Đề tài Thực trạng và giải pháp của hoạt động tính giá và chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty du lịch Sao Việt

Ngày nay du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh đặc thù của ngành du lịch. Hệ thống các công ty lữ hành hoạt động kinh doanh trên thi trường đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của ngành du lịch. Từ thực tế kết quả của chương trình kích cầu du lịch Việt Nam mang tên “Ấn tượng Việt Nam”, năm 2009 đã thu được kết quả hết sức khả quan đó là lượng khách du lịch nội địa đạt con số kỷ lục 25 triệu lượt khách, tăng 20 % so với năm 2008. Qua đó ta có thể nhận thấy, với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, ngoài các yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì giá cả cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Còn đối với doanh nghiệp, giá quyết định vị thế cạnh tranh trên thi trường và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan trọng cũng như vai trò của hoạt động tính giá và việc xây dựng, quản lý chính sách giá, và qua thực tế thực tập tại công ty du lịch Sao Việt với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp của hoạt động tính giá và chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty du lịch Sao Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.

doc64 trang | Chia sẻ: lvbuiluyen | Ngày: 13/12/2012 | Lượt xem: 2702 | Lượt tải: 19download
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Thực trạng và giải pháp của hoạt động tính giá và chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty du lịch Sao Việt, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài: Ngày nay du lịch là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống kinh tế - xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh đặc thù của ngành du lịch. Hệ thống các công ty lữ hành hoạt động kinh doanh trên thi trường đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển của ngành du lịch. Từ thực tế kết quả của chương trình kích cầu du lịch Việt Nam mang tên “Ấn tượng Việt Nam”, năm 2009 đã thu được kết quả hết sức khả quan đó là lượng khách du lịch nội địa đạt con số kỷ lục 25 triệu lượt khách, tăng 20 % so với năm 2008. Qua đó ta có thể nhận thấy, với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, ngoài các yếu tố về chất lượng sản phẩm, dịch vụ thì giá cả cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quyết định tiêu dùng của khách du lịch. Còn đối với doanh nghiệp, giá quyết định vị thế cạnh tranh trên thi trường và ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận. Nhận thức được tầm quan trọng cũng như vai trò của hoạt động tính giá và việc xây dựng, quản lý chính sách giá, và qua thực tế thực tập tại công ty du lịch Sao Việt với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại chi nhánh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp của hoạt động tính giá và chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty du lịch Sao Việt” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. 2. Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở hệ thống lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành và hệ thống lý luận về hoạt động tính giá và xây dựng quản lý chính sách giá của doanh nghiệp, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động tính giá và chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tổ chức tốt hơn nữa hoạt động tính giá và quản lý xây dựng chiến lược giá. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Công ty du lịch Sao Việt kinh doanh nhiều lĩnh vực, như kinh doanh lữ hành quốc tế, lữ hành nội địa, cung cấp các dịch vụ du lịch, … song do thời gian thực tập có hạn nên chuyên đề chỉ dừng lại ở việc phân tích, đánh giá thực trạng và đề ra một số giải pháp cho hoạt động tính giá và chiến lược giá của hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp tổng hợp, thu thập, xử lý tài liệu, so sánh, phân tích và đánh giá. 5. Kết cấu của chuyên đề: Ngoài phần mở đầu và kết luận chuyên đề bao gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành. Chương II: Đánh giá thực trạng vấn đề giá – chính sách giá trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty du lịch Sao Việt Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc xây dựng và quản lý chiến lược giá trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Công ty du lịch Sao Việt. Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1. Lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành 1.1.1. Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.1. Khái niệm lữ hành: Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về lữ hành, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài xin trình bày hai quan điểm sau: Theo quan niệm chung: “lữ hành là sự di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác” . Theo cách hiểu này thì hoạt động du lịch có bao gồm lữ hành, nhưng không phải bất kì hoạt động lữ hành nào cũng là du lịch Theo quan niệm của Việt Nam: “lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm việc tổ chức, xây dựng, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách du lịch” 1.1.1.2. Sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành: Hoạt động kinh doanh lữ hành đã xuất hiện từ rất sớm trên thế giới. Cách đây gần hai thế kỷ, Thomas Cook một công dân người Anh đã sớm nhận ra nhu cầu đi du lịch và sự cần thiết phải đáp ứng nhu cầu đó. Vào ngày 5 tháng 7 năm 1841, Cook đã vận động và tổ chức cho một đoàn người gồm 570 người đi xe lửa từ Leicester đến Loughborough (một quãng đường khoảng 30 km) để tham dự một cuộc miting của hội những người chống nghiện rượu. Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1845, Thomas Cook thành lập đại lý du lịch đầu tiên trên thế giới mang tên mình và mùa hè năm đó ông tổ chức tuor du lịch giải trí đầu tiên. Ông đích thân đi theo đoàn - gồm 350 người - từ Leicester đến Liverpool trong khoảng thời gian một tuần lễ. Tuor du lịch này hoàn toàn có mục đích thương mại. Trước khi đi, ông đã xác định những điểm tham quan, nơi ăn nghỉ, phát cho khách tờ chỉ dẫn, đồng thời thuê một "thổ công" xứ này chịu trách nghiệm hướng dẫn. Việc làm của ông, dù ở bước sơ khởi, đã phác ra những nét cơ bản trong nghiệp vụ kinh doanh lữ hành. Đây có thể nói là cột mốc quan trọng trong sự hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành trên thế giới, đánh dấu sự xuất hiện một ngành công nghiệp mới – ngành công nghiệp lữ hành (Travel Industry) Ở Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện vào thời kì phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ biến trong xã hội. Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ được thực sự công nhận và đi vào hoạt động vào ngày 9 tháng 7 năm 1960, theo nghị đinh 26 C/P của chính phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập (tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam) song trong giai đoạn này đất nước còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành không có điều kiện để phát triển. Hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ thực sự phát triển kể từ giai đoạn nước ta đổi mới nền kinh tế (năm 1986) và ngày càng thể hiện vai trò là một bộ phận quan trọng trong ngành kinh doanh du lịch nói chung. Năm 2006, với việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) đã đánh dấu bước phát triển quan trọng, mở ra cơ hội và thách thức mới cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành Du lịch nói riêng trong đó có hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.1.2. Cung – Cầu trong du lịch và tính tất yếu khách quan hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1.2.1. Nhu cầu và đặc điểm của cầu trong du lịch: Khái niệm: Nhu cầu du lịch là nhu cầu mà con người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình một cách tạm thời theo nhiều kiểu du hành khác nhau ngoài mục đích làm việc hay làm một hoạt động nào đó có hưởng thù lao. Nội dung nhu cầu du lịch: Xuất phát từ định nghĩa nhu cầu du lịch bao gồm: nhu cầu tinh thần và nhu cầu vật chất. Nhu cầu về tinh thần đó là những đòi hỏi về sự cảm thụ cái đẹp của tự nhiên, thẩm nhận giá trị văn hóa…Nhu cầu về vật chất là những nhu cầu sinh lý nhằm đảm bảo sức khỏe cho con người. Ngoài ra trong quá trình đi du lịch, du khách cũng có một số nhu cầu khác như mua sắm, liên lạc với người thân ở nhà.. Mặc khác, theo định nghĩa sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp kết hợp giữa tài nguyên thiên nhiên và hàng hóa, dịch vụ du lịch. Vì vậy nhu cầu du lịch gồm 3 nội dung sau: Nhu cầu cơ bản: đây là nhu cầu thiết yếu trong du lịch. Khi du khách rời khỏi nhà để thực hiện chuyến đi của mình, họ cũng cần có nhu cầu đi lại, ăn uống và lưu trú. Vì vậy họ sẽ phải sử dụng các dịch vụ vận chuyển du lịch, nhà hàng, khách sạn…Đây chính là điều kiện đủ của chuyến đi Nhu cầu đặc trưng: Mục đích của chuyến đi phụ thuộc nhu cầu này. Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp, thẩm nhận các giá trị tinh thần. Đây là nhu cầu đặc trưng của chuyến đi và nó hình thành cảm tưởng du lịch. Nhu cầu du lịch sẽ quyết định chuyến đi dài hay ngắn và chất lượng của chuyến đi được đánh giá qua chất lượng chuyến đi. Nhu cầu bổ sung: Nhu cầu bổ sung có thể là những nhu cầu bột phát, không dự định trước. Đồng thời nhu cầu du lịch có thể dự định trước cũng có thể nảy sinh trong chuyến đi do sự mời chào gợi mở của các đơn vị cung ứng du lịch. Nhu cầu du lịch bổ sung bao gồm: Nhu cầu thông tin liên lạc qua điện thoại, fax, nhu cầu thể thao, xem phim, ca nhạc, nhu cầu làm đẹp, nhu cầu mua sắm đồ lưu niệm, hàng thủ công mỹ nghệ, các dịch vụ đặc biệt như thuê người mẫu để vẽ, chụp hình nghệ thuật… Đối với nhu cầu bổ sung không chỉ là vấn đề quan tâm của các doanh nghiệp du lịch mà còn của cấp vĩ mô, làm sao để kích thích du khách tiêu tiền nhiều hơn. Vì ngày nay ở một số nước phát triển hàng hóa phong phú đa dạng và rẽ đã kích thích du khách đến đó nhiều hơn và mua sắm cũng nhiều hơn. Những năm trước tỷ lệ tiêu dùng của dịch vụ cơ bản /dịch vụ bổ sung là 3/7 ngày nay tỷ lệ này đã thay đổi ngược lại là 7/3. Ở Việt Nam tỷ lệ tiêu dùng của dịch vụ cơ bản trên dịch vụ bổ sung là 8/2. Dự kiến đến năm 2005 sẽ là 6/4. Ngày nay nhu cầu này đang có vai trò quyết định đến chuyến đi du lịch của khách. Đặc điểm nhu cầu trong du lịch: Nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp cao đòi hỏi những nhà kinh doanh lữ hành tổng hợp các sản phẩm riêng lẻ để cung cấp cho khách du lịch sản phẩm tổng hợp. Mục đích chính của chuyến đi là đến điểm du lịch thực hiện các hoạt động giải trí, tham quan...nhưng để thực hiện được chuyến đi khách du lịch cũng cần có nhu cầu ăn ngủ, vận chuyển đến điểm du lịch và tại điểm du lịch...Vì vậy, sản phẩm du lịch phải tổng hợp các dịch vụ riêng lẻ để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của du khách. Nhu cầu du lịch không chỉ phong phú về nội dung và đa dạng về hình thức thể hiện. Mỗi khách du lịch đều có nhu cầu nhu cầu khác nhau về độ tuổi, giới tính, môi trường, tâm lý khách , văn hóa...và khả năng thanh toán của họ cũng khác nhau. Vì vậy, dẫn đến nhu cầu du lịch rất đa dạng phong phú. Mức độ thỏa mãn nhu cầu du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố; khả năng thanh toán của khách, khả năng cung ứng của doanh nghiệp du lịch Nhu cầu chịu tác động của tính mùa vụ. Trong kinh doanh du lịch, có những thời điểm khách du lịch tập trung rất đông, cũng có những thời điểm rất vắng du khách. Nguyên nhân của nó xuất phát từ cung và cầu du lịch tạo nên mùa chính vụ , trái vụ và tác động trực tiếp lên nhu cầu du lịch. Nhu cầu du lịch trong nước chiếm đại bộ phận. Điều này đặc biệt đúng đối với những nước đang phát triển, khi người dân có thu nhập thấp, họ chủ yếu đi du lịch trong nước mà ít có khả năng đi du lịch ở nước ngoài. Qua một số công trình nghiên cứu người ta thống kê được 4/5 nhu cầu du lịch trong nước. Điều kiện giao thông ngày càng thuận lợi, mức sống ngày càng cao, người ta ngày càng đi đến những nơi xa hơn, tỷ trọng du lịch quốc tế ngày càng tăng. Trong du lịch quốc tế, du lịch liên vùng chiếm đại bộ phận. Theo OMT cho biết hơn 2/3 nơi đến nằm trong cùng một lục địa. Biểu hiện rõ nét là ở hai châu Âu và Mỹ. Ở Nam và Bắc Mỹ số này chiếm khoảng 80%. Trái lại ở châu Phi chỉ có 20% do tình trạng kém phát triển và những hạn chế về cung cầu du lịch. Nhu cầu du lịch được phân bố tập trung. Theo WTO, số người tập trung nhiều nhất ở châu Âu và Bắc Mỹ khoảng 90% tổng số du khách thế giới Ở châu Á, các nước Đông Bắc Á (Nhật Bản, Nam Triều Tiên, Đài Loan, Hồng Kông, Đông Trung Quốc) chiếm 2/3 chi tiêu du lịch toàn châu Á. 1.1.2.2. Cung và đặc trưng của cung trong du lịch Khái niệm: Cung du lịch là khả năng cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch nhằm đáp ứng các nhu cầu du lịch, nó bao gồm toàn bộ hàng hóa dịch vụ du lịch được đưa ra trên thị trường du lịch. Sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch và cung du lịch: Sản phẩm du lịch bao gồm toàn bộ các giá trị sử dụng để thỏa mãn nhu cầu du lịch nhất định. Sản phẩm du lịch là kết quả sản xuất của các nhà cung ứng du lịch. Còn cung du lịch bao gồm toàn bộ số lượng sản phẩm du lịch mà người bán có khả năng bán và sẳn sàng bán ở các mức giá khác nhau trong một thời gian và không gian nhất định. Chỉ khi thực hiện giá trị của du lịch thì sản phẩm du lịch mới trở thành cung du lịch. Đặc trưng của cung trong du lịch: Cung du lịch chủ yếu không ở dạng hiện vật. Nó xuất phát từ đặc trưng của cầu du lịch (chủ yếu tồn tại dưới dạng dịch vụ). Nguyên nhân của đặc điểm này từ chỗ nhu cầu du lịch được thỏa mãn thông qua dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu này thì cung du lịch chủ yếu tồn tại ở dạng dịch vụ. Vì vậy đòi hỏi các nhà kinh doanh du lịch cần tăng cường quảng cáo để giới thiệu cung của mình. Cung du lịch thường không có tính mềm dẽo và linh hoạt. Nguyên nhân do cầu thay đổi thì không phải lúc nào cung cũng thay đổi một cách tương ứng. Thứ hai vốn đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật có cơ cấu có vốn cố định lớn hơn vốn lưu động trong khi vốn lưu động có vòng quay nhanh. Cung du lịch thường được hạn chế về số lượng và thường được tổ chức một cách thống nhất trên thị trường. Vì vậy, liên kết với các doanh nghiệp lữ hành để göi khách. Cung du lịch có tính chuyên môn hóa cao. Cung du lịch bao gồm nhiều hàng hóa và dịch vụ khác nhau như khách sạn, nhà hàng, lữ hành... Xuất phát từ nhiều dịch vụ trong sản phẩm du lịch, nhưng chất lượng sản phẩm thì được đánh giá chung. Vì vậy các dịch vụ trong du lịch được chuyên môn hóa nhằm tăng chất lượng của cung du lịch, dẫn đến tăng sức cạnh tranh, tăng số lượng khách. Từ đó nguồn khách tác động lại nguồn cung ban đầu và làm cho chuyên môn hóa cao. 1.1.2.3. Tính tất yếu khách quan hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành: Từ việc phân tích nhu cầu du lịch ta có thể lý giải được việc hình thành các ngành kinh doanh trong du lịch. Nhu cầu cơ bản đòi hỏi sự đáp ứng về sinh lý như ăn, ngủ, đi lại dẫn đến hình kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh vận chuyển du lịch Nhu cầu đặc trưng đòi hỏi cảm nhận vẻ đẹp, tìm hiểu giá trị văn hóa, thư giãn…dẫn đến hình thành kinh doanh giải trí, khu du lịch, điểm tham quan… Nhu cầu bổ sung rất phong phú đa dạng nên kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng đa dang phong phú như: dịch vụ cho thuê phương tiện vận chuyển tại điểm du lịch, dịch vụ mua sắm hàng lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc… Tuy nhiên khi du khách tham gia vào chuyến đi thì cần tất cả các dịch vụ trên nên dẫn đến hình thành kinh doanh lữ hành mà sản phẩm của ngành mang tính tổng hợp các hàng hóa dịch vụ trên. Từ việc phân tích yếu tố cung trong du lịch, với các đặc điểm có số lượng giới hạn, không có tính linh hoạt mềm dẻo. Sản xuất và tiêu dùng trong du lịch diễn ra đồng thời cả về không gian và thời gian. Khách du lịch chỉ có thể tiêu dùng sản phẩm du lịch khi di chuyển đến n¬i có tài nguyên du lịch và sản phẩm du lịch. Vì vậy, hoạt động lữ hành ra đời như một tất yếu khách quan để đáp ứng nhu cầu đi du lịch của khách du lịch và góp phần rút ngắn khoảng cách giữa cung và cầu trong du lịch. Tạo điều kiện cho cung và cầu gặp gỡ nhau. 1.1.3. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành: 1.1.3.1. Khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, thực hiện marketing và bán các chương trình du lịch này một cách trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức chương trình và hướng dẫn du lịch. Các DNLH đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. 1.1.3.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đặc trưng cơ bản sau: Đặc điểm về sản phẩm lữ hành: Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, lưu trú , ăn uống, tham quan, giải trí, … của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành không đồng nhất về chất lượng giữa các lần cung ứng. Do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào các yếu tố chủ quan như trạng thái tâm lý, tình cảm của khách du lịch. Và chất lượng của dịch vụ du lịch còn phụ thuộc vào nhân viên trực tiếp phục vụ. Sản phẩm lữ hành là bao gồm tất cả các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình kể từ lúc tiếp nhận yêu cầu của khách đến khi khách hoàn thành chương trình du lịch và trở về điểm đón. Sản phẩm lữ hành không thể lưu kho, lưu bãi như sản phẩm của các ngành sản xuất khác và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. Chương trình du lịch trọn gói được coi là một sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: Do đặc trưng của nhu cầu trong du lịch mang tính thời vụ và bản chất các sản phẩm, dịch vụ du lịch cũng mang tính chất thời vụ nên hoạt động kinh doanh lữ hành với bản chất là trung gian trong việc cung ứng, kết nối các sản phẩm du lịch của các nhà cung ứng tới khách du lịch cũng mang tính thời vụ. Vì vậy trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ để có những biện pháp hạn chế và kéo dài mùa du lịch, nhằm duy trì sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành: Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra cùng một lúc về không gian và thời gian: Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thỏa mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Hơn nữa sản phẩm lữ hành tồn tại dưới hình thức dịch vụ, và dịch vụ chỉ có thể thực hiện được khi có sự tham gia của khách. Vì vậy, khách du lịch là đối tượng tham gia trực tiếp không thể tách rời của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm và trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. Ngoài đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên như khí hậu, thời tiết, thiên tai, dịch bệnh, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí, thu nhập, cũng như tình hình an ninh, chính trị của quốc gia, khu vực và thế giới. Từ những đặc điểm đó cho thấy, hoạt động kinh doanh lữ hành chịu rất nhiều sự rủi ro, biến động khó lường trước được. Đòi hỏi nhà kinh doanh phải nắm bắt thông tin kịp thời, chính xác và có các phương án giải quyết linh hoạt. 1.1.3.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm bốn nội dung chính sau: Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch: Nghiên cứu thị trường thực chất là nghiên cứu cung và cầu du lịch trên thi trường. Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán … doanh nghiệp còn phải nghiên cứu các yếu tố về cung du lịch như: tài nguyên du lịch tại điểm đến, khả năng tiếp cận tài nguyên, khả năng đón tiếp của điểm đến, cùng các vấn đề về giá cả và các thủ tục hành chính và các vấn đề xã hội – chính trị có liên quan … Trên cơ sở nghiên cứu thi trường doanh nghiệp tiến hành thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với cung cầu du lịch trên thị trường. Quảng cáo và tổ chức bán: Sau khi hoàn thành việc xây dựng, thiết kế các chương trình du lịch, doanh nghiệp tiến hành quảng cáo và chào bán sản phẩm trên thị trường. Trong thực tế doanh nghiệp có thể có nhiều cách trình bày sản phẩm của mình theo những cách khác nhau song vẫn phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin như: tên chương trình, độ dài thời gian, mức giá, hành trình chi tiết theo ngày, các khoản chi phí cho chương trình và các khoản không bao gồm trong giá trọn gói, và các thông tin cần thiết khác tùy theo đặc điểm riêng của từng chương trình cụ thể. Giá trị của chương trình du lịch phần lớn tồn tại dưới hình thức vô hình, và khách hàng cũng không thể kiểm tra hay thử dùng trước khi mua sản phẩm. Vì vậy quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc hữu hình hóa các giá trị vô hình, giúp khách hàng có thể cảm nhận được phần nào giá trị của chương trình du lịch từ đó khơi dậy nhu cầu, thuyết phục và thúc đẩy quyết định mua. Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch thông qua hai hình thức: Trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là doanh nghiệp trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng, doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua hợp đồng mua bán. Bán gián tiếp nghĩa là doanh nghiệp lữ hàn