Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG __________ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TĂNG VĂN NGHĨA HÀ NỘI - 2008 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG __________ NGUYỄN THỊ QUỲNH HƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM ĐÁP ỨNG YÊU CẦU HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ - TRƯỜNG HỢP CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH hµ Néi - 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan quyển luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ của các NHTM Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có được trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, báo, tạp chí, mạng internet, từ luận văn của các anh chị khóa trước và qua thực tế kinh nghiệm công tác. Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên bản luận văn không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập, tôi kính mong các thầy, các cô và các bạn đọc góp ý kiến để bản luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 ATM Máy giao dịch tự động 2 ASEAN Hiệp hội các nước Đông Nam Á 3 BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 4 BTA Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ 5 GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ 6 NHNN Ngân hàng Nhà nước 7 NHTM Ngân hàng Thương mại 8 POS Điểm bán lẻ 9 TCTD Tổ chức Tín dụng 10 Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn nghiên cứu đề tài Theo xu hướng chung của toàn thế giới, dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành một lĩnh vực có nhiều tiềm năng tại phát triển tại Việt Nam. Cùng với sự ra đời và lớn mạnh của các loại hình Ngân hàng Thương mại thuộc nhiều thành phần sở hữu đa dạng, dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ góp phần tích cực vào quá trình tự do hóa dịch vụ hiện nay. Để tồn tại, phát triển trong cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc chủ động đầu tư đổi mới công nghệ, cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú trọng phát triển các dịch vụ. Việc cung cấp dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ ngân hàng cũng là một trong những yếu tố quan trọng để quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy tín và sự thành công của Ngân hàng. Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng khích lệ, nhưng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Nhất là khi Việt Nam trở thành thành viên của WTO, dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam gặp phải nhiều thách thức từ năng lực canh tranh của các dịch vụ này đến sức ép cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài. Chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Việt Nam nói chung và của BIDV đang đặt ra những thách thức lớn. Với mục tiêu là cơ cấu lại hoạt động ngân hàng gắn liền với phát triển toàn diện, vững chắc, hiệu quả, an toàn; đồng thời đổi mới đa dạng sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, không ngừng nâng cao sức cạnh tranh là những vấn đề đang rất được chú trọng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay. với mong muốn tìm hiểu thực trạng để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế - Trường hợp của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam" làm luận văn tốt nghiệp của mình. 2 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của luận văn là: - Làm rõ những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của NHTM. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của BIDV giai đoạn 2005- 2007. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại BIDV. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là: Dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng của các NHTM. Pham vi nghiên cứu của luận văn là: Việc thực hiện dịch vụ cũng như vấn đề chất lượng dịch vụ của các NHTM tại Việt Nam và đặc biệt là BIDV. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành luận văn các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm phương pháp thống kê, thu thập số liệu, tổng hợp, so sánh và phân tích. 5. Bố cục của luận văn Ngoài lời nói đầu, kết luận và danh mục viết tắt, luân văn bao gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chương III: Giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam 3 CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. Bản chất của dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Như vậy có thể thấy rõ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa phong phú và đa dạng. Theo Từ điển thuật ngữ tài chính tín dụng: “Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là những nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện trong việc huy động các nguồn vốn tiền tệ và đầu tư số vốn được huy động, cấp tín dụng, phục vụ thanh toán cho khách hàng và làm các dịch vụ theo sự ủy thác của khách hàng” [18]. Theo đó, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Dịch vụ ngân hàng thể hiện rõ bản chất của dịch vụ theo như định nghĩa trên. Các sản phẩm ngân hàng là các dịch vụ tài chính, một loại hình dịch vụ phức tạp và cao cấp không tồn tại dưới dạng vật chất và luôn đi kèm với một số tiền nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm tăng thu nhập của ngân hàng. Khi thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng, thực chất là ngân hàng đang giải quyết mối quan hệ giữa ngân hàng với 4 khách hàng cũng như tiền hay tài sản của khách hàng trong quá trình mua bán quyền sử dụng tiền tệ hay các lợi ích tài chính nhưng không có sự chuyển giao quyền sở hữu số tiền đó. Tiền như là “nguyên liệu” trong việc cung ứng các sản phẩm ngân hàng, một nguyên liệu độc tôn không thể thay thế và mang rủi ro lớn do chịu tác động của rất nhiều yếu tố xã hội, kinh tế, chính trị, tâm lý… Đây là nguyên nhân gây ra những rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và cũng là nguyên nhân khiến ngân hàng phải chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Một đặc điểm trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là không giống những doanh nghiệp khác, ngân hàng không nắm giữ các tài sản của mình mà tài sản của ngân hàng nằm trong tay khách hàng, ngân hàng chỉ nắm giữ các hợp đồng tài chính. Hiệu quả của các tài sản ngân hàng do đó không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của khách hàng. Điều này gây ra mâu thuẫn giữa mong muốn thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng và khả năng thoả mãn nhu cầu đó của ngân hàng. Tóm lại, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập của ngân hàng. Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn. 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng NHTM không trực tiếp tham gia vào sản xuất và lưu thông hàng hoá như các doanh nghiệp thông thường, mà nó thực hiện các chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và làm dịch vụ tiền tệ, tư vấn tài chính cho khách hàng... Thông qua việc thực hiện các chức năng trung gian của mình, NHTM nắm trong tay một bộ phận lớn nhất của cải của xã hội dưới dạng giá trị nhưng không có quyền sở hữu chúng, mà chỉ có quyền sử dụng với những điều kiện ràng buộc, đòi hỏi NHTM phải chịu 5 trách nhiệm vật chất đối với những người chủ sở hữu thực của các tài sản này. Có thể nói, nguyên liệu kinh doanh chủ yếu của NHTM là “quyền sử dụng các khoản tiền tệ’ - là loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao - do vậy việc thực hiện cung ứng các sản phẩm ngân hàng cũng có nhiều đặc điểm riêng biệt. Một là, dịch vụ NHTM tạo ra và cung cấp làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do NHTM hoặc do một có thể do một TCTD hoặc một tổ chức kinh tế được phép cung cấp. Ngân hàng có nhiều hoạt động, tuy nhiên những hoạt động nào làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được gọi là dịch vụ ngân hàng. Hai là, dịch vụ ngân hàng có tính mở cao Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ. Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của dịch vụ ngân hàng. Do tính mở này nên dịch vụ ngân hàng luôn được đổi mới, và linh hoạt trong việc khai thác. Ví dụ đơn giản là các ngân hàng chỉ cần giảm các thủ tục phiền hà cho khách hàng cũng đã tạo ra một dịch vụ mới so với dịch vụ thiền thân của nó. Với cách hiểu như vậy, dịch vụ ngân hàng là con số không thể kể hết, nó luôn được cải tiến. Người ta ước lượng nó hiện nay có khoảng 6.000 dịch vụ. Bên cạnh những dịch vụ truyền thống, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngân hàng đã tạo ra những dịch vụ mới để phục vụ khách hàng. Ba là, dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chước Nếu ngân hàng vừa tổ chức thực hiện một loại dịch vụ nào đó có hiệu quả thì lập tức các ngân hàng khác có thể triển khai ngay dịch vụ đó với tên gọi tương tự Bốn là, các dịch vụ Ngân hàng mang tính hỗ trợ cao, có mối liên kết chặt chẽ Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại. Ngân hàng không thể phát triển dịch vụ tín dụng mà không đẩy mạnh dịch vụ thanh toán, phát triển dịch vụ thanh toán không thể không phát triển dịch vụ mua bán ngoại tệ. Hoặc ngân hàng không thể phát triển dịch vụ phát hành thẻ tín dụng mà không mở 6 rộng cho vay… có mối quan hệ chặt chẽ này đã tạo ra một hệ thống hỗ trợ giữa các dịch vụ trong sự phát triển các dịch vụ ngân hàng. Nhờ khai thác mối quan hệ này mà ngân hàng có một sự phát triển dịch vụ bền vững, phát huy mạnh mẽ tính hệ thống của dịch vụ và có thể cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Năm là, dịch vụ mang lại thu nhập cho Ngân hàng thông qua phí dịch vụ Thu nhập của ngân hàng hình thành từ phí dịch vụ nói chung, có những dịch vụ làm tăng thu nhập của ngân hàng một cách trực tiếp như: Lãi cho vay, phí mua bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C… Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà ngân hàng không thu từ khách hàng mà chỉ thông qua dịch vụ đó để lôi kéo khách hàng, tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác hoặc không qua dịch vụ đó làm tăng thu nhập từ các dịch vụ khác. Nắm được các đặc điểm trên của dịch vụ, ngân hàng có thể khai thác, đa dạng hoá dịch vụ của mình, từ đó có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường trong nước và quốc tế. 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một khái niệm rất trừu tượng mà chúng ta không thể cân đong đo đếm được, nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng vào từng thời điểm và trong những điều kiện nhất định. Tuy vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng lại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu của các NHTM. Khi nhu cầu cuộc sống ngày càng phát triển hiện đại thì mục tiêu quan tâm của khách hàng không đơn thuần là giá cả mà còn là chất lượng của dịch vụ đó. Điều này mang ý nghĩa sống còn với mỗi NHTM. Có thể định nghĩa "Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của dịch vụ được ngân hàng cung ứng và được thực hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng“ 7 Chất lượng dịch vụ phản ánh trình độ phát triển của ngân hàng, phản ánh mức độ chuyên nghiệp và khả năng cung cấp dịch vụ của NHTM trong phạm vi kinh doanh của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng và khả năng thu hút khách hàng mới và duy trì phát triển khách hàng sẵn có của ngân hàng đó, đồng thời chất lượng dịch vụ còn tạo và mở rộng thương hiệu cho ngân hàng không chỉ thị trường trong nước mà còn cả thị trường quốc tế. Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dich vụ ngân hàng. Việc ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ cho phép các ngân hàng tạo ra được những sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng cao. Các sản phẩm ngân hàng đa tiện ích và có chất lượng này có thể kể đến như ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản, giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh và hiệu quả... Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Nhưng vậy, Ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích cho sản phẩm thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường tài chính. 1.1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Tìm hiều các đặc tính của chất lượng dịch vụ nói chung với các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng theo các tiêu chuẩn cảm nhận để từ đó có thể áp dụng (nhìn nhận với dịch vụ ngân hàng). Các yếu tố hữu hình: Đó là các yếu tố vật chất của dịch vụ như cá phương tiện thiết bị phục vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, giấy tờ tài liệu, bầu không khí giao dịch... Khách hàng thường cảm thấy tin tưởng và hãnh diện khi giao dịch tại một ngân hàng nghiêm trang, không khí văn minh lịch sự, trang thiết bị máy móc hiện đại hơn là phải làm việc trong trụ sở nhỏ hẹp, thiết bị lạc hậu... Chính vì vậy mà ngay từ khi 8 bắt đầu thành lập, các ngân hàng thường rất quan tâm đến diện mạo của ngân hàng mình và đầu tư chủ yếu vốn của chủ vào trang thiết bị văn phòng, cơ sở vật chất. Đây chính là nhân tố đầu tiên thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Chất lượng nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ: Với thái độ sốt sắng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đúng lúc kịp thời và vẻ ngoài thân thiện nhân viên là yếu tố quan trọng để “Đánh gục” khách hàng và giữ quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong một ngân hàng thì bất cứ một nhân viên nào cũng phải làm nhiệm vụ Marketing cho ngân hàng mình. Mỗi nhân viên của ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng trong con mắt khách hàng. Do vậy yếu tố này cực kỳ quan trọng và là lợi thế cạnh tranh mà các ngân hàng đều mong muốn hướng đến. Chất lượng của nhân viên còn được thể hiện qua tác phong làm việc, khả năng giao tiếp, thấu hiểu khách hàng và năng lực chuyên môn cao. Sự lịch thiệp tôn trọng khách hàng, quan tâm và thân thiện của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng. Khả năng giao tiếp thông tin bằng chính ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, giải thích về quy trình nghiệp vụ, chi phí và tại sao phí của ngân hàng mình lại cao hoặc thấp hơn đối thủ cạnh tranh. Tính tiếp cận được: Dịch vụ ngân hàng cung cấp có thể và dễ dàng gần tiếp cận về thời gian, địa điểm như thời gian có thể tiến hành sử dụng dịch vụ, thời gian chờ đợi, địa điểm cung ứng dịch vụ có thuận tiện không? Yếu tố này tác động trực tiếp đến mạng lưới phân phối dịch vụ của các ngân hàng cho khách hàng. Độ an toàn và chính xác: Không có nguy hiểm hoặc rủi ro ngờ vực, an toàn về vật chất và tài chính, giữa bí mật cho khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ. Đây là điểm đáng lưu tâm bởi các thông tin tài chính là thông tin mang tính nhạy cảm và ảnh hưởng lớn tới khách hàng. Đối với Ngân hàng thông tin về khách hàng là thông tin mang tính tuyệt mật chỉ có ngân hàng nắm được. Bản thân dịch vụ cung ứng: là trung tâm của sự quan tâm khách hàng. Gồm hai thuộc tính: Kỹ thuật và sử dụng. Thuộc tính kỹ thuật là phương thức vận hành dịch vụ như các quy định, tốc đọ xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tuân thủ theo 9 các yếu tố pháp lý... Thuộc tính sử dụng là sự thỏa mãn một nhu cầu nào đó của khách hàng một cách tối đa. Để đo lường những yếu tố trên các NHTM có thể phải sử dụng công cụ nghiên cứu marketing như làm bảng hỏi khách hàng, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, tổ chức tọa đàm theo chuyên đề, tổ chức hội nghị khách hàng hoặc sử dụng hom thư góp ý của khách hàng... từ đó xác định rõ năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình trong lĩnh vực dịch vụ để có phương hướng phát triển tốt hơn. 1.2. CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1. Giới thiệu chung về hệ thống NHTM Việt Nam Từ năm 1990, theo Pháp lệnh về Ngân hàng, Hợp tác xã tín dụng và Công ty tài chính, hệ thống Ngân hàng Việt Nam chính thức chuyển thành hệ thống hai cấp, tách bạch Ngân hàng Nhà nước giữ chức năng quản lý nhà nước và chức năng ngân hàng Trung ương với hệ thống NHTM giữ chức năng kinh doanh. Sau khi có Pháp lệnh này, hệ thống các TCTD Việt Nam đã không ngừng phát triển cả về loại hình, quy mô và số lượng. Đến năm 1997, Luật các TCTD được ra đời thay thế Pháp lệnh Ngân hàng điều chỉnh hoạt động của các TCTD tại Việt Nam (Luật Các TCTD sửa đổi, bổ sung được ban hành vào tháng 6 năm 2004). Theo quy định tại Luật các TCTD, các loại hình TCTD tại Việt Nam gồm có: TCTD nhà nước, TCTD cổ phần, TCTD hợp tác, TCTD liên doanh, TCTD 100% vốn nước ngoài, chi nhánh ngân hàng nước ngoài và văn phòng đại diện của TCTD nước ngoài. NHTM là một định chế tài chính trung gian lớn và quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở bất cứ quốc gia nào, là nơi mà tổ chức và cá nhân thường xuyên thực hiện giao dịch. NHTM cung cấp danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh dịch vụ nào trong nền kinh tế. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để cho vay phát triển kinh tế. 10 Ngân hàng thực hiện các chức năng của mình thông qua hệ thống các sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt không giống với bất kỳ loại hình dịc h vụ nào khác được gọi chung là dịch vụ ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt Nam có chức năng và vai trò của NHTM, cụ thể: 1.2.1.1. Chức năng Tạo tiền: Có thể nói đây là khả năng riêng có của NHTM. Chức năng này được thực hiện thông qua hoạt động nghiệp vụ của NHTM trong mối quan hệ với Ngân hàng Trung ương. Nếu NHTM không tạo được tiền để mở ra điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất kinh doanh, quá tr