TT Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại VN: nghiên cứu từ mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Trước sự phát triển ngày càng nhanh của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam không chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống mà còn mở rộng và phát triển các dịch vụ sử dụng công nghệ thông tin. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một trong những dấu mốc quan trọng đánh dấu sự chuyển mình của hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở vận dụng công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng để các ngân hàng thương mại Việt Nam nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trước sự hội nhập quốc tế. Mobile banking là việc thực hiện các giao dịch của khách hàng với ngân hàng bằng điện thoại di động hoặc một thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có kết nối với internet (Barnes và Cobitt, 2003; Scomavacca và Barnes, 2004). Ngày nay, các thiết bị này được trang bị internet ngày một gia tăng (Laukkanen và Lauronen, 2005). Nghiên cứu của Như Trang (2014) cho thấy mobile banking sẽ trở thành giao dịch phổ biến và quan trọng khi mà có hơn 20% dân số sử dụng smart phone. Cho đến năm 2017, Việt Nam có 4,8 triệu thuê bao internet băng thông rộng, số người dùng internet khoảng 31 triệu người (chiếm 34% trên tổng số người dân) (Lan Anh, 2017). Theo hãng nghiên cứu thị trường IDC, Việt Nam là một trong ba thị trường điện thoại thông minh tăng trưởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt 40% trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone ở Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 70%, đến 2021 số thuê bao smartphone của Việt Nam sẽ tăng gấp 3 lần so với năm 2015. Mobile banking bao gồm quản lý tài khoản qua thiết bị di động đã thay đổi đáng kể hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nó đang hỗ trợ các ngân hàng trong việc giảm chi phí và tăng hiệu quả cho khách hàng. Thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh và PDA (thiết bị kỷ thuật số cầm tay), là những phương pháp hứa hẹn nhất để tiếp cận khách hàng, do khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, tỷ lệ thâm nhập cao và tiềm năng phát triển (Meyer, 2007; Ondiege, 2010). Điều này sẽ mở ra nhiều kênh cho các tổ chức tài chính quan tâm đến việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng. Mobile banking tuy mới xuất hiện ở Việt Nam nhưng nhu cầu sử dụng của người dân tăng lên khá nhanh. Nhiều ngân hàng đã triển khai ứng dụng mobile banking với nhiều dịch vụ đa dạng với các nhu cầu như quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn; hoặc có một số nhu cầu đặc biệt hơn như gửi tiết kiệm trực tuyến, giao dịch chứng khoán, giao dịch tài chính trong nước, đặt vé máy bay trực tuyến, Những nghiên cứu về mobile banking đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước. Các nghiên cứu đã chỉ ra khá nhiều các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến ý định sử dụng cũng như hành vi sử dụng mobile 2 banking. Nhận thức về rủi ro, nhận thức về chi phí giao dịch, sự dễ dàng sử dụng, nhận thức về độ tin cậy là những nhân tố ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking được chỉ ra trong nhiều nghiên cứu trước đây (Luarn và Lin, 2005; Amin và cộng sự, 2008; Yang, 2009; Cruz, 2010; Yu, 2012). Tuy nhiên, lại có những nghiên cứu khác đưa ra những nhân tố khác tác động đến ý định sử dụng mobile banking như nhận thức về lợi thế dịch vụ (Brown và cộng sự, 2003); khả năng tương thích, niềm tin của khách hàng (Lee và cộng sự, 2003); chuẩn mực xã hội (Riquelme và Rios, 2010); nhân khẩu học (Laukkanen và Pasanen, 2008; Yu, 2012). Bên cạnh đó, có những nghiên cứu cho thấy nhận thức về rủi ro, chi phí, dễ sử dụng (Suoranta và cộng sự, 2005; Koening-Lewis và cộng sự, 2010); nhận thức về sự tin cậy (Alam, 2014) không ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Các nghiên cứu cho thấy trong bối cảnh khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng cũng có sự khác nhau; mặt khác, biến nhân khẩu chủ yếu được xem xét là biến kiểm soát chứ chưa được coi như là một biến điều tiết từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile . TAM là những một trong những lý thuyết về mô hình chấp nhận lý về việc chấp nhận mô hình công nghệ chủ yếu được nghiên cứu trên lý thuyết nền tảng như TAM, TPB, IDT. Các lý thuyết này đã được Venkatesh và cộng sự (2013) chỉ ra một số hạn chế như chưa xem xét đến yếu tố ảnh hưởng xã hội, mỗi lý thuyết xem xét yếu tố nền tảng là khác nhau. Nghiên cứu này kế thừa và phát triển lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) với tuổi tác và giới tính như là những tác động điều tiết đến ý định sử dụng mobile banking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam. Việc sử dụng lý thuyết này để nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking đã được nghiên cứu ở các nước khác, tuy nhiên bối cảnh các quốc gia khác nhau, mức độ phát triển kinh tế khác nhau, văn hóa khác nhau đã cho thấy kết quả nghiên cứu là khác nhau, do vậy kết quả nghiên cứu trước đây có thể không phù hợp với bối cảnh Việt Nam. Trên cơ sở đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking ở các ngân hàng thương mại Việt Nam có ý nghĩa rất quan trọng. Các phát hiện từ nghiên cứu này có thể giúp ngân hàng có những giải pháp phù hợp với phân khúc khách hàng cụ thể. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả sẽ sử dụng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh Việt Nam để trả lời các câu hỏi nghiên cứu là những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, hành vi sử dụng mobile banking tại Việt Nam, mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố như thế nào, có sự khác biệt gì về tuổi và giới tính đối với những nhân tố đó đến ý định sử dụng hay không trong luận án với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận dịch vụ mobile banking tại Việt Nam: nghiên cứu từ mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)” 3 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến khách hàng cá nhân trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking và từ đó đưa ra những gợi ý cho ngân hàng thương mại điều chỉnh để thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ mobile banking tại Việt Nam 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của luận án: các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking - Phạm vi nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng mobile banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, cụ thể: + Nghiên cứu mobile banking theo hình thức Mobile Application (ứng dụng mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động) + Đối tượng khảo sát: người chưa sử dụng và đang sử dụng ứng dụng mobile banking đại diện cho ba khu vực Bắc, Trung, Nam 4. Câu hỏi nghiên cứu - Những nhân tố nào tác động đến ý định sử dụng mobile banking đối với khách hàng cá nhân? - Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking đối với khách hàng cá nhân là như thế nào? - Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking. Có sự khác biệt bởi tuổi và giới tính hay không? - Hành vi sử dụng mobile banking được giải thích bởi bao nhiêu phần trăm (%) từ ý định sử dụng? 5. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng. -Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện trong giai đoạn phát triển bảng hỏi và giai đoan thảo luận kết quả nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện khi tiến hành điều tra sơ bộ, đánh giá độ tin cậy thang đo, điều tra chính thức, phân tích kiểm định mối quan hệ giữa các biến trong mô hình 6. Quy trình nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và trả lời được các câu hỏi nghiên cứu, quy trình nghiên cứu của luận án được thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Tổng quan nghiên cứu Sau khi xác định được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành nghiên cứu tổng quan nghiên cứu để tìm ra khoảng trống nghiên cứu. Từ đó xây dựng khung lý thuyết. Bước 2: Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) Sau khi đã xác định được khung lý thuyết, tiến hành phỏng vấn sâu chuyên gia và khách hàng cá nhân để xác định và phát triển mô hình nghiên cứu. 4 Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ Sau khi đã đề xuất được mô hình nghiên cứu thì tác giả thiết kế sơ bộ bảng hỏi, thang đo. Sau đó tiến hành hiệu chỉnh bảng hỏi bằng cách khảo sát thử 50 người. Thử nghiệm bảng hỏi, thảo luận câu hỏi, sữa lỗi chính tả để xác định bảng hỏi phù hợp cho nghiên cứu. Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức Tiến hành thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu Bước 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và đề xuất giải pháp Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất, thảo luận kết quả và đề xuất giải pháp 7. Đóng góp của luận án 7.1 Về mặt lý luận, học thuật Việc kết hợp giữa các yếu tố trong mô hình lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatest và cộng sự (2012) (UTAUT2) và phát triển thêm nhân tố niềm tin và nhân tố nhận thức bảo mật trong lĩnh vực mobile banking hầu như chưa được xem xét trong các nghiên cứu trước đây. Bên cạnh đó, trong các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực này các tác giả chưa xem xét mối liên quan giữa yếu tố văn hóa với các nhân tố trong mô hình UTAUT2. Đây là nghiên cứu đầu tiên ở Việt Nam trong việc chấp nhận và sử dụng mobile banking vận dụng UTAUT2 kết hợp với nhân tố niềm tin và nhận thức bảo mật. Nghiên cứu đã đặt tên nhân tố mới (lợi ích kỳ vọng) trên cơ sở kết hợp hai nhân tố của mô hình gốc (hiệu quả mong đợi và giá trị chi phí). Nghiên cứu cũng chỉ ra có mối liên quan giữa yếu tố văn hóa với các nhân tố lợi ích kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng và động lực hedonic. 7.2 Những phát hiện, đề xuất mới rút ra được từ kết quả nghiên cứu, khảo sát của luận án Một là, nghiên cứu đã chỉ ra nhận thức bảo mật có ảnh hưởng rất lớn đến việc chấp nhận và sử dụng mobile banking ở Việt Nam. Sau đó là động lực hedonic, ảnh hưởng xã hội, niềm tin, lợi ích kỳ vọng. Điều kiện thuận lợi không ảnh hưởng đến người sử dụng mobile banking ở Việt Nam Hai là, có sự khác biệt về tuổi và giới tính đối với từng nhân tố ảnh hưởng Ba là, đưa ra một số gợi ý giải phát tăng cường lượng khách hàng sử dụng mobile banking 8. Cấu trúc của luận án Ngoài phần lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận án được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu về mobile banking Chương 2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu và gợi ý giải pháp 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ MOBILE BANKING 1.1 Tổng quan chung về dịch vụ mobile banking 1.1.1 Ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử (e-banking) hay còn được gọi là ngân hàng trên internet (internet banking) được hiểu là việc ngân hàng sử dụng các mạng điện tử và viễn thông để cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng (AdudavàKingoo, 2012). 1.1.2 Khái niệm dịch vụ mobile banking Trong nghiên cứu này, mobile banking được sử dụng trong bài theo khái niệm của Shaikh và Karjaluoto (2015): Mobile banking là một sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính thông qua thiết bị di động, cụ thể là điện thoại di động hoặc máy tính bảng. Trong nghiên cứu này, dịch vụ mobile banking và mobile payment được coi là hai dịch vụ khác nhau. Mobile payment cũng là một dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động nhưng ngân hàng không trực tiếp tham gia vào dịch vụ này thì coi như không phải dịch vụ mobile banking của ngân hàng. 1.1.3 Các nền tảng của mobile banking 1.1.3.1 Giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) 1.1.3.2 Tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service) 1.1.3.3 Mobile banking với PDA (Personal Digital Assistant) 1.1.3.4 Bộ công cụ SIM (SIM-Toolkit) và Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications) 1.1.4 Lợi ích của dịch vụ mobile banking * Đối với ngân hàng Lợi ích của mobile banking dưới góc nhìn của ngân hàng được thể hiện như sau: (i) Tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng (Tiwari và cộng sự, 2006). (ii) Tiết kiệm chi phí và tăng thu nhập (iii) Ngân hàng chủ động hơn trong việc đưa những thông tin ngân hàng đến khách hàng. (iv) Tăng cường khả năng cạnh tranh trong ngành ngân hàng (Tiwari và cộng sự, 2006) (v) Thích nghi với yêu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu (Tiwari và cộng sự, 2006). (vi) Tăng khối lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng (Tiwari và cộng sự, 2006). (vii) Giảm chi phí phân phối (Tiwari và cộng sự, 2006). (viii) Mobile banking mang lại danh tiếng thương hiệu cho ngân hàng nhờ hình ảnh (Tiwari và cộng sự, 2006). 6 *Đối với khách hàng: (i) Khách hàng có thể chuyển khoản, thanh toán các chi phí của mình mọi lúc, mọi nơi (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012). (ii) Thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012). (iii) Được cung cấp dịch vụ an toàn (Luarn và Lin, 2004; Lee và cộng sự, 2003; Laukkanen và cộng sự, 2007; Yu, 2012). 1.2 Tổng quan chung về các mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ Các lý thuyết hành vi được sử dụng cho các nghiên cứu hành vi chấp nhận công nghệ của khách hàng gồm lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), lý thuyết phân rã hành vi có kế hoạch (DTPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM và TAM2), lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình sử dụng PC (MPCU), lý thuyết nhận thức xã hội (SCT), lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Trong phạm vi luận án, tác giả hệ thống các lý thuyết hành vi về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Để trên cơ sở đó, tác giả làm nền tảng xây dựng khung lý thuyết cho nghiên cứu của mình. 1.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) 1.2.2 Lý thuyết hành vi có hoạch định (TPB) 1.2.3 Lý thuyết phân tách hành vi có kế hoạch (DTPB) 1.2.4 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) 1.2.5 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (IDT) 1.2.6 Mô hình sử dụng PC (MPCU) 1.2.7 Lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) 1.2.8 Lý thuyết hợp nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 1.2.9 Lý thuyết lựa chọn làm lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu Luận án sử dụng UTAUT2 làm lý thuyết nền tảng nghiên cứu là do: (i) Bản thân UTAUT2 có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác. Lý thuyết này tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ trước đây; xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và được đã được thử nghiệm và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác (Venkatest & cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatest & Zang, 2010) 7 (ii) UTAUT2 kết hợp không chỉ các mối quan hệ chính của UTAUT, mà còn có các mối quan hệ khác giúp tăng cường khả năng ứng dụng UTAUT cho người tiêu dùng. Các nhà nghiên cứu đã hình thành các mô hình và lý thuyết khác nhau về lĩnh vực chấp nhận và sử dụng công nghệ, tuy nhiên hầu hết các mô hình lý thuyết ban đầu được đề xuất đều trong bối cảnh tổ chức. Venkatesh và cộng sự (2012) đã nghiên cứu mô hình UTAUT2 trong bối cảnh khách hàng cá nhân. Vì thế, trong bối cảnh nghiên cứu các yếu tố để hình thành ý định và hành vi cá nhân đối với mobile banking, do vậy được tác giả lựa chọn làm lý thuyết nền tảng phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của mình. (iii) Venkatesh và cộng sự (2012) đã giải thích được ý dịnh hành vi (74%) về sử dụng công nghệ so với UTAUT ban đầu (56%), do vậy trong nghiên cứu này tác giả sử dụng lý thuyết UTAUT2 là cơ sở lý thuyết gốc cho mô hình nghiên cứu. 1.3 Tổng quan chung các nhân tố tác động đến mobile banking Bảng 1.3: Một số nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking từ các nghiên cứu trước Nhân tố Tác giả và kết quả Thông tin Rogers (2003); Cruz và cộng sự (2010) (+) Khả năng quan sát được Lee và cộng sự (2003); Laforet và Xyaoyan (2005); Meuter và cộng sự (2005); Rogers (2003) (+) Tính phức tạp Wan và cộng sự (2005) (+); Venkatesh và Davis (2000) (+); Pikkarainen và cộng sự (2004) (+); Hernandez và Mazzon (2006) (-); Lee và cộng sự (2003) (-); Mattila và cộng sự (2003) (-) Lợi thế tương đối Brown và cộng sự (2003) (+);Suoranta (2003),Kim và cộng sự (2009), Cruz và cộng sự (2010), Püschel và cộng sự (2010), Al-Jabri và Sohail (2012) (+) Nhận thức rủi ro Wan và cộng sự (2005) (-); Meuter và cộng sự (2005) (- );Brown và cộng sự (2003) (-);Laforet và Li (2005) (-);Lee và cộng sự (2007) (-); Pikkarainen và cộng sự (2004) (-); Lee và cộng sự (2007) (-) Brown và cộng sự. (2003) (-) Thiết bị không phù hợp Laukkanen và Lauronen (2005); Cruz và cộng sự (2009) (-) Nhận thức về chi phí Luarn và Lin (2005); Yang (2009); KPMG International (2009); Cruz và cộng sự (2010); Koenig-Lewis và cộng sự (2010); Yu (2012); Alam (2014) (-) Nhận thức đáng tin cậy Laforet và Li (2005); Amin và cộng sự (2008); Yang (2009); KPMG International (2009); Koenig-Lewis và cộng sự (2010); Dasgupta và cộng sự (2011); Yu (2012) (+) 8 Nhân tố Tác giả và kết quả Khả năng đáp ứng Alam (2014)(+) Nhận thức về tính hữu dụng Laukkanen và Lauronen (2005); Crabbe và cộng sự. (2009); Riquelme và Rios (2010); Natarjan và cộng sự (2010); Koenig-Lewis và cộng sự (2010); Sripalawat và cộng sự (2011); Dasgupta và cộng sự (2011); Mohammadi (2015); Mortimer và cộng sự (2015); Yuan và cộng sự (2016) Ảnh hưởng xã hội Zhou và cộng sự (2010); Yu (2012); Alam (2014); Mortimer và cộng sự (2015) (+) Dễ dàng sử dụng Brown và cộng sự (2003); Luarn và Lin (2005); Amin và cộng sự (2008); Gu vàcộng sự (2009); Dasgupta và cộng sự (2011); Yu (2012); Mortimer và cộng sự (2015) (+) Lòng tin và niềm tin ban đầu Lee và cộng sự (2007); Yang (2009); Kim và cộng sự (2009); Liu và cộng sự (2009); Koenig-Lewis và cộng sự (2010), Bankole và cộng sự (2011); Faria và cộng sự (2012); Oliveira và cộng sự (2014); Mahfuz và cộng sự (2016); Baptista và Oliveira (2016); Afshan và Sharif (2016) (+) An ninh Laforet và Li (2005), Yang (2009) (+) Yếu tố văn hóa Bankole và cộng sự (2011); Sriwindono và Yahya (2012);Baptista và Oliveira (2015); Mahfuz và cộng sự (2016) (+) Động lực hedonic Baptista và Oliveira (2015) Điều kiện thuận lợi Crabbe và cộng sự (2009); Püschel và cộng sự (2010); Faria (2012), Mahfuz và cộng sự (2016) (+) Giá trị chi phí Mahfuz và cộng sự (2016) Hiệu quả mong đợi Gu và cộng sự (2009); Zhou và cộng sự (2010); Faria (2012); Alam (2014); Baptista và Oliveira (2016) (+) Nỗ lực kỳ vọng Alam (2014); Bankole và cộng sự (2011) (+) Lưu ý: (+) tác động tích cực; (-) tác động tiêu cực Nguồn: Tổng hợp nhiều tác giả * Kết luận (1) Nhân khẩu học với tư cách là biến kiểm duyệt các mối quan hệ đến ý định sử dung mobile chưa được nghiên cứu phổ biến. (2) Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng mobile banking, kết quả nghiên cứu không đồng nhất trong từng bối cảnh nghiên cứu (3) Yếu tố văn hóa đã được đề cập trong các nghiên cứu, tuy nhiên còn ít nghiên cứu đề cập đến; (4) Mô hình lý thuyết UTAUT2 mới được sử dụng cho các nghiên cứu gần đây. Trong bối cảnh ở Việt Nam, hầu như chưa có nghiên cứu nào vận dụng UTAUT2. 9 CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Mối quan hệ giữa các nhân tố đến ý định sử dụng mobile banking 2.1.1 Ảnh hưởng của hiệu quả kỳ vọng với ý định sử dụng Trong nghiên cứu này, hiệu quả kỳ vọng là sự tin tưởng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ mobile banking sẽ giúp công việc của họ đạt hiệu quả cao hơn (Venkatesh và cộng sự, 2012). H1: Hiệu quả kỳ vọng ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng mobile banking 2.1.2 Ảnh hưởng của nỗ lực kỳ vọng với ý định sử dụng Trong nghiê