Đồ án Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố The HelpDesk System

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KỸ THUẬT – CÔNG NGHỆ - MÔI TRƯỜNG ĐỒ ÁN MÔN HỌC PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM HƯỚNG ĐỐI TƯỢNG HỆ THỐNG TRỢ GIÚP KHẮC PHỤC SỰ CỐ THE HELPDESK SYSTEM Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện Ths. Hồ Nhã Phong Trần Đăng Quang ĐTH082083 Lê Xuân Phi ĐTH082055 Nguyễn Huỳnh Đông ĐTH082072 Nguyễn Trung Hải ĐTH082073 ANGIANG, 4/2011 Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH i MỤC LỤC 1. Mô tả bài toán ............................................................................................................................ 1 2. Phân tích hệ thống...................................................................................................................... 3 2.1. Sơ đồ usecase ..................................................................................................................... 3 2.1.1. Danh sách & mô tả tác nhân (actor)............................................................................. 3 2.1.2. Danh sách & mô tả chức năng usecase ........................................................................ 4 2.1.3. Sơ đồ usecase.............................................................................................................. 7 2.1.4. Mô tả usecase ............................................................................................................13 2.2. Sơ đồ tương tác đối tượng..................................................................................................50 2.3. Sơ đồ lớp ...........................................................................................................................54 2.3.1. Các lớp đối tượng trong hệ thống ...............................................................................54 2.3.2. Các mối quan hệ giữa các đối tượng...........................................................................55 2.3.3. Sơ đồ lớp tổng quát ....................................................................................................53 2.3.4. Các thuộc tính............................................................................................................54 2.3.5. Các phương thức........................................................................................................57 2.3.6. Sơ đồ lớp chi tiết ........................................................................................................61 3. Thiết kế.....................................................................................................................................62 3.1. Lược đồ quan hệ................................................................................................................62 3.2. Mô tả chi tiết .....................................................................................................................63 3.3. Giao diện hệ thống theo chức năng ....................................................................................67 3.3.1. Sơ đồ chức năng.........................................................................................................67 3.3.2. Giao diện hệ thống theo chức năng.............................................................................68 4. Tài liệu tham khảo.....................................................................................................................79 Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH ii DANH MỤC HÌNH Ảnh 1: sơ đồ usecase – actor tổng quát Nhân viên .............................................................................. 7 Ảnh 2: sơ đồ usecase – actor Nhân viên gặp sự cố.............................................................................. 8 Ảnh 3: sơ đồ usecase – actor Nhân viên trợ giúp ................................................................................ 9 Ảnh 4: sơ đồ usecase – actor Nhân viên quản lý & Nhân viên kỹ thuật ..............................................10 Ảnh 5: sơ đồ usecase – gói Quản lý FAQ ..........................................................................................11 Ảnh 6: sơ đồ usecase – gói Xem báo cáo & thống kê.........................................................................12 Ảnh 7: sơ đồ tuần tự - chức năng Đăng nhập .....................................................................................51 Ảnh 8: sơ đồ tuần tự - chức năng Đăng xuất .....................................................................................51 Ảnh 9: sơ đồ tuần tự - chức năng Thêm sự cố mới.............................................................................52 Ảnh 10: sơ đồ tuần tự - chức năng Cập nhật thông tin sự cố ..............................................................53 Ảnh 11: sơ đồ tuần tự - chức năng Xoá sự cố đã cung cấp ................................................................54 Ảnh 12: sơ đồ lớp tổng quát ..............................................................................................................53 Ảnh 13: sơ đồ lớp chi tiết ..................................................................................................................61 Ảnh 14: lược đồ quan hệ ...................................................................................................................62 Ảnh 15: bảng Nhân viên ...................................................................................................................63 Ảnh 16: bảng Tài khoản....................................................................................................................63 Ảnh 17: bảng Loại tài khoản .............................................................................................................63 Ảnh 18: bảng Phòng ban ...................................................................................................................63 Ảnh 19: bảng Phần cứng ...................................................................................................................64 Ảnh 20: bảng Loại phần cứng ...........................................................................................................64 Ảnh 21: bảng Sự cố...........................................................................................................................64 Ảnh 22: bảng Trạng thái sự cố ..........................................................................................................64 Ảnh 23: bảng Công việc....................................................................................................................65 Ảnh 24: bảng Công việc thành công..................................................................................................65 Ảnh 25: bảng Công việc thất bại .......................................................................................................65 Ảnh 26: bảng FAQ............................................................................................................................65 Ảnh 27: bảng FAQ chính thức...........................................................................................................66 Ảnh 28: bảng FAQ đề nghị ...............................................................................................................66 Ảnh 29: bảng Quy định FAQ ............................................................................................................66 Ảnh 30: bảng Đơn đặt hàng...............................................................................................................66 Ảnh 31: sơ đồ chức năng hệ thống ....................................................................................................67 Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH iii Ảnh 32: giao diện người dùng tổng quát............................................................................................68 Ảnh 33: giao diện người dùng – Đăng nhập.......................................................................................69 Ảnh 34: giao diện người dùng – Đăng xuất .......................................................................................69 Ảnh 35: giao diện người dùng – Cung cấp thông tin sự cố .................................................................70 Ảnh 36: giao diện người dùng – Tra cứu thông tin sự cố....................................................................70 Ảnh 37: giao diện người dùng – Tìm kiếm sự cố đã cung cấp ............................................................71 Ảnh 38 : giao diện người dùng – Thông tin phần cứng ......................................................................71 Ảnh 39 : giao diện người dùng – Danh sách sự cố vừa ghi nhận ........................................................72 Ảnh 40: giao diện người dùng – Phân công khắc phục sự cố..............................................................72 Ảnh 41: giao diện người dùng – Danh sách công việc được phân công ..............................................73 Ảnh 42: giao diện người dùng – Cung cấp kết quả giải quyết công việc.............................................73 Ảnh 43: giao diện người dùng – Danh sách câu hỏi thường gặp.........................................................74 Ảnh 44: giao diện người dùng – Thêm FAQ......................................................................................74 Ảnh 44: giao diện người dùng – Cập nhật FAQ.................................................................................75 Ảnh 46: giao diện người dùng – Thay đổi quy định FAQ...................................................................75 Ảnh 47: giao diện người dùng – Xoá FAQ ........................................................................................76 Ảnh 48: giao diện người dùng - Đề nghị cập nhật FAQ (form 1)........................................................76 Ảnh 49: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 2).......................................................77 Ảnh 50: giao diện người dùng – Đề nghị cập nhật FAQ (form 3).......................................................77 Ảnh 51: giao diện người dùng – Xét duyệt đề nghị cập nhật FAQ......................................................78 Ảnh 52: giao diện người dùng – Báo cáo & thống kê.........................................................................78 Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH iv Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 1 1. Mô tả bài toán Tập đoàn Wangtran có hơn 10.000 nhân viên đang làm việc ở nhiều tòa nhà khác nhau. Hiện tại, hệ thống Helpdesk của công ty không còn thích hợp, cho nên ban giám đốc tập đoàn có kế hoạch xây dựng một hệ thống Helpdesk mới đa người dùng hoạt động trên nền tảng ứng dụng web. Mục đích là để phát triển một giải pháp tổng thể hỗ trợ các quy trình hiện hành, chức năng và yêu cầu kỹ thuật được mô tả dưới đây. Các quá trình chung Khi một nhân viên của công ty gặp một vấn đề ví dụ như máy in không in được, nhân viên sẽ đưa ra một thông báo về sự cố này. Điều này được thực hiện trên ứng dụng web. Nhân viên đó sẽ đăng nhập vào hệ thống Helpdesk và cung cấp tất cả các thông tin liên quan đến sự việc mà họ gặp phải theo mẫu. Người gặp sự cố cũng có thể thêm một hình ảnh màn hình liên quan đến sự cố để giải thích thêm về lỗi xảy ra. Sau khi mô tả sự cố, người gọi sẽ nhận được một mã số dùng để tham chiếu đến sự cố mà họ vừa cung cấp cho hệ thống. Nhân viên quản lý thấy sự cố mới trong hệ thống Helpdesk ngay sau khi nhân viên gặp sự cố hoàn tất việc cung cấp thông tin cho hệ thống. Nhân viên quản lý đọc nội dung sự cố, cố gắng ước tính mức độ nghiêm trọng của vụ việc, phân chia sự cố thành một hoặc nhiều công việc và chuyển tiếp mỗi công việc cho một trong những nhân viên kỹ thuật, tùy thuộc vào loại sự cố và chuyên môn của nhân viên kỹ thuật. Nhân viên quản lý cũng ước tính ngày dự kiến vụ việc sẽ được giải quyết và có thể thêm một tham chiếu đến các câu hỏi thường gặp (FAQ) để nhân viên kỹ thuật có thể tham khảo cách giải quyết. Người nhân viên gặp sự cố sẽ nhận được một thông báo rằng sự cố đang được "điều tra" tự động (bằng email) sau khi việc phân công hoàn tất. Các nhân viên kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra danh sách các công việc phải làm được nhân viên quản lý giao cho mình. Nhân viên kỹ thuật được giao việc sẽ xem xét sự cố và nếu đó là một vấn đề đã được biết đến (vấn đề cần giải quyết nằm trong danh sách danh sách FAQ) thì nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành giải quyết sự cố và ghi nhận lại giải pháp đã được sử dụng cùng thời lượng đã bỏ ra. Nếu các nhân viên kỹ thuật không thể giải quyết sự cố thì sự việc được trả lại cho người quản lý cùng với thời gian đã dùng và nguyên nhân thất bại. Hệ thống Helpdesk phải theo dõi dòng chảy này. Ngay sau khi vụ việc được giải quyết nhân viên gặp sự cố được thông báo tự động bằng email. Các quá trình thay thế: Không thể truy cập vào trang web: Nếu các nhân viên không thể truy cập vào trang web để cung cấp sự cố - ví dụ do lỗi phần cứng – họ sẽ thông báo sự cố cho bộ phận trợ giúp bằng điện thoại. Các nhân viên trợ giúp sẽ điền thông tin liên quan đến sự cố vào hệ thống Helpdesk. Sau đó, họ chuyển mã sự cố vừa ghi nhận cho người gọi. Trong một số trường hợp, nếu sự cố gặp phải là đơn giản, nhân viên trợ giúp sẽ hướng dẫn người gọi xử lý sự cố bằng cách tra cứu các giải pháp khắc phục đã có từ danh sách FAQ. Không có mô tả vấn đề rõ ràng: Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 2 Đôi khi những mô tả của vấn đề là không đủ rõ ràng. Trong trường hợp đó nhân viên kỹ thuật sẽ dùng điện thoại gọi cho nhân viên gặp sự cố và cố gắng hỏi thêm một số thông tin liên quan đến sự cố. Trong một số trường hợp, nhân viên kỹ thuật đến nơi làm việc của nhân viên đó để điều tra; ví dụ, xem xét phần cứng máy in. Hư phần cứng : Cơ sở dữ liệu của hệ thống lưu trữ lại người sử dụng nào dùng phần cứng nào. Nếu sự cố chỉ có thể được giải quyết bằng cách thay phần cứng mới khi đó thiết bị cần thay sẽ được đặt hàng và người gặp sự cố sẽ được thông báo bằng email. Việc đăng ký đơn đặt hàng được thực hiện trong hệ thống khác. Tuy nhiên các số thứ tự đơn đặt hàng được lưu giữ trong hệ thống Helpdesk với mục đích để theo dõi. Mọi nhân viên có thể tra cứu danh sách các phần cứng họ đang sử dụng và lịch sử sự cố của phần cứng đó. Theo dõi sự cố: Nhân viên gặp sự cố lúc nào cũng có thể xem trạng thái sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống thông qua một giao diện web. Họ thấy tất cả các sự cố liên quan đến mình, thời điểm ghi nhận sự cố vào hệ thống, trạng thái hiện tại của sự cố là gì và ngày dự kiến giải quyết. Nhân viên có thể tìm kiếm trong các sự cố của họ và chỉ có thể thay đổi (thêm/thay đổi thông tin liên quan hay xóa) sự cố do họ ghi nhận nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật. Sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp (FAQ): Nhân viên kỹ thuật sử dụng danh sách câu hỏi thường gặp để giải quyết vấn đề, tuy nhiên nếu họ tìm thấy một giải pháp hiệu quả hơn cho một vấn đề đã có hoặc giải pháp cho vấn đề mới phát sinh thì nhân viên kỹ thuật có thể đề nghị đưa giải pháp này vào FAQ. Người quản lý đội Helpdesk sẽ xem xét những giải pháp được đề xuất. Sau đó, họ sẽ phê duyệt hoặc từ chối giải pháp đó. Nhân viên kỹ thuật sẽ nhận được một thông báo (tự động) bằng email về kết quả phê duyệt. Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách câu hỏi thường gặp, nhưng chỉ có một tập hợp con của FAQ có thể được nhìn thấy. Người quản lý có thể quyết định những FAQ nào được công bố cho tất cả nhân viên và FAQ nào chỉ được công bố trong nội bộ đội Helpdesk. Tra cứu các báo cáo & thống kê: a) Nhân viên kỹ thuật tra cứu danh sách tất cả các sự cố và công việc liên quan mà họ đã được giao giải quyết. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian. b) Người quản lý tra cứu danh sách tất cả các sự cố và các công việc liên quan mà hệ thống đã ghi nhận. Danh sách phải được sắp xếp theo thời gian. c) Người quản lý tra cứu danh sách các sự cố, thời gian dự kiến giải quyết sự cố và thời gian đã dùng để giải quyết các sự cố đang trong giai đoạn khắc phục. Danh sách này được nhóm theo trạng thái, thứ tự ưu tiên và ngày. Và chúng có thể được lọc theo ngày, tháng, năm. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 3 d) Người quản lý tra cứu báo cáo tổng hợp số lượng các sự cố theo từng phân xưởng, theo từng loại thiết bị theo từng thời điểm cụ thể. Báo cáo có thể được lọc theo phân xưởng. e) Người quản lý tra cứu danh sách các FAQ hiếm khi hay không bao giờ được sử dụng để xóa chúng khỏi danh sách FAQ. Báo cáo được sắp xếp theo số tổng lần được sử dụng. 2. Phân tích hệ thống 2.1. Sơ đồ usecase 2.1.1. Danh sách & mô tả tác nhân (actor) STT Tác nhân Loại Mô tả 1 Nhân viên Tổng quát Nhân viên là một tác nhân tổng quát. Tất cả các tác nhân khác của hệ thống đều kế thừa từ Nhân viên. 2 Nhân viên gặp sự cố Chi tiết Khi một nhân viên trong công ty gặp sự cố về tin học cần sự giúp đỡ của đội HelpDesk, họ sẽ đăng nhập vào hệ thống, cung cấp các thông tin cần thiết về sự cố và đệ nghị trợ giúp. Đây là tác nhân Nhân viên gặp sự cố. 3 Nhân viên trợ giúp Chi tiết Nhân viên trợ giúp hỗ nhân viên gặp sự cố thông báo về những vấn đề mình gặp phải cho hệ thống khi họ không thể đăng nhập, nhằm đề nghị sự trợ giúp từ đội HelpDesk. 4 Nhân viên quản lý Chi tiết Nhân viên quản lý là đội trưởng đội HelpDesk. Đây là tác nhân có toàn quyền đối với hệ thống. 5 Nhân viên kỹ thuật Chi tiết Nhân viên kỹ thuật là những nhân viên trực tiếp khắc phục sự cố. Các tác nhân này chủ yếu nhận nhiệm vụ và thông báo kết quả cho quản lý thống qua hệ thống. Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 4 2.1.2. Danh sách & mô tả chức năng usecase STT Usecase Mô tả 1 Đăng nhâp Mọi nhân viên trong công ty khi muốn sử dụng HelpDesk đều phải đăng nhập vì đây là một hệ thống nội bộ. 2 Đăng xuất Khi nhân viên sử dụng xong họ tiến hành đăng xuất để thoát khỏi hệ thống. 3 Thêm sự cố mới Nhân viên gặp sự cố thông báo về vấn đề của họ cho hệ thống (cùng với những thông tin chi tiết) nhằm đề nghị sự trợ giúp từ đội HelpDesk. 4 Cập nhật thông tin sự cố Nhân viên gặp sự cố có thể thay đổi những thông tin về sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật. 5 Xoá sự cố đã cung cấp Nhân viên gặp sự cố có thể xoá một (nhiều) sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nếu sự cố đó chưa được chuyển giao cho nhân viên kỹ thuật. 6 Tra cứu thông tin phần cứng Bất cứ nhân viên nào trong công ty đều có thể tra cứu thông tin các phần cứng mà họ đang sử dụng cùng với lịch sử sự cố của chúng 7 Xem trạng thái sự cố Nhân viên gặp sự cố xem lại tất cả thông tin về các sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống cùng với những thông tin khác như: trạng thái hiện tại, ngày dự kiến giải quyết. 8 Tìm kiếm sự cố Khi nhân viên gặp sự cố muốn xem trạng thái, cập nhật, xoá Hệ thống trợ giúp khắc phục sự cố Nhóm 1 - DH9TH 5 một (nhiều) sự cố mà họ đã cung cấp cho hệ thống nhưng không nhớ mã số. Họ sử dụng chức năng này để tìm ra sự cố mong muốn. 9 Tra cứu danh sách FAQ Mọi nhân viên trong công ty cũng có thể truy cập vào danh sách các câu hỏi thường gặp (FAQ) để tham khảo cách giải quyết đối với một số sự cố đã biết. Tuy nhiên chỉ có đội Helpdesk mới có thể xem toàn bộ danh sách FAQ. 10 Tra cứu sự cố mới Nhân viên quản lý kiểm tra danh sách những sự cố vừa được hệ thống ghi nhận để tiến hành phân công khắc phục. 11 Phân công khắc phục Đối với mỗi sự cố vừa tiếp nhận, nhân viên quản lý phân công cho một/nhiều nhân viên giải quyết các phần việc khác nhau (cùng với những quy định) ứng với năng lực của mỗi người. 12 Tra cứu danh sách công việc Nhân viên kỹ thuật xem công việc mà họ được phân công t