Khóa luận Giải Pháp Marketing NhằmThu Hút Khách Cho Khách Sạn Park Royal Saigon

Trường: ĐH KTCN Tp.HCM Khoa: Quản Trị Kinh Doanh Khóa Luận Tốt Nghiệp Đề tài: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon GVHD: Th.s Lê Thị Ngọc Hằng SVTH: Nguyễn Thị Lành MSSV: 106405102 Lý do chọn đề tài  Du lịch ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong cuộc sống và trong nền kinh tế quốc gia. Hiện nay du lịch chiếm tới 4% GDP và con số này theo dự báo sẽ tăng lên 8% trong năm 2020.  Ngành du lịch và đặc biệt là nhà hàng khách sạn thực sự là đam mê của tôi. Chính vì lý do đó mà tôi chọn đề tài “ Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Mục tiêu  Đây là đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách của khách sạn ParkRoyal Saigon trong thời gian qua.  Đồng thời đưa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động marketing của khách sạn. Chương 1 Cơ Sở Lý Thuyết 1.1 Các khái niệm về du lịch  Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách, nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của của du khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận.  Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch. (theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL) 1.2 Một số khái niệm về marketing:  "Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của họ thông qua trao đổi." (theo Philip Kotler).  Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng. Marketing du lịch:  Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức. Marketing-Mix  Theo Philip Kotler: Marketing – Mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.  Marketing – Mix là việc kết hợp các công cụ trong marketing để được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ. Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON 2.1 Giới thiệu về khách sạn ParkRoyal Saigon  ParkRoyal SaiGon tọa lạc tại 309B - 311 Nguyễn Văn Trỗi, phường 1, quận Tân Bình, gần Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, Trung tâm Triển lãm và Hội Nghị Quốc Tế.  Được chính thức khai trương ngày 15/02/1997.  ParkRoyal thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Garden Plaza 100% vốn nước ngoài và được quản lý bởi tập đoàn Pan Pacific Hotel & Resort. Các bộ phận trong khách sạn * Bộ Phận Kinh Doanh Tiếp Thị (Sales&Marketing Department) * Bộ Phận Ẩm Thực (Food and Beverage Department) * Bộ Phận Bếp (Kitchen Section) * Bộ Phận Tiền Sảnh (Front Office Department) * Bộ Phận Quản Gia (Housekeeping Department) * Bộ Phận Tài Chính (Finance Department) * Bộ Phận Kỹ Thuật (Maintenance Department) * Bộ Phận Bảo Vệ (Security Department) * Bộ Phận Nhân Sự ( Human Resources Department) 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đặc điểm của thị trường khách Nguồn: khách sạn Parkyoral Saigon 2010 Loại khách Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại 1. Khách thương gia 11095 35% 2. Khách du lịch 4755 15% 3. Khách từ các hãng 9510 30% hàng không 4. Khách nội địa 1585 5% 5. Khách vãng lai 951 3% 6. Khách khác 3804 12% 7. Tổng 31700 100% Thị trường mục tiêu  Thị trường khách thương gia ngắn hạn, dài hạn.  Thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp.  Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên. (Global Hotel Aliances)  Thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế.  Thị trường khách du lịch Châu Âu, Châu Á  Thị trường khách từ các hãng hàng không. ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG Kết quả kinh doanh tại khách sạn năm 2009 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm thực hiện (2009) Tổng doanh thu USD 6,075,881.26 Doanh thu lưu trú USD 3,645,528.75 Tỷ trọng % 60 Doanh thu ăn uốngTỷ USD 1,822,764.38 trọng % 30 Doanh thu khác USD 607,588.13 Tỷ trọng % 10 Tổng chi phí USD 3,645,528.75 Tỷ suất chi phí % 60 Lợi nhuận trước thuế USD 2,430,352.51 Tỷ suất % 40  ParkRoyal Saigon là khách sạn sang trọng với tiêu chuẩn 4 sao cung cấp các dịch vụ chủ yếu là ăn uống và nghỉ ngơi cùng các dịch vụ bổ sung khác.  Khách sạn vừa phù hợp cho thị trường khách thương nhân, vừa phù hợp cho thị trường khách du lịch và đặc biệt là thị trường khách của các hãng hàng không, các công ty, tập đoàn hoạt động gần khu vực sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.  Các sản phẩm của khách sạn phù hợp về giá cả và chất lượng đảm bảo đáp ứng được nhu cầu của thị trường mục tiêu mà khách sạn nhắm tới.  Parkyoral luôn hướng đến mục tiêu ghi lại những ấn tượng, những kỷ niệm đẹp trong lòng khách hàng khi đến khách sạn với khẩu hiệu: “CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENCES”. 2.3. Tóm tắt đánh giá về giải pháp Marketing của khách sạn Ưu điểm  Có những đầu tư thích đáng cho công tác nghiên cứu thị trường.  Tận dụng và khai thác triệt để được phương pháp nghiên cứu thị trường tại chỗ  Biết tận dụng được những ưu thế như: các mối quan hệ hợp tác lâu dài với các công ty, tập đoàn, các hãng hàng không, các đại lý du lịch … Nhược điểm  Các chương trình khuyến mại rời rạc theo từng thời điểm.  Đội ngũ nhân viên chưa thực sự đồng đều và phối hợp chưa ăn ý.  Khách sạn có logo, biểu tượng và xây dựng hình ảnh riêng cho mình nhưng chưa tuyên truyền và phổ biến đến khách hàng nhiều  Chỉ chủ yếu dựa vào phương pháp nghiên cứu tại chỗ mà ít sử dụng phương pháp đi khảo sát thực tế  Chỉ tập trung vào các khách châu Á, phi hành đoàn, chuyên viên của các công ty, tập đoàn nước ngoài, mà chưa thực sự chú trọng đến thị trường Âu – Mỹ và khách du lịch. Nguyên nhân của hạn chế  Trình độ của các nhân viên trong bộ phận marketing chưa cao.  Sản phẩm của khách sạn không có sự khác biệt và độc đáo, ít dịch vụ hỗ trợ, quỹ đất hạn hẹp, cơ sở hạ tầng xuống cấp.  Khách sạn chỉ tập trung khai thác thị trường cũ mà chưa quan tâm đến thị trường mới.  Công tác tuyên truyền và quảng bá của khách sạn chưa hiệu quả. Chương 3 Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Cho Khách Sạn ParkRoyal Saigon 3.1 Giải pháp Marketing - Mix 3.1.1 Chính sách sản phẩm  Đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách.  Nên tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách  Các phòng đôi dành cho khách Trung Quốc, Hàn Quốc đi theo đoàn có thể tặng cho khách phiếu giảm giá các dịch vụ khác, hay những vật lưu niệm …  Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng cần xây dựng một phong cách riêng chỉ có tại ParkRoyal.  Khách sạn nên đa dạng thêm các loại hình tiệc của mình. 3.1.2 Chính sách giá  Xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt hơn, cụ thể là:  Quý I: Có thể giảm giá phòng cho khách nhân dịp tết cổ truyền dân tộc... Và phát triển các tour du lịch tới các điểm du lịch với các mức giá hấp dẫn.  Quý II và quý III: Nên giữ nguyên giá nhưng tiến hành chương trình khuyến mại.  Khách sạn cũng nên quan tâm nhiều hơn nữa đến giá của các đối thủ cạnh tranh. 3.1.3 Chính sách phân phối - Cần phát huy hơn nữa các thế mạnh trong phân phối trực tiếp nhằm thu hút các khách hàng trong thị trường mục tiêu. - Nên phát triển hơn nữa các kênh phân phối mới, đặc biệt kênh phân phối của khách sạn tại thị trường Âu – Mỹ. 3.1.4 Chính sách xúc tiến  Quan hệ công chúng:  Tham gia vào các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế.  Tham gia vào tài trợ một số chương trình có ý nghĩa đặc biệt.  Tổ chức các bữa tiệc ẩm thực văn hóa đặc trưng của một dân tộc nào đó.  Quảng cáo:  Đẩy mạnh công tác quảng bá thông điệp của mình “CREATING MEMORABLE HOTEL EXPERIENCENS” 3.1.5 Chính sách con người  Nâng cao nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ khách của nhân viên.  Nên thường xuyên tổ chức các buổi thuyết trình, thảo luận khi có sự thay đổi về sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại.  Tổ chức buổi học cho các nhân viên mới.  Tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên.  Quan tâm đến đời sống của cán bộ nhân viên nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của họ. 3.1.6 Chính sách lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói  Nên tích cực hơn nữa trong việc tạo ra các sản phẩm trọn gói của riêng mình, các gói sản phẩm cần thiết kế linh động, gợi mở nhu cầu cho khách hàng.  Tham gia vào các gói sản phẩm của các hãng hàng không và liên kết với các hãng hàng không tạo ra sản phẩm trọng gói. 3.1.7 Quan hệ đối tác - Nên mở rộng hơn nữa các quan hệ của mình với các đối tác mới bằng những hợp đồng thật thông thoáng và hấp dẫn họ. - Tích cực tạo mối quan hệ đối tác với các công ty, đại lý, văn phòng du lịch ở thị trường Âu – Mỹ. 3.2 Một số kiến nghị đối với nhà nước và tổng cục du lịch 3.2.1 Đối với nhà nước  Cần hoàn thiện cơ chế, chính sách theo hướng khuyến khích phát triển, tăng cường hợp tác quốc tế và ứng dụng khoa học công nghệ.  Về tổ chức quản lý: cần có giải pháp tăng cường năng lực và hiệu quả quản lý ở mỗi cấp và liên ngành, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến quốc gia.  Tăng cường ngân sách cho việc tuyên truyền quảng bá cho ngành du lịch.  Cần mời những khách nước ngoài như các nhà báo, đại diện các hãng lữ hành,…để quảng bá cho du lịch Việt Nam. 3.3.2 Đối với tổng cục du lịch Việt Nam  Mở các văn phòng đại diện ở nước ngoài.  Tổ chức các hội trợ triển lãm, các liên hoan ẩm thực văn hoá, các sự kiện để giới thiệu và quảng bá du lịch.  Tổ chức các đoàn viếng thăm và làm việc với các cơ quan du lịch các nước như Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, …  Đẩy mạnh hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ cho các điểm du lịch. KẾT LUẬN  ParkRoyal Saigon ngày càng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, để nâng cao vị thế của mình trong ngành công nghiệp khách sạn của Việt Nam , khu vực và thế giới.  Thông qua luận văn, tôi mong muốn góp một phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện hơn nữa các vấn đề trong chính sách marketing để thu hút được khách đến với khách sạn ParkRoyal Saigon.