Với việc dỡbỏhàng rào ñộc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn ñến
sựxuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụviễn thông di ñộng (sau
ñây xin ñược gọi là các nhà cung cấp) ñã tạo ra một cú hích thực sựcho thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam trong những năm gần ñây. Các nhà cung
cấp ra ñời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo cơhội cho
nhiều người dân có thểtiếp cận dịch vụ m ột cách dễdàng hơn. Chính ñiều
này ñã tạo nên sựtăng trưởng mạnh mẽcủa thịtrường, theo tính toán, tốc ñộ
tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới
72%/ năm trong giai ñoạn từnăm 2000 ñến năm 2008
[26]
. Với tốc ñộnày, thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh
nhất thếgiới. Cách ñây không lâu, chiếc ñiện thoại di ñộng ñược coi là một
thứhàng hóa xa xỉthì bây giờ ñã trởthành một phương tiện gần gũi và hầu
nhưkhông thểthiếu của mọi người.
Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk
trong thời gian qua ñã chứng kiến sự tăng trưởng vô cùng nhanh chóng, ñi
kèm với nó là sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong
việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thịphần. Thịtrường viễn thông ðắk
Lắk là một thị trường có nhiều tiềm năng, ñặc biệt là thị trường nông thôn
(78% dân số tập trung khu vực này), một thị trường mà các nhà cung cấp
nhắ m ñến trong chiến lược phát triển thịtrường của mình trong thời gian tới.
119 trang |
Chia sẻ: superlens | Lượt xem: 1720 | Lượt tải: 1
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Luận văn Chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại địa bàn tỉnh Đắk Lắk, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------------
TRƯƠNG HỒNG HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP.HCM năm 2010
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------------------
TRƯƠNG HỒNG HÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG DI ðỘNG TẠI ðỊA BÀN TỈNH ðẮK LẮK
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ HÀ
TP. Hồ Chí Minh – năm 2010
LỜI CẢM ƠN
Lời ñầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành ñến TS. Phạm Thị Hà,
người ñã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn này
từ việc xác ñịnh hướng nghiên cứu, tiếp cận thực tế, xử lý số liệu, phân tích số
liệu, ñề ra giải pháp,với tất cả tâm huyết và lòng nhiệt thành. Nhờ có sự
hướng dẫn tận tình của cô, tôi mới có thể hoàn thành luận văn này.
Bên cạnh ñó, trong suốt quá trình học tập nghiên cứu tôi ñã nhận ñược
rất nhiều sự giúp ñỡ từ các thầy cô, gia ñình, ñồng nghiệp và bạn bè. Tôi xin
gửi lời cảm ơn ñến:
Cha mẹ là những người sinh thành và dạy dỗ tôi nên người với tất cả
tình yêu thương và trách nhiệm. Tôi cũng dành lời cảm ơn ñầy yêu
thương và trìu mến ñến Lại Thùy Phương, người bạn ñời ñã luôn
ñộng viên và chia xẻ, giúp tôi vượt qua những khó khăn ñể hoàn
thành luận văn này.
Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh và quí thầy cô khoa Sau ñại
học – trường ðại học kinh tế TP.HCM ñã truyền ñạt cho tôi những
kiến thức hết sức bổ ích trong suốt thời gian học tập tại trường.
Lãnh ñạo trường ðại học Tây Nguyên, khoa Kinh tế và các ñồng
nghiệp, bạn bè ñã tạo ñiều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu.
Lãnh ñạo và chuyên viên tại chi nhánh ðắk Lắk của các mạng ñiện
thoại di ñộng ñã tư vấn cho tôi trong quá trình làm luận văn. Bên
cạnh ñó tôi cũng xin cảm ơn các khách hàng ñã nhiệt tình tham gia
trả lời phòng vấn giúp tôi ñược những dữ liệu quý giá ñể thực hiện
luận văn này.
Tác giả
Trương Hồng Hà
MỤC LỤC
LỜI MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .................................................................. 1
1.1 DỊCH VỤ ............................................................................................. 1
1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm ............................................................... 1
1.1.2 Phân loại dịch vụ ........................................................................ 4
1.1.3 Dịch vụ viễn thông di ñộng ......................................................... 6
1.2 KHÁCH HÀNG ................................................................................. 11
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................................. 13
1.3.1 Khái niệm và ñặc ñiểm ............................................................. 13
1.3.2 ðánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................... 14
Tóm tắt chương 1 ..................................................................................... 20
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 22
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU............................................................. 22
2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 23
2.1.2 Nghiên cứu chính thức .............................................................. 25
2.2 TỔNG QUAN VỀ ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU, CHỌN MẪU VÀ
XỬ LÝ DỮ LIỆU .............................................................................. 26
2.2.1 Tổng quan về ñối tượng nghiên cứu .......................................... 26
2.2.2 Qui trình chọn mẫu ................................................................... 26
2.2.3 Xử lý dữ liệu ............................................................................. 27
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................... 28
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 29
3.1 MÔ TẢ MẪU ..................................................................................... 29
3.2 PHÁT TRIỂN VÀ XỬ LÝ THANG ðO CHÍNH THỨC ................... 32
3.2.1 ðo lường ñộ tin cậy của các thang ño ....................................... 32
3.2.2 Xác ñịnh thành phần tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ...................................... 38
3.3 ðÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ðỘNG ðẾN KỲ VỌNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI
ðỘNG ................................................................................................ 42
3.3.1 Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng ...................................... 42
3.3.2 Xem xét sự tương quan giữa các nhân tố .................................. 44
3.3.3 Lựa chọn biến cho mô hình hồi qui tuyến tính bội .................... 44
3.3.4 ðánh giá mức ñộ phù hợp của mô hình ..................................... 46
3.3.5 Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình .......................................... 47
3.3.6 Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................... 48
3.3.7 ðánh giá sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ..................... 50
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................... 56
CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................... 58
4.1 KẾT LUẬN ........................................................................................ 58
4.2 CÁC KIẾN NGHỊ ðỐI VỚI CÁC NHÀ CUNG CẤP VÀ CHÍNH
PHỦ ................................................................................................... 59
4.2.1 ðối với các nhà cung cấp .......................................................... 59
4.2.2 ðối với chính phủ ..................................................................... 63
Tóm tắt chương 4 ..................................................................................... 64
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ðH: ðại học
SVðH: Sinh viên ñại học
THPT: Trung học phổ thông
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG
Bang 2.1 : Kết quả ñiều tra khách hàng
Bảng 3.1 : Thống kê mẫu theo tình hình sử dụng ñiện thoại di ñộng
Bảng 3.2 : Thống kê mẫu theo loại hình thuê bao
Bảng 3.3 : Thống kê mẫu theo giới tính
Bảng 3.4 : Thống kê mẫu theo trình ñộ học vấn
Bảng 3.5 : Thống kê mẫu theo công việc chuyên môn
Bảng 3.6 : Thống kê mẫu theo lứa tuổi
Bảng 3.7: Thống kê mẫu theo thu nhập bình quân
Bảng 3.8: Tổng kết các thang ño
Bảng 3.9: Kết quả kiểm ñịnh Barlett
Bảng 3.10: Kế quả trích rút nhân tố
Bảng 3.11: Ma trận mẫu
Bảng 3.12: Ma trận tương quan giữa các nhân tố
Bảng 3.13: Kết quả thủ tục chọn biến
Bảng 3.14: Sự phù hợp của mô hình
Bảng 3.15: Kiểm ñịnh sự phù hợp của mô hình
Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Phân loại sản phẩm
Hình 1.2: Mô hình hoạt ñộng của mạng ñiện thoại di ñộng
Hình 1.3: Mô hình PZB về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.4: Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
di ñộng tại Việt Nam
Hình 1.5: Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến quyết ñịnh lựa chọn nhà cung cấp
dịch vụ ñiện thoại di ñộng của sinh viên TP.HCM
Hình 1.6: Mô hình các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Mô hình nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 2: Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục 3: ðộ tin cậy của các thang ño
Phụ lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ lục 5: Hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 6: Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng
LỜI MỞ ðẦU
1. LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn ñến
sự xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau
ñây xin ñược gọi là các nhà cung cấp) ñã tạo ra một cú hích thực sự cho thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam trong những năm gần ñây. Các nhà cung
cấp ra ñời sau liên tục mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo cơ hội cho
nhiều người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Chính ñiều
này ñã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, theo tính toán, tốc ñộ
tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới
72%/ năm trong giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2008[26]. Với tốc ñộ này, thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh
nhất thế giới. Cách ñây không lâu, chiếc ñiện thoại di ñộng ñược coi là một
thứ hàng hóa xa xỉ thì bây giờ ñã trở thành một phương tiện gần gũi và hầu
như không thể thiếu của mọi người.
Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk
trong thời gian qua ñã chứng kiến sự tăng trưởng vô cùng nhanh chóng, ñi
kèm với nó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong
việc thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Thị trường viễn thông ðắk
Lắk là một thị trường có nhiều tiềm năng, ñặc biệt là thị trường nông thôn
(78% dân số tập trung khu vực này), một thị trường mà các nhà cung cấp
nhắm ñến trong chiến lược phát triển thị trường của mình trong thời gian tới.
Tuy nhiên, ñi kèm với sự tăng trưởng của thị trường thì vấn ñề chất
lượng dịch vụ hiện ñang bị bỏ ngõ. ðiều này dẫn ñến việc khách hàng không
cảm thấy thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ và thực tế sự xuất hiện tình trạng các
thuê bao rời bỏ mạng với số lượng lớn ñã chưng minh cho thực tế này. Như
vậy, ñể có thể ñáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng không còn cách nào
khác là các nhà cung cấp trên ñịa bàn cần phải cải thiện dịch vụ của mình.
Một trong những vấn ñề quan trọng khi ñề cập ñến chất lượng dịch vụ
ñó là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bởi vì chất lượng dịch
vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và dịch vụ nhận ñược của
khách hàng. Nắm bắt ñược kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ
giúp các nhà cung cấp xác ñịnh ñược khách hàng ñang mong muốn ñiều gì từ
dịch vụ ñể kịp thời ñiều chỉnh dịch vụ theo hướng ñáp ứng tốt hơn kỳ vọng
của khách hàng.
Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng có rất nhiều nhân tố có khả năng tác
ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vì vậy việc xác ñịnh
những nhân tố nào có tác ñộng quan trọng sẽ có một ý nghĩa rất lớn ñối với
các nhà cung cấp trong nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
Vì vậy tôi chọn ñề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng tại ñịa
bàn tỉnh ðắk Lắk ” làm luận văn tốt nghiệp, với mong muốn tìm ra những
nhân tố có tác ñộng quan trọng ñến chất lượng, cụ thể là kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng. Từ ñó, giúp các nhà cung cấp
có ñược những thông tin quan trọng ñể nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng
chỗ ñứng vững chắc trên ñịa bàn tỉnh, chủ ñộng ñối phó với những nguy cơ
khi Việt Nam chính thức mở cửa thị trường viễn thông.
2. MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI
Mục tiêu mà ñề tài hướng ñến là: Nhận dạng những nhân tố có khả
năng tác ñộng và mức ñộ tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ viễn thông di ñộng.
3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
ðối tượng nghiên cứu: là các nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk.
ðối tượng khảo sát:
− Khách hàng sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ viễn thông di ñộng
trên ñịa bàn tỉnh ðắkLắk
− Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng trên ñịa bàn tỉnh.
Phạm vi nghiên cứu: do ñịa bàn tỉnh ðắkLắk là rất rộng và phân bố dân
cư không ñồng ñều. Ngoài ra, do quỹ thời gian, nhân lực, kinh phí một số ñiều
kiện bị hạn chế nên tác giả giới hạn phạm vi nghiên cứu, tập trung chủ yếu
vào những khu vực có mức ñộ tập trung dân cư cao trong tỉnh ðắk Lắk như
TP. Buôn Ma Thuột, thị xã Buôn Hồ, thị trấn Ea Kar.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu ñịnh tính: ðối với chương trình nghiên cứu các nhân tố tác
ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ viễn thông di
ñộng, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm bằng bảng câu hỏi mở
nhằm rút ra các yếu tố có thể tác ñộng ñến kỳ vọng của họ về chất lượng dịch
vụ viễn thông di ñộng. Nhóm thảo luận gồm 10 thành viên thuộc các nhóm
ñối tượng khác nhau.
Nghiên cứu ñịnh lượng: Sau khi có ñược danh mục các yếu tố tác ñộng
ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di ñộng, tiến
hành mở rộng nghiên cứu ñối với các ñối tượng khách hàng khác nhau thông
qua việc lấy ý kiến ñánh giá của họ ñối với các yếu tố này. Việc lấy ý kiến sẽ
ñược thực hiện thông qua bảng câu hỏi thăm dò ñược thiết kế với thang ño
likert 5 mức ñộ (từ hoàn toàn không quan trọng – 1 ñến rất quan trọng – 5)
tiếp ñó sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích ñể khảo sát mối liên hệ
giữa các nhân tố với ñánh giá chung về chất lượng kỳ vọng của họ.
5. Ý NGHĨA VÀ KHẢ NĂNG ỨNG DỤNG
ðề tài nghiên cứu này ñược thực hiện dựa trên cơ sở phân tích thực
trạng và những nhân tố tác ñộng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ viễn thông di ñộng tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk. ðây là một nghiên cứu
ñược xây dựng cho một ñịa bàn cụ thể nên sẽ phản ánh một cách khá chính
xác những yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh việc nhận dạng những nhân tố
tác ñộng quan trọng ñến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tác
giả cũng ñưa ra một số gợi ý mang tính ñịnh hướng cho các nhà cung cấp này.
Hy vọng, kết quả nghiên cứu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có thể gia
tăng ñược chất lượng dịch vụ của mình nhằm ñáp ứng tốt hơn những nhu cầu
của khách hàng.
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Ngoài lời mở ñầu và kết luận chung, luận văn ñược chia thành 3
chương:
− Chương 1: Cơ sở lý luận
− Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
− Chương 3: Kết quả nghiên cứu
− Chương 4: Kết luận và kiến nghị
1
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm
Hiện nay trên thế giới chưa có ñược một ñịnh nghĩa hoàn hảo cho dịch
vụ, mặc dù ñây là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong một xã hội hiện ñại.
Theo P. Kotler và Amstrong (1991) thì dịch vụ ñược ñịnh nghĩa như sau:
Dịch vụ là một hoạt ñộng hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp
cho bên kia, trong ñó nó có tính chất vô hình và không dẫn ñến sự chuyển
giao nào cả.
Thực tế ngày nay, rất khó ñể có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và
hàng hóa vì khi mua hàng hóa người mua cũng nhận ñược một lợi ích của một
dịch vụ ñi kèm. Tương tự như vậy, một dịch vụ thường ñược kèm theo một
hàng hóa hữu hình ñể làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Như vậy, có thể chia
sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại
chính[4],[14] sau:
• Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình)
• Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình)
• Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình)
2
Dịch vụ thuần túy có những ñặc trưng phân biệt với hàng hóa thuần túy
ñó là: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,
tính không ñồng ñều về chất lượng, tính không dự trữ ñược, tính không
chuyển ñổi sở hữu.
• Tính vô hình
Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ không có hình dáng,
kích thước, màu sắc hay mùi vị như các hàng hóa. Chính vì vậy, khách hàng
không thể cảm nhận dịch vụ bằng các giác quan thông thường. ðây chính là
một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình,
vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận ñược chất lượng,
khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
• Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Do
ñó cần phải có sự tham gia ñồng thời của nhà cung cấp và khách hàng tại các
Tư vấn tình cảm
Giải phẫu thẩm mỹ
Du lịch
Thuốc chữa bệnh
Xe máy
Thuốc lá - Báo
Bưu chính – Viễn thông
H
ữ
u
hì
n
h
V
ô
hì
n
h
Dịch vụ thuần túy
Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ
Hàng hóa thuần túy
Hình 1.1: Phân loại sản phẩm
3
ñịa ñiểm và thời gian phù hợp cho hai bên. ðối với một số các dịch vụ, khách
hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Sự tiếp xúc này cũng
làm cho ñánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như:
quá trình cung cấp dịch vụ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ và môi trường
nơi xảy ra quá trình cung cấp.
• Tính không ñồng ñều về chất lượng
Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa. Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất ñược. Chất lượng của dịch vụ ñược xác ñịnh thông qua cảm nhận
của khách hàng, và yếu tố này bị chi phối nhiều bởi các nguyên nhân như: kỹ
năng, sức khoẻ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ,...
• Tính không tồn trữ ñược
Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó ñược cung cấp nên
không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho ñể bán ra thị trường khi có
nhu cầu. Tính chất này ñã gây ra không ít khó khăn cho các nhà cung cấp dịch
vụ trong việc ấn ñịnh công suất, ñó là sự ñánh ñổi giữa khả năng ñáp ứng dịch
vụ và sự lãng phí công suất. Bởi vì nếu nhà cung cấp gia tăng công suất ñể có
thể ñáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng vào giờ cao ñiểm thì sẽ tạo nên
sự lãng phí vào những giờ vắng khách, ngược lại nhà cung cấp muốn hạn chế
sự lãng phí này thì sẽ không ñáp ứng ñược nhu cầu của khách hàng tại những
giờ cao ñiểm từ ñó có thể dẫn ñến sự không hài lòng của khách hàng.
4
• Tính không chuyển quyền sở hữu ñược
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược
hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất ñịnh. ðiều
này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng
hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình ñã mua. Các
nhà bán buôn, bán lẻ dịch vụ không ñược chuyển quyền sở hữu mà chỉ ñóng
vai trò là những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Như vậy, họ
có thể tác ñộng nhất ñịnh ñến chất lượng dịch vụ.
1.1.2 Phân loại dịch vụ
• Căn cứ theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách
hàng
− Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản
phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không
có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo
− Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng
(ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích
cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch
vụ.
• Căn cứ vào ñối tượng trực tiếp của dịch vụ
− Các dịch vụ dành cho cơ thể con người: Các dịch vụ loại này
thường là: dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ
chuyên chở hành khách, dịch vụ khách sạn,...
5
− Các dịch vụ dành cho tinh thần con người: Các dịch vụ loại này
thường là: dịch vụ giáo dục, dịch vụ phát thanh truyền hình, dịch
vụ thông tin liên lạc, dịch vụ du lịch,...Nằm thỏa mãn nhu cầu
học tập, giả trí của con người.
− Dịch vụ dành cho tài sản của con người: ñây là những dịch vụ
mà ñối tượng của nó hướng ñến không phải con người mà chính
là những tài sản của con người như: nhà cửa, máy móc, hàng
hóa,...Các dịch vụ loại này thường là: dịch vụ chuyên chở hàng
hóa, dịch vụ dọn dẹp, sửa sang nhà cửa, dịch vụ bưu chính,...
− Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: ñối tượng mà
nhóm dịch vụ này hướng ñến chính là các quyền sở hữu của con
người ñối với tài sản như: công chứng, cấp chủ quyền nhà ñất, xe
cộ
• Căn cứ theo mức ñộ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách
hà