Đề tài Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Sở giao dịch 3 Hà Nội

MỤC LỤC Lời mở đầu 1 Chương 1: Lý luận chung về thanh toán quốc tế và quy trình thanh toán quốc tế tại các ngân hàng 3 I. Thanh toán quốc tế: 3 1. Khái niệm thanh toán quốc tế (TTQT) . 3 2. Sơ lược hoạt động TTQT ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay: 4 II. Quy trình thanh toán quốc tế tại các ngân hàng: 5 1. Khái niệm quy trình thanh toán quốc tế (QTTTQT) : 5 2. Quy trình thanh toán quốc tế ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay: 6 3. Hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế là gì. 6 Chương II. Thực trạng quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: 8 I. Khái quát về sở giao dịch III – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: 8 1. Sơ lược về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: 8 2. Tổng quan về sở giao dịch III – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 12 II. Thực trạng quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 14 1. Nội dung quy trình: 14 1.1 Quy trình phát hành thư tín dụng. 14 1.2 Quy trình thanh toán thư tín dụng trả ngay (IB) 17 1.3 Quy trình thanh toán thư tín dụng trả chậm (UB) 23 1.4 Quy trình phát hành bảo lãnh nhận hàng theo thư tín dụng (SG) 28 1.5 Quy trình ký hậu vận đơn khi chứng từ chưa về đến ngân hàng (AE) Quy trình ký hậu vận đơn khi chứng từ chưa về đến ngân hàng bao gồm 8 bước: 31 1.6 Quy trình nhờ thu đến (IC) 34 1.7 Quy trình thông báo thư tín dụng (IL) 39 1.8 Quy trình nhờ thu đi (OC) 42 1.9 Quy trình chiết khấu bộ chứng từ (BP) 45 2. Sơ lược về kết quả kinh doanh từ việc áp dụng các quy trình thanh toán quốc tế tại Sở Giao Dịch 3 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV). 52 3. Đánh giá về quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 55 3.1 Nhận xét chung 55 3.2 Một số kết quả đã đạt được 56 3.3 Những mặt hạn chế, khó khăn 58 Chương III: Giải pháp hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Sở Giao Dịch 3 Hà Nội. 60 I. Định hướng phát triển hoạt động than toán tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 60 1. Định hướng chung của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 60 2. Phương hướng hoạt động kinh doanh của Sở Giao Dịch 3 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 61 II. Giải pháp hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế tại Sở Giao Dịch 3 – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 63 1. Đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ, mở rộng phạm vi hoạt động. 63 2. Cải tiến kỹ thuật công nghệ. 64 3. Đơn giản hoá trong việc thực hiện nghiệp vụ TTQT đồng thời phối hợp chặt chẽ với các nghiệp vụ liên quan nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT. 64 4. Giữ vững mối quan hệ với khách hàng. 64 5. Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát. 65 Kết luận 66 Tài liệu tham khảo 68 DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 1: Quy trình phát hành thư tín dụng [4] 14 Bảng 2: Quy trình thanh toán thư tín dụng trả ngay (IB) [4] 17 Bảng 3: Quy trình thanh toán thư tín dụng trả chậm 23 Bảng 4: Quy trình phát hành bảo lãnh nhận hàng theo thư tín dụng [4] 28 Bảng 5: Quy trình ký hậu vận đơn khi chứng từ chưa về đến ngân hàng (AE) 32 Bảng 6: Quy trình nhờ thu đến 34 Bảng 8: Quy trình nhờ thu đi (OC) 42 Bảng 9: Quy trình chiết khấu bộ chứng từ (BP) 46 Bảng 11: Doanh số thanh toán quốc tế tại Sở giao dịch 3 [5]. 53 Bảng 12: Mức phí dịch vụ theo quy định thống nhất của BIDV: [5] 54 Bảng 13: Doanh thu phí từ hoạt động thanh toán quốc tế [5] 54 Bảng 14: Doanh số L/C nhập khẩu tại Sở giao dịch 3 [5] 54 Bảng 15: Doanh số chuyển tiền tại Sở giao dịch 3 [5] 55 Hình 1: Hệ thống tổ chức của BIDV [4]. 12 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TTQT  Thanh toán quốc tế   QTTTQT  Quy trình thanh toán quốc tế   BIDV  Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam   NHĐT&PTVN  Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam   TTV  Thanh toán viên   KSV  Kiểm soát viên   Lời mở đầu Hơn 2 năm kể từ ngày gia nhập WTO, nền kinh tế nước ta đã chứng kiến những chuyển biến tích cực và mạnh mẽ. Hoạt động giao thương mở rộng khiến nhu cầu làm ăn với các công ty nước ngoài của doanh nghiệp trong nước tăng vọt, theo đó cũng mở ra một trang mới đầy xán lạn cho ngành ngân hàng. Thanh toán quốc tế từ đó phát triển như một tất yếu khách quan để đáp ứng nhu cầu thương mại quốc tế của các doanh nghiệp trong nước. Tham gia hoạt động thanh toán quốc tế từ năm 1993 mà tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) sau hơn 10 năm hoạt động đã đạt được rất nhiều thành quả, góp phần đa dạng hoá dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng, mở rộng các sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Trong số đó phải kể đến việc hệ thống và chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế. Kể từ khi áp dụng quy trình trên cơ sở ứng dụng công nghệ điện tử, hiệu quả kinh doanh của BIDV đã được nâng cao rõ rệt: thời gian giao dịch giảm xuống, sai sót trong giao dịch giảm và giảm thiểu cả chi phí quản lý hoạt động. Tuy nhiên, trước những biến đổi không ngừng của nền kinh tế trong nước và thế giới, các bộ luật được ban hành và sửa đổi liên tục khiến các cán bộ ngành ngân hàng đứng trước áp lực phải có những đổi mới nhằm cải tiến hiệu quả quy trình thanh toán. Đề tài báo cáo thực tập “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), chi nhánh Sở Giao Dịch 3 Hà Nội” sẽ góp phần đưa thêm một góc nhìn chi tiết hơn về vấn đề này. Với độ dài 70 trang, bố cục báo cáo gồm ba phần chính là: Chương I: Lý luận chung về thanh toán quốc tế và quy trình thanh toán quốc tế tại các ngân hàng. Chương II: Thực trạng quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Chương III: Giải pháp hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế tại BIDV, chi nhánh Sở Giao Dịch 3 Hà Nội. Nhân đây, người viết xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành nhất tới Ths. Đặng Thị Lan – Giảng viên Chính, Chủ nhiệm Bộ Môn Quản Trị Nguồn Nhân Lực, Khoa QTKD đã nhiệt tình giúp đỡ và hướng dẫn trong quá trình hoàn thành báo cáo này. Tuy đã nỗ lực và cố gắng, nhưng do hạn chế về mặt thời gian, kinh nghiệm thực tiễn cũng như khả năng nghiên cứu của người viết, nên bài báo cáo sẽ không tránh khỏi những khiếm khuyết và sai sót. Do đó, người viết rất mong nhận được các đánh giá đóng góp từ các thầy cô giáo và độc giả có quan tâm. Hà Nội, ngày 27 tháng 4 năm 2009. Đỗ Thị Xuân Khánh Lớp Anh2 – K44 – QTKD, Đại học Ngoại Thương Chương 1: Lý luận chung về thanh toán quốc tế và quy trình thanh toán quốc tế tại các ngân hàng I. Thanh toán quốc tế: 1. Khái niệm thanh toán quốc tế (TTQT) . Theo định nghĩa của trang web bách khoa toàn thư Wikipedia, “thanh toán quốc tế” có nghĩa là “một trong số các nghiệp vụ của ngân hàng trong việc thanh toán giá trị của các lô hàng giữa bên mua và bên bán hàng thuộc lĩnh vực ngoại thương”[10]. Đây là cách hiểu thông thường nhất của khái niệm TTQT, khi quan hệ giao thương giữa bên mua và bên bán có yếu tố nước ngoài và ngân hàng đóng vai trò trung gian trong thanh toán giữa hai bên. Tuy nhiên TTQT không đơn thuần chỉ xảy ra giữa cá nhân hay tổ chức mà còn là giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ. Vì vậy một khái niệm mang tính vĩ mô được đưa ra trong Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế của trường Đại học Ngoại Thương như sau: “Việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu và chi bằng tiền của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả do hai nước quy định. Trong mối quan hệ chi trả này, các quốc gia phải cùng nhau quy định những yếu tố cấu thành cơ chế thanh toán giữa các quốc gia như quy định về chủ thể tham gia thanh toán, lựa chọn tiền tệ, các công cụ và các phương thức đòi và hoặc chi trả tiền tệ. Tổng hợp các yếu tố cấu thành cơ chế đó tạo thành thanh toán quốc tế giữa các quốc gia”[1, tr.11] Trong khuôn khổ phân tích quy trình thanh toán quốc tế của các ngân hàng, khái niệm TTQT hiểu theo nghĩa hẹp được áp dụng cho toàn bài báo cáo. 2. Sơ lược hoạt động TTQT ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay: Tính đến thời điểm này, mặc dù chịu ảnh hưởng khá nhiều từ cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu cuối năm vừa qua, nhưng nước ta vẫn giữ được đà tăng trưởng và gặt hái thành công đáng kể. Tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định trên 7,5% trong nhiều năm cùng với hội nhập ngày càng sâu hơn vào nền kinh tế khu vực và thế giới đã đưa đến sự phát triển bùng nổ của hệ thống ngân hàng và thị trường vốn. Hệ thống ngân hàng mở rộng – cả về số lượng ngân hàng lẫn các chi nhánh trực thuộc – chính là tiền đề cho sự phát triển của hoạt động TTQT. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động thanh toán trong nền kinh tế, chính phủ đã ban hành nhiều nghị định, thông tư và hành lang pháp lý hỗ trợ cho các doanh nghiệp và ngân hàng. Trong số đó phải kể đến Nghị định 161/2006/NĐ-CP quy định thanh toán bằng tiền mặt, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020 [6]. Tỉ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ở các ngân hàng đã giảm từ 20% năm 2004 đến 18% năm 2005, và đến cuối 2008 chỉ còn dưới 15%. Nhiều phương tiện thanh toán và dịch vụ thanh toán hiện đại đã ra đời trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển dịch vụ thanh toán. Giao dịch thanh toán chuyển dần từ phương thức thủ công (chứng từ giấy) sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử. Từ 2002, ứng dụng công nghệ và đầu tư trang thiết bị hạ tần về dịch vụ thanh toán qua ngân hàng phát triển mạnh. Đến nay, 25 Ngân hàng Thương mại đã trang bị hơn 5.00 máy ATM và trên 25.700 máy quét thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tăng nhanh [7]. Bắt đầu cuối 2005, hoạt động thanh toán đã được đổi mới theo hướng tổ chức thanh toán tập trung một tài khoản cho các Ngân hàng Thương mại tại Sở giao dịch Ngân Hàng Nhà Nước, đầu tiên là các chi nhánh Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam (Agri Bank), tiếp theo là một số chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (BIDV) và gần đây là các chi nhánh Ngân hàng Công thương. Các ngân hàng góp phần quan trọng mang lại nguồn doanh thu to lớn từ hoạt động thanh toán quốc tế, dẫn đầu là Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank),với doanh số 22,8 tỷ USD, chiếm 27% thị phần cả nước. Tiếp theo là các ngân hàng BIDV, Incombank, Sacombank, Đông Á, VPBank… Những thành tựu trong hoạt động TTQT kể trên cho thấy bước phát triển vượt bậc của các ngân hàng Việt Nam. Tuy nhiên không thể phủ nhận vẫn còn rất nhiều vấn đề tồn tại, cả khách quan lẫn chủ quan đang tác động tiêu cực, làm hạn chế sự phát triển của TTQT. Tính cạnh tranh trên thị trường dịch vụ vẫn còn ở mức thô sơ và dưới mức tiềm năng. Một số ngân hàng gần đây đã đi tiên phong trong phát triển thêm loại hình dịch vụ mới, như direct banking hoặc máy ATM di động ( NH Đông Á); đây có thể coi là cố gắng không nhỏ của ngân hàng nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn. Sự bùng nổ các chi nhánh ngân hàng, đi cùng với đó là những thay đổi về quản trị ngân hàng theo thông lệ quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư đồng bộ cả về cơ sở vật chất, hệ thống công nghệ thông tin và cả nguồn nhân lực. Tuy nhiên các chi nhánh ngân hàng ở vùng miền xa trung ương lại chưa đủ khả năng đáp ứng cả 3 yếu tố trên. Nhất là đội ngũ cán bộ làm công tác thanh toán chưa được đào tạo chuyên sâu, chưa đáp ứng đòi hỏi về tác phong phục vụ và đạo đức nghề nghiệp. Những nguyên nhân chủ quan này kết hợp với nguyên nhân khách quan – cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cuối năm vừa qua, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của hoạt động TTQT [8]. II. Quy trình thanh toán quốc tế tại các ngân hàng: 1. Khái niệm quy trình thanh toán quốc tế (QTTTQT) : Từ hai khái niệm về thanh toán quốc tế ở trên, ta có thể hiểu QTTTQT chính là các chương trình đã được quy định về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, được Tổng Giám Đốc ngân hàng ban hành nhằm thống nhất trình tự và thủ tục thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng đó, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo an toàn cho hệ thống [1, tr.11],[10]. 2. Quy trình thanh toán quốc tế ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay: Nghiệp vụ thanh toán quốc tế ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay được quy định bởi các quy trình sau: Quy trình phát hành thư tín dụng. Quy trình thanh toán thư tín dụng trả ngay (IB) Quy trình thanh toán thư tín dụng trả chậm (UB). Quy trình phát hành bảo lãnh nhận hàng theo thư tín dụng (SG). Quy trình ký hậu vận đơn khi chứng từ chưa về đến ngân hàng (AE) Quy trình nhờ thu đến (IC). Quy trình nhờ thu đi (OC). Quy trình chiết khấu bộ chứng từ (BP). Quy trình thông báo bảo lãnh (AG) 3. Hoàn thiện quy trình thanh toán quốc tế là gì. Trước đây khi sự phát triển của Internet và công nghệ chưa bùng nổ, hầu hết các giao dịch TTQT đều được thực hiện thông qua các chứng từ giấy. Liên lạc giữa khách hàng và ngân hàng cũng chỉ giới hạn trong một số phương tiện như fax, điện thông báo, điện thoại cố định. Đây là một hạn chế rất lớn. Các chứng từ giấy quá nhiều khiến ngân hàng không những phải vất vả phân loại và lưu trữ, mà mỗi khi có chỉnh sửa cũng tốn kém không ít thời gian và công sức. Hơn nữa quy trình TTQT là một nghiệp vụ phức tạp đòi hỏi cán bộ thanh toán phải nắm vững chuyên môn, do đó nếu có sai sót nào xảy ra, hậu quả đưa đến sẽ là giao dịch của khách hàng thất bại còn ngân hàng mất uy tín. Vì vậy áp lực đặt ra cho các ngân hàng là làm thế nào để chuẩn hóa quy trình, ban hành chuẩn mực và thứ tự các công việc phải làm cho từng nghiệp vụ thanh toán, phân chia rõ ràng trách nhiệm của từng cán bộ và phải đổi mới không ngừng, đơn giản hóa các bước thực hiện, nhằm giảm thời gian thực hiện và nâng cao chất lượng giao dịch. Tất cả những công việc này chính là nhằm hoàn thiện QTTTQT [4, tr. 12]. Chương II. Thực trạng quy trình thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: I. Khái quát về sở giao dịch III – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: 1. Sơ lược về hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam: Tên đầy đủ: Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (NHĐT & PTVN) Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Viet Nam Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp A, toà nhà VINCOM, 191 Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Điện thoại: 042200422, 042200484 Fax: 04 2200399 Website: www.bidv.com.vn. Email: bidv@hn.vnn.vn Quy mô: 237.176 tỷ VNĐ Nhân lực: 12.000 người Hoạt động chính: kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ tài chính, đầu tư. Hiện BIDV đang có 3 công ty thành viên là Công ty cho thuê tài chính NHĐT&PTVN (BLC), Công ty chứng khoán NHĐT&PTVN (BSC) và Công ty bảo hiểm NHĐT&PTVN (BIC). Trong đó BLC hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực huy động vốn, cho thuê tài chính, mua và cho thuê lại theo hình thức cho thuê tài chính, cho vay vốn lưu động và thực hiện bao thanh toán [11]. BSC cung cấp các dịch vụ chứng khoán, phân tích và tư vấn đầu tư, tư vấn tài chính, bảo lãnh phát hành, đầu tư tài chính và các dịch vụ hỗ trợ khác[12]. BIC kinh doanh dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, tái bảo hiểm, đầu tư tài chính và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật[13]. * Lịch sử thành lập: NHĐT&PTVN được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ. Trong quá trình hoạt động và trưởng thành, Ngân hàng được mang các tên gọi khác nhau phù hợp với tứng thời kỳ xây dựng và phát triển của đất nước: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày 26/04/1957 Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24/06/1981 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất ở Việt Nam được hình thành sớm nhất và lâu đời nhất, là doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt, được tổ chức hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước. Tính đến ngày 10/10/2008, tổng tài sản của BIDV đạt 232.099 tỷ VND, tăng 13,5% so đầu năm và tăng 15,1% cùng kỳ năm trước [13]. Hệ thống tổ chức được hình thành và hoàn thiện dần theo mô hình của một tập đoàn trong tương lai. Hiện nay, mô hình tổ chức của BIDV gồm 5 khối lớn: Khối ngân hàng thương mại quốc doanh( bao gồm 3 sở giao dịch và các chi nhánh trên toàn quốc); Khố Công ty; KhốI các đơn vị sự nghiệp; Khối liên doanh; Khối đầu tư. Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn hệ thống đạt trên 12000 người làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt có kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển, là thế mạnh cạnh tranh của BIDV (xem hình 1). Bên cạnh việc hoạt động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại được phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước, BIDV luôn khẳng định là ngân hàng chủ lực phục vụ đầu tư và phát triển, huy động vốn cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn cho các thành phần kinh tế; là ngân hàng có nhiều kinh nghiệm về đầu tư các dự án trọng điểm. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn làm tròn nhiệm vụ được Đảng, Nhà nước và nhân dân giao cho. Cùng với hệ thống ngân hàng thương mại nhà nước, BIDV luôn là ôcng cụ sắc bén, là lực lượng chủ lực trong thực thi chính sách tiền tệ quốc gia. Trong hoạt động, BIDV luôn tuân thủ pháp luật, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với ngân sách Nhà nước, bảo toàn và phát triển vốn. Giai đoạn hiện nay, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xác định mục tiêu hoạt động là: Hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế. Trong quan hệ với khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn nêu cao phương châm hành động" Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV", quan hệ giữa BIDV và bạn hàng là mối quan hệ " Hợp tác cùng phát triển", cùng chia sẻ kinh nghiệm, khó khăn, cơ hội kinh doanh với bạn hàng. Chính vì lẽ đó, BIDV luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, luôn tìm hiểu để thoả mãn nhưng nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng. Với cam kết" cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích tốt nhất cho khách hàng", trong hơn 3 năm trở lại đây, BIDV luôn được tổ chức BVQI và Quacert chứng nhận có hiệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000. Là đơn vị hoạt động trong lĩnh vực tín dụng, tiền tệ, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn duy trì sự phối hợp, chia xẻ kiến thức, kinh nghiệm với các ngân hàng, các tổ chức tín dụng bè bạn trong nước và quốc tế theo tinh thần hợp tác phát triển cùng có lợi. Là thành viên tích cực của cộng đồng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn quan tâm đến cộng đồng, tham gia tích cực vào các chương trình xã hội, chương trình từ thiện xoá đói, giảm nghèo, khắc phục thiên tai, quĩ bảo trợ trẻ em Việt Nam, chương trình kiên cố hoá trường học, quĩ khuyến học, quĩ ủng hộ nạn nhân chất độc màu da cam… Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện phương châm:" mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh" về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. Vì vậy, BIDV luôn đảm bảo những quyền lợi hợp pháp của người lao động. Từ đó, BIDV cũng đã đang và không ngừng chăm lo, cải thiện đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động để mọi người đều thấy rằng:" BIDV chính là ngôi nhà chung" của mình. Hình 1: Hệ thống tổ chức của BIDV [4]. 2. Tổng quan về sở giao dịch III – Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Trên cơ sở thực hiện dự án" Tài chính nông thôn giai đoạn I" do NHNN làm chủ, dự án được đánh giá là có tác động tích cực và to lớn đến điều kiện sống ở khu vực nông thôn, nguồn vốn của dự án đã được đầu tư đúng mục đích, đúng đối tượng và có hiệu quả. Ngày 9/9/2002 Hiệp hội phát triển quốc tế IDA thuộc nhóm ngân hàng thế giới WB đã đồng cấp cho Chính phủ Việt Nam 1 khoản tín dụng số 3648-VN trị gi