Chuyên đề Sự hài lòng của khách hàng và biện pháp nâng cao

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO Chuyên đề bán hàng Nhóm 3 Nội dung 1 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG 3 MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG 4 BIỆN PHÁP VÀ VÍ DỤ www.themegallery.com I.1: SỰ HÀI LÒNG - Mức độ trạng thái cảm giác của 1 người bắt nguồn: so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng với kỳ vọng . - Mức độ hài lòng phụ thuộc: sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, + kq thực tế < kỳ vọng: k hài lòng. + kq thực tế = kỳ vọng: hài lòng. + kq thực tế > kỳ vọng: rất hài lòng. - Kỳ vọng của K/H được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp… www.themegallery.com I.3 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG SỰ HL Nhân tố ôn hòa Nhân tố HL Nhân tố không HL Chu kì phục vụ ngắn Sách lược phục vụ www.themegallery.com NHÂN TỐ KHÔNG HL Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽ làm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hài lòng. www.themegallery.com I.2 CHỈ SỐ HÀI LÒNG(CSI) Khái niệm: - Đo lường sự thõa mãn của K/H đối với ngành, DN ở nhiều quốc gia phát triển. - Xd và ứng dụng CSI của các ngân hàng giúp: xd hệ thống dữ liệu tt, cơ sở hoạch định CL cạnh tranh, tiếp thị,… →tăng năng lực cạnh tranh của ngành khi VN gia nhập WTO. www.themegallery.com I.2 CHỈ SỐ HÀI LÒNG(CSI) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI): Sự mong đợi Sự than phiền (Complaint) (Expectations) Giá trị Sự hài cảm lòng của nhận khách (Perceiv hàng (SI) ed value) Sự trung thành Chất lượng cảm (Loyalty) nhận (Perceived quality) www.themegallery.com I.2 CHỈ SỐ HÀI LÒNG(CSI) MH chỉ số HL của các quốc gia EU (ECSI): Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị Sự hài Sự trung thành cảmnhận lòng của (Loyalty) (Perceiv khách ed value) hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về – sản phẩm (Perceved quality- dịch vụ Prod) (Perceved quality– Serv)– www.themegallery.com I.2 CHỈ SỐ HÀI LÒNG(Tiếp) SS cấu trúc, mức độ, tác động của sự HL Xđ các biến ả/hưởng nhận thức giữa các nhóm KH # nhau của cty. chất lượng hay sự HL Mục tiêu lượng hóa trọng số mỗi Lượng hóa mlh giữa mđ biến tương quan biến# HL với đại lượng tiếp thị# xđ mức độ HL tại thời điểm SS của KH trên t/chí với ĐTCT n/c của KH hay với chính mình trong QK www.themegallery.com 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG  SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988).  SERVPERF (Cronin & Taylor ,1992) www.themegallery.com I.3.1 MÔ HÌNH SERVQUAL Đáp ứng Năng lực phuc vụ Tin cậy Đồng cảm Phương tiện HH www.themegallery.com 1.3.1. MÔ HÌNH SERVQUAL  do Parasuraman & cộng sự, 1988  Bộ thang đo gồm 2 phần, 22 phát biểu/1 phần → PhầN 1: Xđ kỳ vọng của KH đối với loại DV của DN nói chung. → Phần 2: Xđ cảm nhận của K/h đối với việc thực hiện DV của DN khảo sát. => Kq n/c nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận KH về chất lượng DV do DN thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng DV (CLDV) đó: CLDV = Mđ cảm nhận – GT kỳ vọng www.themegallery.com 1.3.2 MÔ HÌNH SERVPERF  cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của K/H trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng .  Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận → đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng vì không gặp phải vấn đề khi yêu cầu K/H đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận → HQ hơn trong việc đánh giá sự thỏa mãn và cho những n/c đòi hỏi sự ngắn gọn. www.themegallery.com II. Biện pháp nâng cao sự HL: Quy trình mẫu: 1. Lắng nghe sự phản ánh của KH. 2. Lựa chọn HĐ. 3. Tập trung tài nguyên xử lí vấn đề quan trọng. 4. Cân bằng HQ. 5. Hiệp tác hóa hệ thống. 6. Theo đuổi HQ. 7. Lặp lại sự bắt đầu. www.themegallery.com II. Biện pháp nâng cao sự HL( tiếp)  6 phương thuốc làm HL KH: 1. Những cạm bẫy trong giao tiếp. 2. Chia sẻ trách nhiệm. 3. Chú ý sự thể hiện của NV. 4. Sử dụng bộ não của mình. 5. Tử tế, ân cần, tốt bụng. 6. Mới mẻ. www.themegallery.com III. vd: Nâng cao Mđ HL của khách nội địa đối với DL Sóc Trăng. 1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ DL: - Rà soát các phương tiện đã cũ - Đầu tư mở rộng các tuyến đường đến các điểm du lịch, lắp đặt hệ thống chiếu sáng dọc theocác các con đường đến các điểm du lịch. - Nâng cấp các khách sạn, nhà nghỉ hiện có với các tiện nghi hiện đại hơn,xd 1 số khách sạn. - Đưa các món ăn đặc trưng vào thực đơn, đa dạng các món ăn. - ............ www.themegallery.com III. vd: Nâng cao Mđ HL của khách nội địa đối với DL Sóc Trăng.  2. tại chợ đêm cùng với phố đi bộ vào thứ 7 và CN hàng tuần: - tổ chức bày bán các mặt hàng đặc trưng cũng như các món ăn nhẹ đặc trưng của các dân tộc như cốm dẹp, bánh Hẹ, chè Ỷ, bánh củ cải… - Tạo ra các vật lưu niệm thủ công, chẳng hạn các mô hình mô phỏng theo kiến trúc chùa của người Khmer, các vật mô phỏng theo nông cụ cũng như dàn nhạc ngũ âm, các móc khóa đặc trưng của du lịch Sóc Trăng (hình kiến trúc chùa Khmer chẳng hạn)… → đem lại hiệu quả kinh tế khá cao www.themegallery.com III. vd: Nâng cao Mđ HL của khách nội địa đối với DL Sóc Trăng.  3. Về lữ hành: - Thiết kế các tour du lịch đặc trưng như “Tìm hiểu văn hóa Khmer Nam Bộ”, cho du khách thưởng thức các loại hình văn hóa truyền thống (Răm bông, dù kê) của người Khmer. - Chương trình tour “Vui lễ hội cùng đồng bào Khmer” vào các dịp lễ hội như Ooc-om-boc, lễ hội Chaul Chnam Thmey... - Liên kết với các tỉnh khác như An Giang và Bạc Liêu tổ chức các tour du lịch “Hành hương về ĐBSCL”... www.themegallery.com C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n . www.themegallery.com