Chuyên đề Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên

Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại là sự ra đời khá rầm rộ của các loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì “truyền hình” được xem là loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là không thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự kiện, phim ảnh, thể thao các kênh truyền hình đã phần nào đáp ứng cho nhu cầu về thông tin và giải trí cho con người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngoài sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao, phim ảnh. Được biết ở Long Xuyên hiện nay đã có một số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, FPT, SCTV trong đó thì VCTV chiếm phần đông thị phần, và thời gian sắp tới thì hầu như nhà cung cấp nào cũng muốn mở rộng quy mô và thị phần thông qua những chiến lược cạnh tranh như tăng thêm về số lượng kênh truyền, có thêm những kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cước phí thuê bao. Nếu không có những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ VCTV rất khó lòng giữ vững thị phần như hiện nay. Bởi trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới như hiện nay, thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng hàng hoá hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất lượng luôn đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp” Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của dịch vụ và có làm cho khách hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay không, thì đó còn là những thông tin quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp vì thông qua đó có thể tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?, cần gi? Và mong muốn như thế nào?

doc58 trang | Chia sẻ: tuandn | Ngày: 18/02/2013 | Lượt xem: 2313 | Lượt tải: 22download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Chuyên đề Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn thành phố Long Xuyên, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH (((( CHUYÊN ĐỀ SÊMINA "ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP VCTV THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN " GVHD: Ths LÊ PHƯƠNG DUNG Sinh viên thực hiện: LÊ NGỌC HẠNH Lớp: DH8KD MSSV: DKD073018 Chuyên ngành: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI MỤC LỤC ((( CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 4 1.1 Lý do chọn đề tài 4 1.2 Mục tiêu 5 1.3 Phạm vi 5 1.4 Ý nghĩa 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6 2.1 Các khái niệm cơ bản 6 2.1.1 Định nghĩa 6 2.1.1.1 Chất lượng là gì? 6 2.1.1.2 Dịch vụ 6 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ 6 2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng 7 2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình 7 2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường 7 2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 8 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 9 2.3 Mô hình nghiên cứu 12 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 13 3.1 Thiết kế nghiên cứu 13 3.2 Thu thập dữ liệu 14 3.3 Thang đo và mẫu 14 3.4 Trình tự thực hiện công đoạn nghiên cứu và các bước đo lường chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV chi nhánh An Giang 16 CHƯƠNG 4: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY 17 4.1 Giới thiệu 17 4.2 Lịch sử hình thành 18 4.3 Sơ đồ tổ chức của trung tâm truyền hình cáp VCTV 21 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 23 5.1 Giới thiệu về mẫu nghiên cứu 23 Tỷ lệ nam - nữ 23 Cơ cấu theo nghề nghiệp 25 Cơ cấu theo nhóm tuổi 26 Cơ cấu theo thu nhập bình quân 27 5.2 Kết quả nghiên cứu 28 Sự tin tưởng 28 Sự phản hồi 33 Sự đảm bảo 35 Sự cảm thông 37 Sự hữu hình 39 Tổng hợp 5 tiêu chí 40 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 41 6.1 Kết luận 41 6.2 Hạn chế 41 6.3 Kiến nghị 41 DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU BẢNG ((( Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được 9 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV 13 Hình 3.1: Sơ đồ tình tự các bước nghiên cứu 16 Hình 3.2: Các bước đo lường chất lượng dịch vụ 16 Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kỹ thuật truyền hình Cáp Việt Name 21 Hình 4.2: Sơ đồ tổ chức ban biên tập truyền hình Cáp Việt Name 22 Biểu đồ 5.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 23 Biểu đồ 5.2: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 24. Biểu đồ 5.3: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi 25 Biểu đồ 5.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 26 Biểu đồ 5.5: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với cước phí của nhà cung cấp VCTC 27 Biểu đồ 5.6: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự tin tưởng 29 Biểu đồ 5.7: Các chương trình khuyến mãi của truyền hình cáp VCTV 30 Biểu đồ 5.8: Sự đánh giá khả năng cung ứng các dịch vụ cho khách hàng 31 Biểu đồ 5.9: Thời gian tiến hành lắp đặt cho khách hàng sau khi kí hợp đồng 31 Biểu đồ 5.10: Cách tính cước phí cho khách hàng 32 Biểu đồ 5.11: Sự đánh giá cho nhận định chọn VCTV là nhà cung cấp là quyết định đúng đắn 33 Biểu đồ 5.12: Các sự cố khách hàng thường gặp trong quá trình sử dụng 34 Biểu đồ 5.13: Sự hỗ trợ của trung tâm khi khách hàng gặp sự cố 34 Biểu đồ 5.14: Đánh giá tiến độ phản hồi những yêu cầu được hỗ trợ của khách hàng 35 Biểu đồ 5.15: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự phản hồi 35 Biểu đồ 5.16: Sự đánh giá đối với cung cách phục vụ của nhân viên 36 Biểu đồ 5.17: Đánh giá thái độ của nhân viên phục vụ giải đáp thắc mắc cho khách hàng 37 Biểu đồ 5.18: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự đảm bảo 37 Biểu đồ 5.19: Đánh giá thái độ đón tiếp khách hàng của nhân viên 38 Biểu đồ 5.20: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự cảm thông 38 Biểu đồ 5.21: Đánh giá đồng phục nhân viên của trung tâm truyền hình cáp VCTV An Giang 39 Biểu đồ 5.22: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua tiêu chí sự hữu hình 39 Biểu đồ 5.23: Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua 5 tiêu chí 40 Biểu đồ 6.1: Danh sách kiến nghị các dịch vụ tăng thêm 42 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ((( 1.1 Lý do chọn đề tài . Cùng với tốc độ phát triển vượt bậc của khoa học kỹ thuật ngày càng hiện đại là sự ra đời khá rầm rộ của các loại hình dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng cho nhu cầu giải trí của con người. Bên cạnh những sách báo, tranh ảnh thì “truyền hình” được xem là loại hình dịch vụ giải trí hàng đầu của thế giới, nhu cầu xem truyền hình hầu như là không thể thiếu của mọi người, mọi nhà và thường xuyên. Từ những tin tức, sự kiện, phim ảnh, thể thao… các kênh truyền hình đã phần nào đáp ứng cho nhu cầu về thông tin và giải trí cho con người. Gần đây lại xuất hiện thêm dịch vụ “truyền hình cáp” ngoài sự tăng thêm về số lượng kênh truyền hình thì người xem còn được phục vụ tốt hơn với các kênh chuyên dụng như âm nhạc, thể thao, phim ảnh... Được biết ở Long Xuyên hiện nay đã có một số nhà cung cấp ở lĩnh vực này như: HTVC, FPT, SCTV… trong đó thì VCTV chiếm phần đông thị phần, và thời gian sắp tới thì hầu như nhà cung cấp nào cũng muốn mở rộng quy mô và thị phần thông qua những chiến lược cạnh tranh như tăng thêm về số lượng kênh truyền, có thêm những kênh học anh văn hay karaoke trực tuyến, giảm cước phí thuê bao... Nếu không có những phản ứng kịp thời và nhanh nhẹn trước đối thủ VCTV rất khó lòng giữ vững thị phần như hiện nay. Bởi trong xu thế cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thế giới như hiện nay, thì sự sống còn của doanh nghiệp chỉ có thể đảm bảo bằng chính chất lượng hàng hoá hay dịch vụ của mình. Nếu lấy lợi nhuận trước mắt để đánh đổi chất lượng chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại trong một thời gian ngắn. Điều này có nghĩa là chất lượng luôn đồng nghĩa với chân lý sống của doanh nghiệp” (1) Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ mang ý nghĩa khảo sát những giá trị hiện có của dịch vụ và có làm cho khách hàng hài lòng với những sản phẩm dịch vụ đó hay không, thì đó còn là những thông tin quan trọng có ý nghĩa đối với các nhà cung cấp vì thông qua đó có thể tìm ra câu trả lời cho câu hỏi “khách hàng nhận được gì?, cần gi? Và mong muốn như thế nào? Từ thực tế trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua ý kiến khách hàng trên địa bàn Thành phố Long Xuyên” là hết sức cần thiết đối với trung tâm dịch vụ nhằm kịp thời đề ra những giải pháp hữu hiệu cải tiến chất lượng dịch vụ, có thể đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. (1) Business Edge. Năm 2005. Đạt chất lượng bằng các phương pháp và công cụ nào? Nhà xuất bản trẻ Mục tiêu Với cơ sở hình thành của đề tài thì bài viết này nhằm đề ra các mục tiêu như sau: + Thu thập những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp VCTV thông qua 5 tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình + Đo lường được mức độ thoả mãn của khách hàng đối với những giá trị hiện có của dịch vụ. + Nhận biết sự quan tâm của xã hội như thế nào trước sự xuất hiện của loại hình dịch vụ mới này. + Đề xuất các giải pháp khắc phục những mặt còn hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ của trung tâm truyền hình cáp VCTV AN GIANG, đồng thời duy trì và biểu dương những mặt tích cực đã đạt được. 1.3 Phạm vi Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu những khách hàng đang sử dụng truyền hình cáp của nhà cung cấp VCTV trên địa bàn thành phố Long Xuyên. Qua đó xác định được mức chất lượng dịch vụ và mức độ thoả mãn của người tiêu dùng đối với VCTV. 1.4 Ý nghiã Kết quả nghiên cứu không chỉ tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của người sử dụng truyền hình cáp VCTV mà còn là tài liệu tham khảo cho trung tâm truyền hình cáp VCTV để từ đó kịp thời đề ra những chiến lược kinh doanh đón đầu thị trường, và tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ bằng chính chất lượng dịch vụ, biết cách mang lại những giá trị tăng thêm cho khách hàng hơn cả những gì họ mong đợi và luôn giữ vững thị trường bởi một dịch vụ không tốt khi đã làm cho một khách hàng bất mãn thì không phải doanh nghiệp đó chỉ mất một khách hàng mà có khả năng mất thêm rất nhiều khách hàng khác trong đó bao gồm khách hàng hiện có và cả tiềm năng CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ((( 2.1 Các khái niệm cơ bản 2.1.1 Định nghĩa: 2.1.1.1 Chất lượng là gì? Có rất nhiều định nghĩa về “chất lượng”: Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: chất lượng là tổng thể những tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc một việc gì… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác. Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so sánh, hay đặc trưng tuyệt đối của sự vật. 2.1.1.2 Dịch vụ: (1) Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là dịch vụ - những gì ta không thể sờ thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với tiêu dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khoẻ,… 2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ: là tổng thể những thuộc tính đặc trưng của dịch vụ thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng trong những điều kiện sản xuất – kinh tế - xã hội nhất định. (2) Khi nghe đến chất lượng dịch vụ người ta thường nghĩ đến sản phẩm và dịch vụ hảo hạn đạt được bằng hay nhiều điều mong đợi của người mua. Điều mong đợi này dựa trên mức độ sử dụng mong muốn, giá bán, những lợi ích từ dịch vụ kèm theo nhằm thỏa mãn tối ưu những gì mong đợi của khách hàng. Khi vượt quá điều khách hàng mong đợi thì họ xem như là đạt chất lượng. Như vậy, chất lượng dịch vụ là một điều gì hơi mơ hồ dựa vào nhận thức và sự cảm nhận của khách hàng.(3) (1) Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008 Giáo Trình Quản Trị Chất Lượng, Khoa KT – QTKD Đại học An Giang. (2) Ths. Ngô Thị Thu. 2002. Quản Trị Sản Phẩm. Nhà xuất bản thống kê. Trang 90 (3) Nguyễn Thanh Nhàn. 2009. Đánh giá chất lượng dịch vụ của mạng di động Vettel. Khoa KT – QTKD, Đại học An Giang. 2.1.1.4 Sự hài lòng và mức độ hài lòng: Sự hài lòng: (hay còn gọi là sự thỏa mãn) của khách hàng đối với chất lượng một dịch vụ là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa trên cảm giác và cảm xúc của khách hàng về dịch vụ khi đã hoặc đang được cung cấp. (4) Mức độ hài lòng: là thang đo chỉ sự thỏa mãn của người tiêu dùng về một nhu cầu nào đó đối với một sản phẩm hay dịch vụ.(2) 2.1.2 Những đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phầm hữu hình Tính vô hình. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi. thử…trước khi mua. Không đồng nhất. gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách. Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: + Không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ + Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc + Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bời khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. Không thể hoàn trả. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. Nhu cầu bất định. Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. Quan hệ qua con người. Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. Tính cá nhân. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. Tâm lý. Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. Khó khăn trong việc đo lường/ đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện 2.2 Các yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường Có ba lí do chúng ta cần nghiên cứu chất lượng của dịch vụ: Công nghệ dịch vụ tụt lại phía sau so với công nghệ chế tạo những nổ lực cải tiến chất lượng. Sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được rất cao. Các công ty sản xuất cần phải tạo sự khác biệt về sản phẩm đối với những đối thủ cạnh tranh và các dịch vụ hỗ trợ sẽ giúp cho họ những cơ hội này. (2) Ths. Ngô Thị Thu. 2002. Quản Trị Sản Phẩm. Nhà xuất bản thống kê. Trang 90 (4) Shem well etal…, dẫn theo Thongsamak, 2001 2.2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có thể thoả mãn hay không thoã mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service - ES) và mức độ khách hàng đã nhận được dịch vụ (Perceived service - PS). Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ có cảm giác ngạc nhiên và thích thú vì chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ. Khi dịch vụ mong đợi không được đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thoã mãn về chất lượng dịch vụ. Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thoã mãn về chất lượng dịch vụ. Sự mong đợi của khách hàng tuỳ thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như: truyền miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ. Hình 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J. Firzsimmons. Service management.et al, 2001) Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cách và không có lỗi. Ví dụ, khách hàng nhận được thư chuyển phát nhanh trong ngày đúng theo cam kết của bưu điện. Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, phục vụ nước uống miễn phí trong khi chờ máy bay cất cánh có thể gây được ấn tượng tốt cho khách hàng tiềm năng. Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền tải sự tin tưởng và sự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Sự cảm thông (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiên, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Ví dụ, hoạt động chào đón nồng hậu của đội ngũ tiếp viên hàng không tại cổng tạo cho khách hàng một cảm giác thân thiện. Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người, tài liệu, công cụ thông tin,… Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của khách sạn sang trọng. Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ: Các công ty cung cấp dịch vụ đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được thông qua những phản hồi của khách hàng. Ví dụ, Club Med, một khách sạn quốc tế đang điều hành hoạt động của các khu nghỉ mát trên toàn thế giới đã đánh giá ý kiến của khách hàng về dịch vụ của họ bằng cách sử dụng câu hỏi (qua thư tín) ngay sau khi khách hàng rời khỏi các khu nghỉ mát của Club Med. Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khảng cách trong chất lượng dịch vụ. Sau đây là mô hình chỉ ra kích cỡ và hướng đi của 5 khoảng cách có liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ và giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận được. Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988, dẫn theo James A.Firzsimmons & Mona J. Firzsimmons. Service management.et al, 2001) Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Chiến lược thu hẹp khoảng cách này bao gồm cải tiến công tác nghiên cứu thị trường, thúc đẩy quan hệ nhà quản lý và nhân viên, trực tiếp gặp gỡ khách hàng của họ và giảm số cấp quản lý có thể tạo ra khoảng cách đối với khách hàng. Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà quản lý thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, việc thiết lập các mục tiêu và tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ của dịch vụ được cung cấp có thể làm giảm được khoảng cách này. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này xảy ra do các nguyên nhân như sau: thiếu hoạt động nhóm, tuyển chọn nhân viên không phù hợp, chương trình huấn luyện không tương xứng và thiết kế công việc không chính xác. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thoã mãn hay không thoã mãn của khách hàng. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước 2.3 Mô hình nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV sẽ được đo lường bằng sự cảm nhận của khách hàng dựa vào 5 tiêu chí: sự tin tưởng, sự phản hồi,sự đảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình. Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp VCTV Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ((( 3.1 Thiết kế nghiên cứu: chia thành 2 giai đoạn: + Sơ bộ: + Chính thức: Tiến độ làm việc Sơ đồ trình tự 2 giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức như sau: Bước Dạng Phương pháp Kỹ thuật Thời gian 1 Sơ bộ Định tính Thảo luận tay đôi 04 - 2010 (N = 5) 2 Chính thức Định lượng Điều tra qua bảng câu hỏi 05 - 2010 ( N = 60) Trong đó: - Bước 1: thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính trên cơ sở thảo luận tay đôi với một vài đối tượng khách hàng hiện đang sử dụng truyền hình cáp VCTV để khai thác những vấn đề xung quanh đề tài nghiên cứu dựa trên nền tảng của cơ sở lý thuyết. Kết quả của bước 1 sẽ là tư liệu giúp phát thảo bảng câu hỏi chính thức về sự đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình cáp có làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hay không? - Bước 2: là nghiên cứu bằng phương pháp định lượng, chia thành 2 giai đoạn: Giai đoạn đầu tiến hành phỏng vấn thử trực tiếp từ 10 người để kiểm tra lại tính logic và mức độ hoàn thiện của bảng câu hỏi, chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi sao cho hợp lý và có tính hiệu quả cao đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu đề ra.
Luận văn liên quan