Chuyên đề Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long

LỜI MỞ ĐẦU Song song cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, hệ thống đổi ngân hàng thương mại ở nước ta đã không ngừng lớn mạnh và góp phần quan trọng vào những thành quả chung của công cuộc đổi mới. Các ngân hàng thương mại Việt Nam đã thực sự trở thành chỗ dựa tin cậy không thể thiếu của các thành phần kinh tế, có những đóng góp lớn lao trong việc thúc đẩy nền kinh tế quốc dân phát triển toàn diện với tốc độ cao và ổn định. Trong đó, khối các nkgân hàng TMCP đóng một vai trò không nhỏ trong sự lớn mạnh chung của cả hệ thống. Đặc biệt trong bối cảnh hiện nay nền kinh tế Việt Nam đang bước vào thời kỳ hội nhập WTO, hệ thống các ngân hàng đứng trước thử thách phải tự hoàn thiện, đổi mới để có thể đứng vững, cạnh tranh với các tổ chức tài chính – ngân hàng trong nước cũng như nước ngoài. Sau hơn 15 năm hình thành và phát triển, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội đã có những bước tiến lớn mạnh không chỉ thể hiện ở tổng tài sản, ở dư nợ tín dụng, ở nguồn vốn huy động, kết quả kinh doanh mà còn thể hiện ở uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội. Cùng với đó là sự lớn mạnh của chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần chi Quân đội chi nhánh Thăng Long, góp phần không nhỏ trong sự lớn mạnh của toàn bộ hệ thống ngân hàng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long là một chi nhánh có hoạt động tín dụng phát triển. Trong thời gian thực tập tại Chi nhánh, em đã có cơ hội tìm hiểu và nghiên cứu hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là các hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân. Đây là dịch vụ khá mới mẻ và đang ngày càng được sự chú ý, tâm của các Ngân hàng. Vì vậy, phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong điều kiện hiện nay là cấp thiết, phù hợp với quy luật phát triển của nền kinh tế thị trường. Từ những vấn đề trên, em đã chon đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Cổ phẩn Quân đội chi nhánh Thăng Long” để nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp với hy vọng đóng vào sự mở rộng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội Chi nhánh Thăng Long nói chung trong những năm tới. Chuyên đề được kết cấu thành ba phần: Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Chương 2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh Thăng Long. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Dịch vụ của ngân hàng thương mại Khái quát về ngân hàng thương mại Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức quan trọng đối với nền kinh tế. Theo Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng được định nghĩa dựa trên hoạt động chủ yếu: “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.(1) Cách tiếp cận khác là xem xét các tổ chức này trên phương diện những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp: “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” Đặc điểm của ngành ngân hàng là kinh doanh dịch vụ tài chính nên khách hàng không thể nhìn thấy cũng như nắm giữ được nên khó đánh giá được chất lượng dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Đặc biệt là quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng, do đó việc đánh giá càng trở nên phức tạp hơn. Ngành ngân hàng có chức năng chu chuyển vốn trong nền kinh tế, do đó nhu cầu về vốn từ ngân hàng là rất lớn. Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đã cho ra đời hàng loạt dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm cung cấp cho tổ chức và cá nhân. Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng có trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng. Cả khách hàng và ngân hàng đều phải cung cấp cho nhau những thông tin cần thiết, đầy đủ, chính xác. Đây cũng chính là căn cứ để quyết định giao dịch và là cơ sở để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Do đó, hoạt động ngân hàng phức tạp, đa dạng, và nhạy cảm với môi trường. Tính nhạy cảm này khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro như là rủi ro tín dụng, thanh khoản, rủi ro lãi suất. Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại có những hoạt động cơ bản sau đây: Thứ nhất, hoạt động huy động vốn Huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm huy động vốn chủ sở hữu và huy động vốn nợ. Vốn chủ sở hữu của ngân hàng thương mại được hình thành từ hai nguồn chính: từ vốn điều lệ của ngân hàng thương mại lúc mới thành lập, và từ số lợi nhuận không chia giữ lại để tái đầu tư. Đây là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng thương mại nên ngân hàng có thể sử dụng để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Huy động vốn chủ sở hữu là huy động bằng cách phát hành thêm cổ phiếu hay trái phiếu có khả năng chuyển đổi. Vốn nợ của ngân hàng thương mại được huy động từ những nguồn sau: ( Vốn vay từ khu vực doanh nghiệp Là những khoản vốn tồn tại dưới dạng các tài khoản vãng lai do doanh nghiệp mở tại ngân hàng thương mại. ( Vốn vay từ khu vực dân cư Vốn vay từ khu vực dân cư bao gồm các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và không có kỳ hạn.. ( Vốn vay từ các nguồn khác Ngân hàng thương mại còn có thể vay vốn từ những nguồn khác, ví dụ như vay vốn từ các ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính trung gian khác hay vay Ngân hàng Nhà nước. ( Vốn ủy thác Vốn ủy thác của ngân hàng thương mại được hình thành từ nghiệp vụ uỷ thác của ngân hàng thương mại. Theo đó, ngân hàng thương mại sẽ nhận uỷ thác của một chủ thể để quản lý hoạt động cung cấp vốn từ chủ thể đó sang một chủ thể khác. Thứ hai, hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống và cơ bản nhất của ngân hàng thương mại. Thông thường, hoạt động này tạo ra doanh thu cho ngân hàng rất lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm các hoạt động sau: ( Cho vay - Cho vay thấu chi:. Đây là một loại hình tín dụng đặc biệt, trong đó ngân hàng thương mại tự động cấp tín dụng cho người đang có tài khoản vãng lai mở tại ngân hàng này. Khi tài khoản của khách hàng tạm thời hết tiền thì ngân hàng thương mại cho phép người này rút thêm một khoản tiền nữa để phục vụ cho các nhu cầu của mình, gọi là khoản thấu chi. - Cho vay trực tiếp từng lần: Trong nghiệp vụ này luôn tồn tại một dự án nào đó đang trong quá trình tiến hành. Để có thể thực hiện dự án này, các chủ thể kinh tế tìm đến ngân hàng để xin vay ứng trước dựa trên cơ sở của dự án đó, và khi nào vốn đầu tư được thu hồi thì chủ thể kinh tế này sẽ hoàn trả cho ngân hàng. - Cho vay theo hạn mức: Ngân hàng thỏa thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ, đó là số dư tối đa tại thời điểm tính. - Cho vay luân chuyển: là nghiệp vụ cho vay dựa trên luân chuyển của hàng hóa. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, ngân hàng có thể cho vay để mua hàng và thu nợ khi khách hàng bán được hàng. - Cho vay trả góp: là hình thức mà theo đó, ngân hàng cho phép khách hàng trả gốc làm nhiều lần trong thời hạn tín dụng đã thỏa thuận. - Cho vay gián tiếp: đó là hình thức thông qua các tổ chức trung gian: tổ, đội, nhóm, hội như nhóm sản xuất, Hội nông dân, Hội phụ nữ, Hội cựu chiến binh…với mục tiêu là phát triển kinh tế, làm giàu, xóa đói giảm nghèo… ( Bảo lãnh. Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. ( Chiết khấu thương phiếu Hoạt động chiết khấu thương phiếu dựa trên sự tín nhiệm giữa ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu. Ngân hàng thương mại khi thực hiện nghiệp vụ chiết khấu sẽ sử dụng tiền mặt để “mua” các thương phiếu khi các thương phiếu này chưa đến hạn thanh toán. Vì đây là việc ngân hàng cho khách hàng vay nên nghiệp vụ cho vay này có kèm theo một khoản lãi suất, tuy nhiên điểm đặc biệt của cho vay chiết khấu là cả tiền lãi và tiền gốc đều được hoàn trả vào thời điểm thương phiếu đến hạn thanh toán. ( Cho thuê tài sản Cho thuê của NHTM thường là hình thức tín dụng trung và dài hạn. Ngân hàng mua tài sản cho khách hàng thuê với thời hạn sao cho ngân hàng phải thu gần đủ hoặc thu đủ giá trị của tài sản cho thuê cộng lãi (thời hạn khoảng 80 - 90% đời sống kinh tế của tài sản. Hết hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó. Thứ ba, các hoạt động khác Ngoài hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng là hoạt động chính của NHTM thì ngân hàng còn thực hiện một số hoạt động khác như: ( Hoạt động kinh doanh ngoại hối Hoạt động của các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngoại hối chủ yếu là kinh doanh ngoại tệ và kinh doanh vàng. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ bao gồm kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế và kinh doanh ngoại tệ trên thị trường nội địa. Hoạt động kinh doanh vàng: thế giới, nội địa, sàn giao dịch vàng. Hoạt động kinh doanh ngoại hối giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh dịch vụ và giúp khách hàng có một kênh đầu tư khác để gia tăng thu nhập. ( Hoạt động thanh toán và chuyển tiền - Thanh toán và chuyển tiền trong nước * Thanh toán trong nước: Khi thực hiện nghiệp vụ huy động vốn, ngân hàng luôn mở tài khoản cho khách hàng và theo đó cung cấp thêm các dịch vụ liên quan đến tài khoản, một trong các dịch vụ đó là thanh toán. Các hình thức thanh toán phổ biến bao gồm: + Thanh toán bằng ủy nhiệm chi: tài khoản A -> B + Thanh toán bằng ủy nhiệm thu + Thanh toán bằng thẻ ngân hàng + Thanh toán bằng thư tín dụng ( L/C) * Chuyển tiền trong nước Là nghiệp vụ truyền thống của các ngân hàng thương mại nhằm đáp ưng nhu cầu chuyển tiền của khách hàng cả doanh nghiệp lẫn cá nhân từ nơi này sang nơi khác hoặc từ tài khoản này sang tài khoản khác. Nghiệp vụ này có ở tất cả các ngân hàng, ngân hàng nào có mạng lưới rộng thì sẽ phát triển mạnh sản phẩm này. - Thanh toán và chuyển tiền quốc tế * Thanh toán quốc tế: Bao gồm các phương thức thanh toán sau: +Phương thức thanh toán chuyển tiền. + Phương thức thanh toán nhờ thu. + Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ: mở L/c. * Chuyển tiền quốc tế Bên cạnh nghiệp vụ thanh toán quốc tế áp dụng để thanh toán các hợp đồng xuất nhập khẩu, NHTM còn cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế áp dụng cho các nhu cầu chuyển tiền hay thanh toán các khoản thanh toán phi mậu dịch. ( Hoạt động ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các dịch vụ phổ biến như: + Call Center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn có thể gọi điện về số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Nhược điểm là phải có người trực 24/24. + Phone Banking: Đây là sản phẩm cung câp thông tin qua điện thoại tự động lập trình sẵn. Thông thường cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất..v.v. + Mobile banking: Thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động: nạp tiền điện thoại, tiền điện , nước..v.v + Home Banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ của ngân hàng + Internet Banking: Thanh toán các giao dịch qua mạng internet 1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ của ngân hàng thương mại Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các quốc gia có nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy trình độ phát triển của ngân hàng. Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về dịch vụ của ngân hàng thương mại, có thể theo nghĩa rộng hoặc theo nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, nếu tiếp cận theo đặc thù doanh nghiệp của ngân hàng thương mại, coi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt, có nghĩa là không phải là một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thông thường mà một doanh nghiệp dịch vụ - cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Từ đó, có thể hiểu dịch vụ của ngân hàng thương mại theo nghĩa sau: “Dịch vụ ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng” (1). Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ như trong dự thảo hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt- Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ của ngân hàng thương mại có thể hiểu là “các dịch vụ của ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng mà các dịch vụ đó mang lại phí cho chính ngân hàng đó”(2). Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, tích trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ đó. Trong chuyên đề này, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, có nghĩa là toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. 1.1.2.2. Phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại Có nhiều cách phân loại dịch vụ của ngân hàng thương mại, song có một số cách phân loại chính như sau: - Phân loại dựa theo tiêu thức đặc trưng dịch vụ cung ứng Nhận tiền gửi: ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân và tổ chức dưới dạng tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, giấy tờ có giá. Cho vay: ngân hàng đưa ra các khoản vay cho cá nhân phục vụ nhu cầu chi tiêu hoặc kinh doanh hoặc giúp doanh nghiệp có vốn kinh doanh. Bảo lãnh: Bảo lãnh là việc ngân hàng cam kết thực hiện các nghĩa vụ tài chính hộ khách hàng mình. Ngân hàng bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán…Do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng và có uy tín nên được đối tác của khách hàng tin cậy. Cho thuê: Là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định, khách hàng phải trả cả gốc lẫn lãi cho ngân hàng. Chiết khấu thương phiếu: Ngân hàng ứng trước tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn. Ngân hàng hưởng phần thu nhập tính theo lãi suất chiết khấu thương phiếu. Thanh toán: Ngân hàng thực hiện lệnh chi trả cho khách hàng khi có yêu cầu. Thanh toán qua ngân hàng đã mở đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt. Các dịch vụ khác: ngân hàng ngoài các dịch vụ trên còn phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ tư vấn ( giải đáp các thắc mắc và đưa ra lời khuyên cho khách hàng), uỷ thác, dịch vụ ngân hàng tiện ích... Dịch vụ này ở các ngân hàng thương mại nước ta hầu như chưa phát triển, song sẽ phát triển trong những năm tới. - Phân loại theo tiêu thức nhóm khách hàng Thực tế cho thấy các khách hàng trên thị trường ngân hàng không đồng nhất về nhu cầu về dịch vụ. Khách hàng của thị trường Ngân hàng được phân thành hai loại chính: Khách hàng cá nhân: tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Khách hàng công ty: tập hợp các khách hàng là công ty, doanh nghiệp. Cách phân chia theo đối tượng khách hàng sẽ giúp ngân hàng quản lý và đưa ra chính sách với mỗi khách hàng phù hợp hơn, để từ đó phát triển dịch vụ cho mỗi nhóm khách hàng một cách tốt nhất. Việc phân loại dịch vụ ngân hàng theo hai hướng trên cũng chỉ là tương đối. Trên thực tế ngân hàng thường kết hợp cả phân loại theo nhóm khách hàng và đặc trưng sản phẩm dịch vụ trong cùng ma trận gọi là ma trận khách hàng - dịch vụ.(1) Bảng 1.1. Ma trận khách hàng - dịch vụ trong ngân hàng Tiêu thức  Tiền gửi  Cho vay  Thanh toán   Cá nhân  Cao  Chủ yếu là cho vay tiêu dùng  Thẻ ATM, thẻ tín dụng   Doanh nghiệp  Chủ yếu là tiền gửi thanh toán  Chủ yếu là cho vay sản xuất kinh doanh, bảo lãnh  L/C, nhờ thu   Mỗi ô của ma trận có thể được xem là một đoạn thị trường với các đặc tính cụ thể về dịch vụ và khách hàng. 1.2. Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại 1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại là toàn bộ các dịch vụ và sản phẩm được cung ứng tới từng cá nhân và hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh. (1) Cũng có thể hiểu dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân có những đặc điểm như sau: Thứ nhất, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo Đối tượng của các dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân lại mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. Thứ hai, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như của doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. Thứ ba, khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại Các khách hàng của loại dịch vụ này thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. 1.2.2. Các dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản của ngân hàng thương mại Với quan điểm theo nghĩa rộng