Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với kí túc xá K3-K4 trường Đại học Nha Trang

i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong báo cáo là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về công trình này. Nguyễn Thị Kim Báu Lớp: 50KTKD1 Khoa: Kinh Tế Hệ: Đại học chính quy ii LỜI CẢM ƠN Thông qua báo cáo này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình vừa qua. Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Lê Hồng Lam, là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tâm và đầy trách nhiệm của một nhà giáo. Xin chân thành cảm ơn các bạn sinh viên ở tại ký túc xá K3, K4 đã tạo điều kiện cho cuộc nghiên cứu khoa học, đã dành thời gian quý báu của mình tham gia phỏng vấn nhóm, hoàn tất các bảng câu hỏi điều tra. Xin chân thành cảm ơn các các bạn QTKD K50 những người đã sát cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa học. Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên, những người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Cuối cùng, xin kính chúc Quý thầy cô và các bạn sức khỏe. Xin trân trọng cảm ơn! SINH VIÊN Nguyễn Thị Kim Báu iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .........................................................................................................ii MỤC LỤC .............................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG .............................................................................................vii DANH MỤC HÌNH .............................................................................................viii LỜI MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ...................................................................................2 1.1 Sự cần thiết của đề tài........................................................................................2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..........................................................................................3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................4 1.5 Đóng góp của đề tài ...........................................................................................4 1.5.1 Về mặt lý thuyết .............................................................................................4 1.5.2 Về mặt thực tiễn .............................................................................................5 1.6 Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................5 1.6.1 Câu hỏi nghiên cứu tổng quát: ........................................................................5 1.6.2 Câu hỏi nghiên cứu cụ thể: .............................................................................5 1.7 Kết cấu của luận văn..........................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................6 2.1 Giới thiệu ..........................................................................................................6 2.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ. ..................................................................6 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ. .....................................................................................6 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. ....................................................................................7 2.3 Chất lượng dịch vụ. ...........................................................................................8 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .........................................................8 2.4.1 Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ .......................................................9 2.4.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ............................................................... 10 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL ................................... 11 iv 2.4.4 Nhận xét về SERVQUAL ............................................................................. 13 2.5 Sự thỏa mãn của khách hàng............................................................................ 13 2.5.1 Định nghĩa:................................................................................................... 13 2.5.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng......................... 14 2.6 Một số mô hình về sự thỏa mãn ....................................................................... 16 2.6.1 Mô hình Teboul ............................................................................................ 16 2.6.2 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994) .....................................................................................................................16 2.7Các mô hình nghiên cứu liên quan.................................................................... 17 2.7.1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với ký túc xá 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh....................................17 2.7.2 Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên ở KTX trường đại học An Giang......... 18 2.7.3 Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh....................18 2.7.4 Nghiên cứu các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh. ..............................19 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 20 2.9 Tóm tắt ............................................................................................................ 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 25 3.1 Giới thiệu ........................................................................................................ 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ.......................................................................................... 27 3.2.1.1 Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua: ........................................ 27 3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu .................................................................................... 28 3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính.......................................... 32 3.2.2 Nghiên cứu chính thức.................................................................................. 33 3.3 Mẫu nghiên cứu............................................................................................... 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 34 4.1 Mô tả mẫu ....................................................................................................... 34 v 4.2 Làm sạch và xử lý dữ liệu................................................................................ 36 4.3 Đánh giá thang đo............................................................................................ 37 4.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ................................. 38 4.3.1.1 Cronbach Alpha thang đo “Giá cả” ............................................................ 38 4.3.1.2 Cronbach Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”............................................... 39 4.3.1.3 Cronbach Alpha thang đo “Khả năng đáp ứng”.......................................... 39 4.3.1.4 Cronbach Alpha thang đo “Năng lực phục vụ”.......................................... 39 4.3.1.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự cảm thông”................................................. 40 4.3.1.6 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ tin cậy”............................................... 40 4.3.1.7 Cronbach Alpha thang đo “Hài lòng chung với KTX” ............................... 40 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA................................................................ 43 4.3.2.1 Thang đo các thành phần sự hài lòng của sinh viên .................................... 43 4.3.2.2 Thang đo của sự hài lòng chung đối với ký túc xá K3, K4 ......................... 49 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ....................................................................... 50 4.5 Thực hiện một số kiểm định ............................................................................ 52 4.5.1 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính ................................................... 52 4.5.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) ........................................................ 52 4.5.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội.......................... 52 4.5.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình ....................................................... 56 4.5.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni ............... 57 4.5.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi qui (Phụ lục số 7).......................................................................57 4.5.2.2 Kiểm định .................................................................................................. 60 4.6. Tóm tắt chương 4 ........................................................................................... 62 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨAVÀ KẾT LUẬN .............................................................. 63 5.1 Giới thiệu ........................................................................................................ 63 5.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 64 5.2.1 Mô hình đo lường ......................................................................................... 64 5.2.2 Mô hình lý thuyết ......................................................................................... 65 vi 5.2.3 Kết quả đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang..................................................................................................................... 66 5.3 Những kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang.........................................................67 5.3.1 Nghiên cứu và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua các yếu tố ảnh hưởng đến nó là việc cần thực hiện........................................................................67 5.3.2 Phân tích mức độ quan trọng của từng yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên, có thái độ chính sách phù hợp để gia tăng sự trung thành của sinh viên đối với ký túc xá. ....................................................................................68 5.3.3 Tiếp tục phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu ....................................... 68 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo................................... 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 71 PHỤ LỤC vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các thành phần của chất lượng dịch vụ..................................................10 Bảng 2.2: Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .....................................11 Bảng 2.3: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh...........................12 Bảng 2.4: Nguồn gốc các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ................................23 Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu: ............................................................................25 Bảng 3.2: Thang đo về giá cả.................................................................................29 Bảng 3.3: Thang đo về cơ sở vật chất ....................................................................30 Bảng 3.4: Thang đo về khả năng đáp ứng ..............................................................30 Bảng 3.5: Thang đo về năng lực phục vụ ...............................................................31 Bảng 3.6: Thang đo sự cảm thông .........................................................................31 Bảng 3.7: Thang đo về mức độ tin cậy...................................................................31 Bảng 3.8: Thang đo về sự hài lòng chung ..............................................................32 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ...........................................................34 Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo khóa học .........................................................34 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo khu vực...........................................................35 Bảng 4.4: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo sự hài lòng sinh viên đối với KTX K3, K4 Đại học Nha Trang ....................................................42 Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của các thành phần sự hài lòng.........................45 Bảng 4.6: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang..........................................................................50 Bảng 4.7: Bảng Model Summary và ANOVA .......................................................53 Bảng 4.8: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ............................................55 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” .......................................57 Bảng 4.10: Thống kê mô tả thang đo “Sự cảm thông” ...........................................58 Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo “Cơ sở vật chất”...........................................59 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “Khả năng đáp ứng”.............................59 Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “Giá cả” ...............................................60 Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “Mức độ tin cậy”..................................60 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ ................................................9 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách ..................15 Hình 2.3: Mô hình Teboul (1981)..........................................................................16 Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ (Parasuraman et al 1994)......16 Hình 2.5: Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên kinh tế đối với KTX 43, 45 Nguyễn Chí Thanh trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh..................................18 Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự thỏa mãn của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ trường ĐHBK thành phố Hồ Chí Minh ......................19 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên – DLDG 2006. ......................20 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................21 Hình 3.1: Qui trình thực hiện nghiên cứu...............................................................26 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê mẫu theo giới tính.......................................................34 Hình 4.2: Biểu đồ thống kê mẫu theo khóa học......................................................35 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê mẫu theo khu vực. ......................................................36 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh..............................................................51 Hình 4.5: Đồ thị phân phối phần dư.......................................................................54 1 LỜI MỞ ĐẦU Mục đích của đề tài này là xác định các yếu tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4; xây dựng các thang đo lường các yếu tố này, xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố này với sự hài lòng của sinh viên khi họ ở tại ký túc xá K3, K4. Dựa vào cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng đã có trên thị trường thế giới và nghiên cứu khám phá định tính tại ký túc xá, đề tài đã đưa ra một mô hình lý thuyết và các thang đo những khái niệm nghiên cứu. Một nghiên cứu định lượng được thực hiện để đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Kết quả kiểm định và những lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi có một số điều chỉnh), mô hình lý thuyết phù hợp với thông tin và đa số các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá K3, K4 Đại học Nha Trang là: Cơ sở vật chất (β = 0,382); Năng lực phục vụ (β = 0,373); Sự cảm thông (β = 0,344); Mức độ tin cậy (β = 0,311); Khả năng đáp ứng (β = 0,156); Giá cả (β = 0,143). Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ cảm nhận các yếu tố trên ở các nhóm sinh viên khác nhau theo khóa học. Kết quả của nghiên cứu này đã cho ra một số hàm ý thiết thực đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ ký túc xá của Nhà trường. Cụ thể là nó giúp cho Nhà trường và ban quản lý KTX xác định rõ các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên và cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó những nhà quản lý ký túc xá có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua việc theo dõi, kiểm soát và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng giúp cho những nhà quản lý ký túc xá xác định được các yếu tố cần tập trung đầu tư để gia tăng sự hài lòng cho sinh viên, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình so với đối thủ cạnh. 2 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Sự cần thiết của đề tài Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ vai trò quan trọng trong sự phát triển nền kinh tế quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ trong nước phát triển là xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế nước ta. Tất cả các ngành dịch vụ muốn đạt hiệu quả phải thông qua sự tổ chức, điều hành của con người. Việc đào tạo nguồn nhân lực gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế quốc gia, nhất là trong thời kì hội nhập của nước ta hiện nay. Thực tế kinh tế, xã hội cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển con người một cách toàn diên. Nền tảng của sự phát triển con người là tri thức. Những đóng góp quan trọng nhất là đến từ các trường đại học. Song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy, nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong công cuộc xây dựng và đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình hoạt động tương tự khác, là hoạt động cung ứng dich vụ cho con người và khách hàng trực tiếp của nó chính là học sinh sinh viên. Tại các trường Đại học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch được cung cấp tại trường. Ngoài các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp công tác đào tạo hiệu quả cao nhất. Dịch vụ ký túc xá là một dịch vụ không thể thiếu tại các tr