Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại
của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó
chính là xe m áy. Đối với mọi người nói chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem
là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể
là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì
người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất
ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam
là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để
thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt
Nam, Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng
bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt
Nam m à chất lượng của nó thì không kiểm soát được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình
yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng
không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình
dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng
đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành . Dịch vụ bảo hành được xem là
một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất
lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách
hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như
để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe
máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe” làm đề tài cho đề án môn học của mình
28 trang |
Chia sẻ: oanh_nt | Lượt xem: 2053 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Đề án Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:
“NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ HẬU MÃI TỚI QUYẾT ĐỊNH MUA XE”
Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Phương Nam
Nhóm: “Sao Sáng”
1. Trần Văn Tố (nhóm trưởng: 0907 882 688)
2. Phạm Thị Ninh 5. Nguyễn Khánh Toàn
3. Ngô Ánh Trâm 6. Nguyễn Hữu Tú
4. Phạm Chính Trực 7. Bùi Văn Trường
Lớp: QT002
Khoá: K14-VB2
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2012
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Hiện nay trên thị trường tồn tại rất nhiều phương tiện khác nhau để đáp ứng nhu cầu đi lại
của người tiêu dùng. Và chúng ta không thể không kể đến một phương tiện phổ biến đó
chính là xe m áy. Đối với mọi người nói chung xe máy là một phương tiện đi lại được xem
là thuận tiện nhất, tương đối phù hợp về giá cả cũng như về hình thức.
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có sự thay đổi rất lớn. Cụ thể
là: sau khi công ty liên doanh Honda Việt Nam được thành lập và đi vào hoạt động thì
người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được sản xuất
ngay tên lãnh thổ Việt Nam. Nhận thấy nhu cầu sử dụng xe máy của người dân Việt Nam
là rất lớn, một số hãng sản xuất xe máy khác cũng đã tiến hành liên doanh với Việt Nam để
thành lập công ty liên doanh sản xuất xe máy như: Việt Nam Suzuki, Yamaha Motor Việt
Nam,… Bên cạnh đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy Việt Nam thêm đa dạng
bởi những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt
Nam m à chất lượng của nó thì không kiểm soát được.
Người tiêu dùng Việt Nam giờ đây có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà mình
yêu thích. Nhưng bên cạnh đó, họ cũng đối diện với những chiếc xe máy có chất lượng
không tốt. Vì thế khi quyết định mua xe cho mình, ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình
dáng, kích thước, màu sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng
đó chính là dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành . Dịch vụ bảo hành được xem là
một nhân tố quan trọng để củng cố thêm chất lượng của xe. Một hãng xe uy tín với chất
lượng bảo hành tốt luôn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng - nó sẽ tạo niềm tin cho khách
hàng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của công ty. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như
để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định mua xe
máy của người tiêu dùng nên tôi đã quyết định lựa chọn đề tài: “nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe” làm đề tài cho đề án môn học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là sẽ nghiên cứu xem ảnh hưởng hay nghiên cứu ảnh hưởng
của dịch vụ hậu mãi tới quyết định mua xe. Nó góp phần cải thiện cũng như giúp đỡ các
hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam nhận ra được vai t rò quan trọng của dịch
vụ hậu mãi cũng như sẽ cải tiến các dịch vụ hậu mãi nhằm đem lại cho khách hàng nhiều
lợi ích và thu hút được nhiều khách hàng hơn. Bao gồm những mục tiêu chính sau:
1. Nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ hậu mãi.
2. Xây dựng mô hình dịch vụ hâu m ãi dựa trên nhu cầu của khách hàng.
3. Sẵn sàng cung cấp tới khách hàng những dịch vụ hậu mãi với nhiều lợi ích hơn bất
cứ đối thủ cạnh tranh nào khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh.
4. Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
3. Đối tượng, phương pháp và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những người đã và đang sử dụng xe máy tại thành phố Hồ Chí
Minh.
Để thu thập, xử lý và tìm hiểu ý nghĩa của những thông tin cần thiết tôi sử dụng phương
pháp nghiên cứu là phương pháp điều tra phỏng vấn bao gồm điều tra phỏng vấn bằng
bảng hỏi và điều tra phỏng vấn trực tiếp cùng với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để xử lý
dữ liệu thu thập được.
Phạm vi nghiên cứu của đề án này được giới hạn là chỉ nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ
hậu mãi tới quyết định mua xe ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh chứ không nghiên cứu
một cách toàn diện. Vì thế kết quả đưa ra chỉ tương đối và phù hợp.
4. Cấu trúc của đề tài
Kết quả nghiên cứu được tổ chức theo 4 phần chính:
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
II. Hành vi mua và sử dụng xe máy ở Tp.HCM
III. Đánh giá về dịch vụ hậu mãi của các hãng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam
IV. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi.
V. Một số gợi ý nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi sau nhằm tăng cường khả năng cạnh
tranh cho các hãng sản xuất xe máy
NỘI DUNG
I. Tổng quan về thị trường xe máy Việt Nam
1. Nhu cầu tiêu thụ xe máy ở Việt Nam
Trong gần 20 năm qua nền kinh tế Việt Nam đã và đang đạt được những thành tựu quan
trọng và có tính bước ngoặt trên con đường xây dựng và đổi mới đất nước. Việc thực hiện
chính sách mở cửa hội nhập với nền kinh tế của các nước trong khu vực và trên thế giới đã
làm cho nền kinh tế Việt Nam phát triển và đạt được những thành tựu đáng kể và nhu cầu
sử dụng xe m áy ngày càng tăng cao.
Trong cơ cấu tham gia giao thông đô thị ở Việt Nam, các số liệu cho biết: xe máy chiếm vị
trí đầu bảng với tỉ lệ khoảng 61% tổng các phương tiện giao thông. Chỉ riêng thành phố Hồ
Chí Minh đã có hơn 4 triệu xe máy. Ngoài ra, đối với thu nhập bình quân của người Việt
Nam hiện nay, xe máy là sự lựa chọn phù hợp nhất – nó có giá cả tương đối phù hợp.
Nhận biết được nhu cầu này nhiều nhà cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam. Các
hãng xe máy nổi tiếng trên thế giới như: Honda, SYM, Suzuki, Yamaha… đã tiến hành
liên doanh với Việt Nam để sản xuất và cung cấp cho người tiêu dùng Việt Nam. Thêm
vào đó, trong 5 năm trở lại đây, thị trường xe máy đã đa dạng nay còn đa dạng hơn bởi
những chiếc xe máy Trung Quốc được nhập khẩu cũng như được sản xuất ồ ạt tại Việt
Nam.
Qua phân tích trên ta thấy nhu cầu sử dụng xe máy trên thị trường Việt Nam là rất lớn.
Trước thực trạng đó, có rất nhiều cơ hội cũng như thách thức để có thể tiếp tục tạo dựng và
duy trì lòng tin của người tiêu dùng Việt Nam đối với các hãng sản xuất xe máy về những
sản phẩm mà công ty đã và đang tiến hành sản xuất - lắp ráp.
2. Các nhà cung cấp xe máy ở Việt Nam
2.1. Honda Việt Nam
Công ty Honda Việt Nam là liên doanh giữa công ty Honda Motor Nhật Bản, công ty
Asian Honda Motor Thái Lan và Tổng công ty máy động lực và máy nông nghiệp Việt
Nam. Từ khi thành lập đến nay Honda Việt Nam luôn được người tiêu dùng Việt Nam biết
đến với uy tín và chất lượng của một tập đoàn sản xuất xe m áy lớn nhất trên thế giới. Xe
máy của tập đoàn Honda luôn mang đến cho người tiêu dùng Việt Nam cảm giác an toàn,
sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe.
Với một bộ máy quản trị chặt chẽ, thống nhất từ tổng giám đốc tới các giám đốc, phòng,
ban, phân xưởng, tổ sản xuất, chất lượng xe m áy của Honda Việt Nam luôn được kiểm tra
sát sao, chặt chẽ trước khi xuất xưởng và bán tới tận tay người tiêu dùng.
Cùng với việc đảm bảo cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng cao,
Honda Việt Nam cũng đồng thời xây dựng một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng
cho tất cả các loại xe mang nhãn hiệu Honda trên cả nước.
Chính vì thế xe máy của tập đoàn Honda Việt Nam luôn mang đến cho người tiêu dùng
Việt Nam cảm giác an toàn, sự tin tưởng vào chất lượng và độ bền của xe. Sau 10 năm đi
vào hoạt động kinh doanh, công ty Honda Việt Nam đã từng bước trưởng thành và đứng
vững trên thị trường xe máy Việt Nam .
2.2. Yamaha Motor Việt Nam
Công ty Yamaha Motor Việt Nam là doanh nghiệp liên doanh giữa công ty Yamaha Motor
Nhật Bản (46% vốn pháp định), Tổng công ty lâm nghiệp Việt Nam (30% vốn pháp định)
và công ty công nghiệp Hong Leong Industries Berhad Malaysia (24% vốn pháp định).
Thành lập từ năm 1999, Yamaha đã chiếm được vị trí tương đối vững chắc trong thị trường
xe máy Việt Nam. Sản phẩm của hãng được nhiều người ưa thích - đặc biệt là giới trẻ.
Yamaha tung ra thị trường với nhiều loại xe từ xe số, xe phanh đĩa, xe ga với kiểu dáng
màu sắc rất trẻ trung và đa dạng.
Như vậy, sau một thời gian hoạt động Yamaha Motor Việt Nam đã tìm thấy thế mạnh của
mình và đang từng bước khẳng định sức mạnh đó trên thị trường xe máy Việt Nam.
2.3. SYM Việt Nam
Công ty công nghiệp San Yang thuộc tập đoàn Chinfon được thành lập năm 1954 tại Đài
Loan. Năm 1992, San Yang đầu tư sản xuất kinh doanh xe gắn máy tại Việt Nam với tên
đầy đủ là: “Công ty hữu hạn chế tạo hàng công nghiệp và gia công chế biến hàng xuất
khẩu Việt Nam” viết tắt là VMEP. VMEP có hai nhà m áy được xây dựng tại hai tỉnh Hà
Tây (miền Bắc) và Đồng Nai (miền Nam) với tổng số vốn đầu tư 1.160.000.000 đô la, có
công suất đạt 540.000 xe/năm.
Sản phẩm mang thương hiệu SYM có hai dòng chính: xe Cub (xe số bình thường) và xe
tay ga. Với chất lượng và uy tín cũng như sự tìm tòi, cải tiến không ngừng với những sản
phẩm mẫu mã đẹp, chất lượng cao, SYM ở Việt Nam đã và đang trở thành một trong
những nhãn hiệu được người tiêu dùng Việt Nam ưa chuộng và tin tưởng.
2.4. Việt Nam Suzuki
Suzuki là một hãng xe lớn của Nhật Bản. Công ty Việt Nam Suzuki thành lập vào ngày 21
tháng 4 năm 1995 với lượng vốn pháp định là 11.700.000 USD (trong đó cổ phần của công
ty Suzuki Motor chiếm 35%, công ty Nissho Iwai chiếm 35% và công ty Vikyno chiếm
30%), tổng số vốn đầu tư là 34.200.000 USD.
Với khẩu hiệu xe máy Suzuki “Ride the winds of change”, Suzuki chấp nhận thách thức
trong việc cải tiến công nghệ nhằm đem lại những sản phẩm xe máy tinh tế đem lại cảm
xúc hoàn toàn mới cho người sử dụng, họ đã “thổi luồng gió mới cho cuộc sống” và đã
được người tiêu dùng Việt Nam chấp nhận. Các chiến dịch hậu mãi với tên gọi “Suzuki
chăm sóc khách hàng” được tổ chức hàng năm hỗ trợ những dịch vụ hậu mãi cộng thêm
thể hiện sự quan tâm khách hàng ngay cả sau khi đã bán. Dịch vụ cũng như các điều lệ bảo
hành của Suzuki được hướng dẫn cho khách hàng ngay sau khi bán.
Chính nhờ sự nỗ lực không ngừng nên thị trường tiêu thụ của Việt Nam Suzuki ngày càng
được mở rộng trên thị trường xe máy Việt Nam. Người tiêu dùng Việt Nam đã dần chấp
nhận và ủng hộ các sản phẩm của công ty.
2.5. C ác hãng cung cấp xe máy khác
Từ nhu cầu của người tiêu dùng tại Việt Nam, các tập đoàn sản xuất xe máy Trung Quốc
đã khai thác triệt để thị trường Việt Nam. Nắm bắt được nhu cầu về xe máy tại Việt Nam
là rất cao, những tập đoàn sản xuất xe máy lớn tại Trung Quốc như: tập đoàn Lifan,
Zongshen, Hongda, Fushi,… bằng “chiến thuật” theo mẫu của các động cơ có sẵn trên thị
trường đã sản xuất hàng loạt sản phẩm xe máy với giá bán thấp kỷ lục và đã rất thành công
trên thị trường này vì m ột phần lớn người dân lao động ở đây có nhu cầu mua xe máy song
lại có thu nhập thấp hoặc những người có nhu cầu đổi xe máy mới song lại không có đủ
tiền,…
Từ những phân tích trên chúng ta có thể thấy được thị trường các nhà cung cấp xe m áy tại
Việt Nam đang diễn ra rât sôi động, các hãng cạnh tranh rất gay gắt. Vì thế để có thể đứng
vững và phát triển thị phần trên thị trường Việt Nam, các hãng không những phải phát huy
tốt những cơ hội, những thế mạnh của bản thân m ình mà còn phải biết đối phó lại những
chiến lược cạnh tranh của đối thủ cạnh tranh. Chỉ có như vậy m ới đem lại sự thành công
cho các hãng trên thị trường xe máy Việt Nam.
II. Hành vi m ua và sử dụng xe máy của người tiêu dùng tại Tp.HCM
1. Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Như chúng ta đã biết dân số thành phố Hồ Chí Minh khoảng 8 triệu chiến 11 % dân số toàn
quốc. Ngoài ra, lượng dân số đến từ một số tỉnh thành trong cả nước là tương đối cao. Để
phục vụ cho đề án nghiên cứu môn học cũng như do hạn chế về mặt thời gian, chi phí và
kiến thức cho nên nhóm chỉ tiến hành nghiên cứu ảnh hưởng của dịch vụ hậu mãi tới quyết
định mua xe của người tiêu dùng.
Mẫu nghiên cứu gồm 150 người đại diện từ nhiều quận huyện trong Tp.HCM. Nghiên cứu
này được thực hiện với cơ cấu là 93 người định cư tại Tp.HCM và 57 người là tạm trú tại
Tp.HCM. Trong đó, nữ có 63 người và nam có 87 người
Số liệu được thể hiện cụ thể qua biểu đồ sau:
Bảng 1: Cơ cấu mẫu nghiên cứu
Bảng 2: Cơ cấu giới tính của mẫu nghiên cứu
2. Nhận thức của người tiêu dùng về các nhãn hiệu xe máy
Trong những năm gần đây, thị trường xe máy Việt Nam đã có nhiều sự thay đổi. Sau khi
các công ty, công ty liên doanh sản xuất - lắp ráp xe máy được thành lập và đi vào hoạt
động thì người tiêu dùng Việt Nam giờ đây đã có thể sử dụng những chiếc xe máy được
sản xuất ngay trên lãnh thổ Việt Nam. Thay vì chỉ có thể được lựa chọn một, hai nhà cung
cấp xe máy, giờ đây người tiêu dùng có thể tự do lựa chọn những sản phẩm xe máy mà họ
yêu thích của nhiều hãng khác nhau. Hành vi mua xe máy đã trở nên phức tạp hơn.
Người tiêu dùng nói chung ngoài việc quan tâm đến giá cả, hình dáng, kích thước, m àu
sắc của xe thì còn một vấn đề nữa cũng không kém phần quan trọng đó chính là “chất
lượng dịch vụ hậu mãi - đặc biệt là dịch vụ bảo hành”. Họ hiểu biết và nhận thức rõ
ràng về sự khác nhau giữa các nhà cung cấp. Họ tìm hiểu về doanh nghiệp cũng như các
nhà cung cấp xe máy qua nhiều nguồn thông tin khác nhau như xem tivi, quảng cáo trên
báo chí, internet…. Giữa vô vàn nhãn hiệu xe máy khác nhau họ đã chọn cho mình nhãn
hiệu mà mình yêu thích và tin tưởng nhất. Trong quá trình điều tra phỏng vấn, các số liệu
cho thấy các nhãn hiệu được lựa chọn trong mẫu phỏng vấn bao gồm: Honda, Yamaha,
SYM, Suzuki, khác
Tổng quan về thị phần các hãng xe được người tiêu dùng tại Tp.HCM
Bảng 3: Thị phần các hãng xe
Theo số liệu đã được tổng kết trên cho thấy xe m áy của hãng Honda được người tiêu dùng
sử dụng nhiều nhất (58,7%) cho thấy người tiêu dùng tin tưởng vào chất lượng cũng như
uy tín cuả các sản phẩm xe máy Honda. Hầu hết họ đều quan tâm và có cảm giác an toàn
khi sử dụng xe máy của Honda. Đứng thứ 2 là Yamaha, hãng được 20,7% các bạn sinh
viên lựa chọn để sử dụng. Khi lựa chọn hãng xe này chủ yếu là giới trẻ, họ thường tập
trung chú ý đến tính thời trang thể thao của các kiểu xe của hãng. Họ thích thể hiện cá t ính
cũng như phong cách của mính qua màu sắc, kiểu dáng xe… Đặc biệt là Yamaha đã cung
cấp dòng xe ga dành cho các bạn nam lẫn nữ. Các xe Mio đều được thiết kế nhỏ gọn, sang
trọng phù hợp với các bạn nữ năng động, trẻ trung nhưng cũng rất dịu dàng. Chính vì thế
mà nó được rất nhiều bạn nữ ưa thích sử dụng. Ngoài ra các bạn nam còn thích sử dụng xe
ga Nouvo LX, xe số Jupiter V, Jupiter MX, Exciter RC của hãng vì nó mang nét trẻ khoẻ,
thể thao mà họ muốn thể hiện. Tiếp theo là SYM (10,7%), Suzuki (6,7%) và xe của các
hãng khác (3,3%).
III. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu m ãi của các hãng
1. Khái quát về dịch vụ hậu m ãi
Như chúng ta đã biết, cạnh tranh trên thị trường xe máy Việt Nam rất gay gắt. Cuộc cạnh
tranh giờ đây không chỉ còn là cạnh tranh giữa chất lượng, mẫu mã, kiểu dáng, giá cả nữa
mà giờ đây thực sự là cuộc cạnh tranh về thương hiệu sản phẩm. Mà bất kỳ một cuộc cạnh
tranh nào về thương hiệu sản phẩm cũng diễn ra rất gay gắt, quyết liệt. Vì thế, ngoài sản
phẩm do chính công ty mình sản xuất hay lắp ráp các hãng đã chú trọng, quan t âm đến các
dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng…. điều này đã làm cho người tiêu dùng
Việt Nam hài lòng hơn về sản phẩm cũng như thương hiệu của họ.
1.1. Dịch vụ bảo hành của Honda Việt Nam
Với hơn 500 đại lý bán hàng và trạm bảo hành trên cả nước, Honda luôn cố gắng hết sức
mình để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam. Chế độ bảo hành của Honda được
quy định để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, để đảm bảo chất lượng của sản phẩm mới
mua, để đề phòng những khuyết tật của vật liệu hoặc do sản xuất. Ngoài ra, t rong chế độ
bảo hành của Honda Việt Nam, khách hàng còn được kiểm tra - bảo dưỡng định kỳ. Honda
Việt Nam rất chú trọng đến những kỳ kiểm tra này bởi vì đó là những yếu tố có ảnh hưởng
lớn đến sự bảo quản và độ bền của xe.
Việc kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ xe máy Honda phải được tiến hành theo lịch bảo
dưỡng trong “sách hướng dẫn sử dụng xe” và phải do cửa hàng hoặc trạm dịch vụ được uỷ
nhiệm thực hiện. Thời hạn bảo hành là 20.000 km hoặc 24 tháng tính theo trường hợp nào
đến trước. Các loại xe khác nhau thì có lịch kiểm tra định kỳ khác nhau. Với dịch vụ bảo
hành khá hoàn hảo, tận tình và chu đáo, Honda Việt Nam đã tạo một niềm tin tuyệt đối cho
khách hàng vào sản phẩm mà công ty cung cấp.
1.2. Dịch vụ bảo hành của Yam aha Motor Việt Nam
Tồn tại với phương châm “đi lên cùng sự phồn vinh của đất nước”, phương châm được dựa
trên cơ sở “hướng vào thị trường và hướng vào khách hàng”. Phương châm này bắt nguồn
từ các ý kiến phản hồi của khách hàng và sẽ truyền tải tới các đại lý và các bên có liên
quan của Yamaha Việt Nam. Nhờ vậy mà Yamaha đã thoả mãn mong đợi của khách hàng
về cả chất lượng và các dịch vụ hậu mãi của công ty – trong đó không thể không kể đến
dịch vụ bảo hành của Yamaha. Đến với dịch vụ bảo hành của Yamaha, khách hàng sẽ được
cung cấp đầy đủ phụ tùng chính hiệu cùng chỉ dẫn thay thế khi khách hàng cần đến. Khi
mua xe khách hàng sẽ được kiểm tra m iễn phí trong 3 năm (12 lần kiểm tra/3 năm). Thời
hạn bảo hành của Yamaha là 12 tháng hoặc 12.000 km tuỳ theo điều kiện nào đến trước.
1.3. Dịch vụ bảo hành của Việt Nam Suzuki
Suzuki có điều kiện bảo hành của riêng công ty mình. Trong điều kiện bảo hành của
Suzuki có quy định rõ: xe phải được bán, được hoàn chỉnh và kiểm tra bởi các đại lý của
công ty Việt Nam Suzuki; phiếu bảo hành phải điền đầy đủ và chi tiết về công ty Việt Nam
Suzuki trong vòng 30 ngày sau khi giao xe cho người chủ đầu tiên; xe phải được vận hành
và phải được kiểm tra định kỳ, thực hiện bảo dưỡng tại các đại lý của công ty. Thời hạn
bảo hành là 12000 km hoặc 12 tháng tính theo trường hợp nào đến trước. Chính nhờ nỗ lực
không ngừng của công ty trong thiết kế, sản xuất, cũng như trong các dịch vụ hậu mãi, bảo
hành mà công ty Việt Nam Suzuki đã có một vị trí khá vững chắc trên thị trường xe m áy
Việt Nam.
1.4. Dịch vụ bảo hành của SYM Việt Nam
SYM là hãng cung cấp xe máy có thị phần lớn thứ ba trên thị trường Việt Nam. Với slogan
“Hơn cả mong đợi” SYM mong muốn mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất
với dịch vụ bảo hành có thời hạn bảo hành là 20.000 km trong 1 năm cho tất cả các loại xe
SYM, những trường hợp bảo hành miễn phí như: xe máy nhãn hiệu SYM được lắp ráp
bằng phụ tùng chính phẩm, trong thời gian bảo hành, các hư hỏng bởi kỹ thuật chế tạo
hoặc lắp ráp đều được bảo hành miễn phí. Với những ưu đãi trên đối với khách hàng, SYM
đã tạo thêm cho mình những bước tiến vững chắc trên thị trường xe máy Việt Nam.
1.5. Dịch vụ bảo hành của các hãng khác
Về phía dịch vụ bảo hành của các hãng xe khác, đặc biệt là các xe máy T rung Quốc thì hầu
như không có. Chất lượng hay có thể hiểu là tuổi thọ hay độ an toàn của những sản phẩm
xe máy Trung Quốc thực sự là một vấn đề không thể kiểm soát nổi. Chúng ta có thể thấy
chất lượng của xe máy Trung Quốc đang thực sự bị “thả nổi” và hậu quả hoàn toàn thuộc
về người tiêu dùng còn trách nhiệm không thuộc về ai cả. Khách hàng khi sử dụng xe m áy
Trung Quốc thì họ có thêm t rách nhiệm là phải tự bảo dưỡng xe máy của mình.
Qua một số phân tích trên chúng ta đã thấy được phần nào các dịch vụ bảo hành đã và
đang được cung cấp trên thị trường xe máy Việt Nam hiện nay.
2. Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi
Qua việc điều tra phỏng vấn, kết quả thu được là người tiêu dùng nói chung và người tiêu
dùng ở Tp.HCM nói riêng rất quan tâm đến dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng xe. Hầu hết
người tiêu dùng được hỏi trả lời rằng họ đã từng đến các cửa hàng ủy nhiệm để bảo dưỡng
xe máy của mình.
Qua bảng tổng hợp trên chúng ta có thể thấy rằng người tiêu dùng cảm thấy hài lòng về
dịch vụ bảo hành của hãng Honda. Đối với người tiêu dùng hãng Honda luôn là một hãng
xe máy nổi tiếng về chất lượng với một mạng lưới bảo hành, sửa chữa, bảo dưỡng tốt trên
toàn q