điểm này, chưa có một tài liệu cụ thể nào nghiên cứu về giải pháp tăng cường quảng bá thương hiệu ACB, cho nên luận văn “Tăng cường quảng bá thương hiệu ACB tại Việt Nam” của tôi với thời gian nghiên cứu từ 2007 - 2011 được xem là công trình nghiên cứu đầu tiên. Do vậy, tôi tin chắc rằng, với quá trình làm việc và nghiên cứu nghiêm túc của mình, đề tài sẽ giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về công tác xây dựng và quảng bá thương hiệu của ACB trong thời gian qua, từ đó có những quyết định đúng đắn trong chiến lược quảng bá thương hiệu ACB trong thời gian tới. CHƯƠNG 2 THƯƠNG HIỆU VÀ QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU 2.1. Tổng quan về thương hiệu 2.1.1. Khái niệm thương hiệu Có rất nhiều quan điểm trong quá trình nhận thức và tổ chức thực hiện thương hiệu, có thể tham khảo một vài quan điểm tiêu biểu như: quan điểm của Hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association); quan điểm của giáo sư David Anker và quan điểm của Philip Kotler. Tóm lại, thương hiệu về bản chất là uy tín, danh tiếng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ hoặc của DN mà KH nhận biết, nhớ đến thông qua nhãn hiệu hàng hóa và những yếu tố ẩn chứa bên trong nhãn hiệu đó. Rõ ràng, thương hiệu là tổng hợp nhiều yếu tố, những thành quả mà DN đã tạo dựng được trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của mình. Sự nổi tiếng của thương hiệu là một lợi thế trong kinh doanh và là một đảm bảo cho lợi nhuận tiềm năng của DN. 2.1.2. Đặc điểm của thương hiệu Tính kế thừa, tính quốc tế và lời hứa thương hiệu 2.1.3. Phân loại thương hiệu Thương hiệu được chia một cách tương đối ra thành nhiều loại. - Thương hiệu cá biệt 4 - Thương hiệu gia đình - Thương hiệu tập thể - Thương hiệu quốc gia 2.1.4. Thương hiệu ngân hàng. Thương hiệu NH có thể được hiểu là thuật ngữ dùng trong hoạt động marketing của NH, nó thể hiện ở tên giao dịch của một NHTM, gắn liền với bản sắc riêng và uy tín, hình ảnh của NH nhằm gây ấn tượng với KH, phân biệt với các NHTM khác và được nhiều KH biết đến. Ngoài ra, thương hiệu NH còn được hiểu là uy tín của NH trên thị trường, là khối tài sản vô hình nhưng có giá trị nhất định trong hoạt động NH. 2.1.5. Các yếu tố tạo nên thương hiệu ngân hàng Các yếu tố tạo nên thương hiệu ngân hàng gồm có: tên ngân hàng, logo, tính cách thương hiệu, câu khẩu hiệu, màu sắc, âm thanh nhạc hiệu, thẻ ATM và đồng phục nhân viên của ngân hàng. 2.2. Các hoạt động quảng bá thương hiệu 2.2.1. Quan niệm về quảng bá thương hiệu Nếu thương hiệu không được quảng bá để được biết đến thì nó không thực hiện được các chức năng của nó theo lý do mà nó được tạo ra giống như một con thuyền trên mặt đất sẽ không tạo ra được sức mạnh và tác dụng hay nói cách khác thương hiệu không được quảng bá thì nó trở nên 1 vật vô tác dụng và sẽ không ai tạo ra nó để làm gì. Quảng bá thương hiệu là để xây dựng, tạo nên sức mạnh cho thương hiệu – sức mạnh từ sự thực hiện tốt các chức năng, và sức mạnh từ sự nhận biết trong KH và trong công chúng về SP thông qua thương hiệu. 2.2.2. Vai trò của quảng bá thương hiệu ngân hàng Quảng bá thương hiệu có ý nghĩa rất lớn đối với một DN. Mục tiêu của quảng bá là làm sao thị trường biết đến, chấp nhận và ghi nhớ thương hiệu của mình. Vì vậy lựa chọn chiến lược marketing mix phù hợp là yếu tố quyết định. Và việc thực hiện các hoạt động quảng bá thương hiệu có vai trò vô cùng to lớn đối với các NHTM trong điều kiện nền kinh tế thị trường cạnh tranh như hiện nay. 2.2.3. Các hoạt động quảng bá thương hiệu ngân hàng 5 Quảng bá thương hiệu có thể được thực hiện thông qua các hoạt động sau: - Văn hóa doanh nghiệp - Hoạt động về sản phẩm - Hoạt động về giá - Hoạt động phân phối: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối phi truyền thống. - Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân. - Quy trình dịch vụ 2.3. Bài học quảng bá thương hiệu của một số NH nước ngoài Tác giả luận văn nghiên cứu hoạt động quảng bá thương hiệu của 3 ngân hàng nước ngoài lớn trên thế giới: Standard Characterbank, Citibank, ANZ để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU ACB TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2007 -2011 3.1. Tổng quan về NHTMCP Á Châu 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Á Châu  Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Á Châu  Địa chỉ : 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q. 3, TP. HCM  Ngày thành lập : ngày 4/6/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.  Vốn điều lệ : 9.376 triệu đồng (tính đến 31/12/2011)  Logo và slogan:  Cơ cấu tổ chức : 7 khối, 4 ban và 3 trung tâm  Nhân sự : 8.613 người (tính đến 31/12/2011). 3.1.2. Quá trình hình thành và phát triển 6 3.1.3. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ACB giai đoạn 2007 – 2011 Xét tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2007 – 2011, ta thấy tổng tài sản, tổng nguồn vốn huy động, tổng dư nợ cho vay của ACB đều tăng trưởng tốt qua các năm (thể hiện cụ thể qua Bảng 3.4 và Bảng 3.5). Lợi nhuận trước thuế năm 2011 của ACB đạt 4.203 tỷ đồng, tăng 35.5% so với cùng kỳ năm trước (thể hiện qua Biểu đồ 3.1) hoạt thành vượt mức kế hoạch lợi nhuận năm 2011. Đây là tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trong vòng 5 năm kể từ năm 2007. Lợi nhuận trước thuế liên tục tăng trưởng tốt qua các năm với tốc độ tăng trưởng bình quân là 10%. Chỉ số sinh lợi trên vốn trước thuế (ROEtt): 36%, tăng 7% so với năm trước (Biểu đồ 3.2). Nguyên nhân là do ACB đã khá thành công trong việc quản lý biên sinh lợi từ lãi, lãi suất cho vay và huy động được điều hành linh hoạt, bám sát thị trường nhưng vẫn giữ được biên sinh lời cao. Hiệu quả sinh lời trên tổng tài sản (ROA) và VCSH (ROE) của ACB luôn ở mặt bằng cao so với trung bình ngành, mặc dù hai chỉ số này biến động qua các năm. 3.2. Vị thế thương hiệu ACB trên thị trường tài chính hiện nay 3.2.1. Các đối thủ cạnh tranh là NH liên doanh và NH nước ngoài 3.2.2. Các đối thủ cạnh tranh là các NHTM trong nước Nhận xét: Tổng tài sản của ACB hiện đang đứng thứ 4, xếp sau 3 NHTM nhà nước là Vietinbank, BIDV và Vietcombank. ACB đang là NHTM ngoài quốc doanh có quy mô tổng tài sản, dư nợ cho vay và số dư tiền gửi lớn nhất tính đến cuối năm 2011. Về vốn chủ sở hữu, ACB xếp thứ 6 sau 3 NHTM nhà nước, STB và EIB. 3.3. Khảo sát về vị trí của thương hiệu ACB trên thị trường hiện nay 3.3.1. Mục tiêu cuộc khảo sát Cuộc khảo sát nhằm phác họa bức tranh đánh giá sự nhận biết thương hiệu ACB tại Việt Nam. 3.3.2. Phương pháp thực hiện 7 Do giới hạn về thời gian thực hiện nên cuộc khảo sát được tiến hành trên địa bàn Hà Nội bao gồm 200 mẫu khảo sát trên nhiều đối tượng: CBNV, người kinh doanh, người hưu trí, sinh viên, nhà đầu tư chứng khoán,.. Bảng khảo sát gồm 15 câu hỏi, được chia thành 3 phần riêng biệt: Thông tin cá nhân, sự nhận biết thương hiệu, mức độ hài lòng và lựa chọn NH. Kết quả khảo sát được thực hiện theo phương pháp thống kê trên phần mềm excel (Phụ lục: Phiếu điều tra khảo sát ý kiến KH). 3.3.3. Kết quả khảo sát Kết quả khảo sát được tổng hợp theo các nội dung sau: Nhận biết thương hiệu ACB, các yếu tố tác động đến nhận biết thương hiệu ngân hàng, tỷ lệ nhận biết thương hiệu ACB, về thông tin nổi bật của thương hiệu ACB, về kênh thông tin quảng bá thương hiệu ACB hiệu quả, mức độ hài lòng đối với ACB theo phân khúc khách hàng, các yếu tố chi phối mức độ hài lòng của KH, và lựa chọn ngân hàng khi không có ACB. Kết quả khảo sát được tổng hợp kỹ càng và được hình ảnh hóa qua các biểu đồ: từ Biểu đồ 3.3 đến Biểu đồ 3.10). Từ kết quả khảo sát này, tác giả luận văn có thể tham khảo để đánh giá thực trạng quảng bá thương hiệu ACB, từ đó đề ra giải pháp nhằm tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu ACB tại Việt Nam. 3.4. Các hoạt động quảng bá thương hiệu ACB giai đoạn 2007 - 2011 3.4.1. Hệ thống nhận diện thương hiệu ACB 3.4.2. Các hoạt động quảng bá thương hiệu ACB 3.4.2.1. Văn hóa doanh nghiệp Văn hóa NH là một yếu tố quan trọng mà các NH cần phải tập trung xây dựng để tạo được nét riêng biệt cho mình. Văn hóa DN ở NH sẽ làm cho cả KH và NH hiểu rõ hơn đó là NH nào, văn hóa của NH đó ở đẳng cấp nào, nghĩa vụ của từng thành viên thuộc từng NHTM đang và sẽ phải làm gì để phát huy và tiếp tục nâng cao tầm văn hóa của NH mình trong hoạt động cũng như trong xã hội. Với quá trình gần 19 năm tồn tại và phát triển, ACB đã xây dựng những nét văn hóa đặc trưng như sau: - ACB luôn xem sự sòng phẳng là phẩm chất căn bản, làm nền tảng cho 8 mọi hoạt động liên quan đến lợi ích của NH, từ trong nội bộ hoặc giữa NH với đối tác, KH. - ACB luôn tham vọng trở thành người đi đầu. Điều này được các nhà lãnh đạo ACB xác tín ngay từ ngày đầu thành lập NH. - ACB luôn đòi hỏi cao, cũng có thể nói là cầu toàn trong hoạt động, từ chuyện nhỏ như giữ sạch sẽ nơi làm việc của mỗi người cho đến việc cho vay, định mức nợ quá hạn. - Môi trường nội bộ của ACB được bao phủ bởi tinh thần dân chủ, đoàn kết bền vững. Đi liền với đặc điểm thận trọng, cầu toàn này, là nguyên tắc tập thể khi đưa ra các quyết định quan trọng - Đề cao tinh thần tập thể, nhưng điều đó không có nghĩa là ACB xem nhẹ “cái tôi”, xem nhẹ yếu tố cá nhân. - Tính nhân văn rất cao: Trong mối quan hệ giữa người với người, ACB luôn coi trọng tình nghĩa, xử sự “có trước, có sau”, thể hiện tính nhân văn cao. - Quy trình làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả, nhanh chóng, giảm thiểu chi phí cho cả NH và KH; bầu không khí làm việc, mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các phòng ban, đồng nghiệp, giữa NH với KH vô cùng cởi mở, dân chủ, bình đẳng, thân thiện. 3.4.2.2. Hoạt động về sản phẩm 3.4.2.3. Hoạt động về giá cả 3.4.2.4. Mạng lưới kênh phân phối 3.4.2.5. Hoạt động truyền thông 3.4.2.6. Chính sách nhân sự 3.4.2.7. Cơ sở vật chất 3.5. Đánh giá khái quát thực trạng quảng bá thương hiệu ACB 3.5.1. Kết quả đạt được và nguyên nhân Thứ nhất, một số kết quả đạt được trong công tác truyền thông quảng bá thương hiệu của ACB: - ACB sử dụng kết hợp các công cụ truyền thông để quảng bá thương hiệu của mình một cách hiệu quả. - Hoạt động tài trợ của ACB cũng được triển khai trên cơ sở có chọn lọc và chỉ tài trợ các sự kiện mang lại hiệu quả quảng bá cao . 9 Thứ hai, ngay từ đầu, ACB đã tập trung xây dựng được hệ thống nhận diện thương hiệu chuyên nghiệp. Thứ ba, ACB liên tục đưa ra thị trường nhiều SP dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của KH. Thứ tư, công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ của các KPP của ACB được giao cho Ban chất lượng thực hiện nghiêm túc, có kiểm tra định kỳ và bất thường theo đúng quy định. Thứ năm, KPP phi truyền thống là ngân hàng điện tử của ACB gồm ACB phone banking, ACB mobile banking, ACB home banking, ACB internet banking, Call Centre, được thực hiện tương đối hiệu quả. Thứ sáu, nhân viên marketing được trang bị kiến thức marketing, kiến thức quan hệ công chúng, đưa tin để truyền thông tương đối tốt Thứ bảy, Trung tâm đào tạo ACB được lập ra để có thể đào tạo nhân viên mới và tiếp tục củng cố kiến thức, bồi dưỡng cho các nhân viên hiện đang công tác. Thứ tám, ACB đã tạo được nét văn hóa đặc trưng được thể hiện quy trình làm việc hiệu quả, nhanh chóng, giảm thiểu chi phí cho cả NH và KH; bầu không khí làm việc, mối quan hệ giữa cấp trên và cấp dưới, giữa các phòng ban, đồng nghiệp, giữa NH với KH vô cùng cởi mở, dân chủ, bình đẳng, thân thiện. 3.5.2. Những hạn chế và nguyên nhân 3.5.2.1. Những mặt hạn chế Mặc dù hoạt động quảng bá thương hiệu của ACB đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, song vẫn còn những hạn chế nhất định, cụ thể như sau: Thứ nhất, ACB thiếu một chiến lược truyền thông và quảng bá thương hiệu xuyên suốt nên các công cụ quảng cáo chưa có tính hệ thống và gắn kết với nhau. Thứ hai, hạn chế nhận thức thương hiệu của đội ngũ cán bộ nhân viên. Đây là một trong những hạn chế lớn nhất trong hoạt động quảng bá thương hiệu của ACB. Thứ ba, hạn chế trong quá trình phổ biến triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu trên toàn hệ thống Thứ tư, ACB vẫn chưa mở một KPP nào ở nước ngoài. Thứ năm, hạn chế về đội ngũ CBNV làm công tác quảng bá thương hiệu. 10 3.5.2.2. Nguyên nhân Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động quảng bá thương hiệu ACB bao gồm nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.  Nguyên nhân chủ quan - Ban điều hành của ACB chưa có sự quan tâm đúng mức tới sự phát triển thương hiệu ACB. - Chưa thành lập được bộ phận chuyên trách chịu trách nhiệm về thương hiệu của NH với những nhân viên am hiểu sâu về marketing, kiến thức thương hiệu, - Thiếu nhân viên chuyên trách, nhân viên marketing kiêm nhiệm thì không được đào tạo về tiếp thị, kiến thức về quan hệ công chúng (PR). - Thiếu một tầm nhìn xa trong chiến lược phát triển mở rộng hoạt động ra thị trường quốc tế.  Nguyên nhân khách quan - Sự gia tăng cạnh tranh trên thị trường tài chính ảnh hưởng tới hoạt động quảng bá thương hiệu NH. Hệ thống pháp luật chưa đồng bộ. CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢNG BÁ THƯƠNG HIỆU ACB TẠI VIỆT NAM 4.1. Định hướng phát triển của NH TMCP Á Châu 4.1.1. Triển vọng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam 4.1.2. Định hướng phát triển của ACB đến 2015 4.2. Giải pháp tăng cường quảng bá thương hiệu ACB tại Việt Nam 4.2.1. Nhóm giải pháp về định hướng phát triển - Thành lập Phòng/Ban phát triển thương hiệu chuyên biệt - Xây dựng chiến lược thương hiệu rõ ràng và mang tính chiến lược lâu dài - Nhận thức đúng đắn và đầy đủ về thương hiệu một cách thống nhất trên toàn hệ thống. - Quản lý các chương trình tiếp thị và xúc tiến giới thiệu SP, dịch vụ một cách tập trung từ Hội sở đến CN/PGD để tạo cho KH có cái nhìn thống nhất về thương hiệu ACB một cách toàn diện. 11 - ACB cần hiện thực hóa chủ trương thành lập Công ty TNHH MTV Ngân hàng Á Châu. - Thông qua hoạt động hợp nhất sáp nhập (M&A) 4.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức về thương hiệu - Thống nhất thường xuyên sử dụng thương hiệu “ACB” trong thông cáo báo chí, cũng như bảng hiệu, pano quảng cáo tại trụ sở, văn phòng làm việc, nhằm tạo thói quen sử dụng thương hiệu ACB đối với toàn thể nhân viên, đối với KH. 4.2.3. Hoàn thiện và phát triển hệ thống Mar – mix 4.2.3.1. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng SP dịch vụ 4.2.3.2. Hoàn thiện KPP  Đối với KPP truyền thống  Đối với KPP phi truyền thống 4.2.3.3. Nâng cao hiệu quả xúc tiến hỗn hợp ACB cần thực hiện các giải pháp truyền thông, quảng bá thương hiệu cụ thể như sau: -ACB nên xây dựng cho mình một chiến lược khuyến mãi có hệ thống và độc đáo, mang dấu ấn riêng của ACB; Tăng cường quan hệ công chúng hay giao tiếp cộng đồng -Thực hiện cải tạo trang web ACB trở thành công cụ kinh doanh của NH. -ACB cần tích cực tham gia các hoạt động quảng bá chất lượng. ACB cần sử dụng đa dạng hóa các hình thức quảng cáo trên internet nhằm tăng tần suất xuất hiện trước công chúng để từ đó quảng bá thương hiệu ACB. -ACB nên thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng - Để khuyến khích các KH sử dụng nhiều SPDV của ACB, ACB cần triển khai mạnh mẽ chương trình tích điểm đối với tất cả KH khi đến giao dịch với ACB, khi mà KH đạt điểm nhất định thì sẽ tiến hành cộng thêm lãi suất, giảm phí, tặng quà 4.2.3.4. Nâng cao chất lượng phục vụ 4.2.4. Nhóm giải pháp tăng cường đầu tư nguồn nhân lực Để nâng cao trình độ nhân lực, ACB cần chú trọng thêm vào các giải pháp sau: - Xây dựng môi trường nội bộ lành mạnh - Xây dựng lại quy chế tiền lương, quy chế thi đua khen thưởng 12 - ACB