Tóm tắt Luận án Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện C Đà Nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THỊ VÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN C ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Công trình được hoàn thành tại TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Phản biện 1: PGS.TS. Lê Văn Huy Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Hùng Luận văn đã được bảo vệ tại Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng 1 năm 2018. Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường đại học Kinh tế, ĐHĐN 1 Lời mở đầu 1.Tính cấp thiết của đề tài Khám chữa bệnh là nhu cầu cơ bản của con người. Ngày nay, với sự phát triển của xã hội, kinh tế tăng trưởng,thu nhập tăng lên, nhu cầu về chăm sóc sức khỏe ngày càng gia tăng của người dân Việt Nam. Sức khỏe của người dân cũng chính là tài sản của đất nước. Muốn kinh tế xã hội phát triển bền vững phải lấy con người làm trung tâm vì con người là chủ thể. Vì thế,trong nghị quyết 46- NQ/TW của Bộ chính trị ngày 23 tháng 02 năm 2005 về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới đã khẳng định: “Sức khoẻ là vốn quý nhất của mỗi con người và của toàn xã hội. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp bảo đảm nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc". Trong Quyết định số 122/QĐ-TTgngày 10 tháng 1 năm 2013 về Chiến lược Quốc gia bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn 2030, cũng đã chỉ rõ: "Sức khỏe là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đầu tư cho việc chăm sóc sức khỏe cộng đồng là đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội". Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành y tế cũng có những chuyển biến mạnh mẽ, tiến bộ vượt bậc. Hệ thống y tế Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh chóng, chất lượng dịch vụ được chú trọng nâng cao để đáp ứng cho nhu cầu ngày càng tốt hơn cho cho công tác chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên, sự phát triển của 2 ngành y tế không bắt kịp yêu cầu được khám chữa bệnh ngày càng cao của nhân dân,nhiều bệnh nhân vẫn còn phàn nàn về chất lượng phục vụ.Nhận thấy những bất cập đó, ngày 4- 6-2015 Bộ Y tế đã ra quyết định 2151/QĐ – BYT,Phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh". Để hướng đến sự hài lòng thì cán bộ nhân viên y tế phải thực hiện được 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 20881/ QĐ -BYT ngày 6-11-1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế. Đối với lĩnh vực chăm sóc y tế, sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau, cả cơ sở vật chất máy móc trang thiết bị y tế, trình độ kỹ thuật đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế; thái độ phục vụ đội ngũ thầy thuốc, nhân viên y tế, giá dịch vụ y tế... Trong bối cảnh Nhà nước đã điều chỉnh tăng giá viện phí theo Thông tư 37/2015/TT- BYT, Quy định thống nhất dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh giữa các bệnh viện cùng hạng trên toàn quốc. Giá khám chữa bệnh bao gồm: Chi phí trực tiếp, chi phí phụ cấp thường trực, phẫu thuật, thủ thuật (gọi là phụ cấp đặc thù), chi phí tiền lương theo ngạch bậc và các khoản phụ cấp, theo ngạch bậc chức vụ. Ước tính giá so thông tư 04 trước đây thì mức chi phí sẽ tăng trên 30% và kèm tăng giá là tăng cả số lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Hiện nay, giá viện phí (chi phí y tế), nhiều nhóm dịch vụ tăng 2- 4 lần nên đời sống nhân viên y tế được nâng lên. Vì vậy, chất lượng dịch vụ của bệnh viện đòi hỏi tăng lên tương ứng thì mới đáp ứng được đòi hỏi của người bệnh. Các bệnh viện công hiện nay hầu hết thực hiện theo cơ chế tự chủ về tài chính và 3 chịu sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các bệnh viện trong khu vực và các phòng khám tư nhân. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh là thước đo tổng hợp về thực hiện trách nhiệm của đội ngũ y BS, nhân viên YT; trình độ quản lý của lãnh đạo bệnh viện trong bối cảnh viện phí và môi trường cạnh tranh mới này. Sự hài lòng của bệnh nhân sẽ là yếu tố "sống còn" của bệnh viện vì nó quyết định đến sự “ Cân bằng thu - chi”. Với những lý do đó tôi chọn đề tài: " Nghiên cứu sự hài lòng bệnh nhânvới dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện C Đà Nẵng” để làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của nghiên cứu này là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, ảnh hưởng của các nhân tố cơ bản đến sự hài lòng đó và đánh giá của bệnh nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng này tại bệnh viện C Đà Nẵng. Mục tiêu cụ thể là: + Mức độ hài lòng nói chung của bệnh nhân bảo hiểm đối với khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện C Đà Nẵng, + Khảo sát dữ liệu tại Bệnh viện C Đà Nẵng kiểm định mô hình lý thuyết được phát triển nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố cơ bản đếnsự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế. + So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng, mức độ đánh giá các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng giữa bệnh nhân nội trú và ngoại trú + Đưa ra một số hàm ý quản trị bệnh viện nhằm cải tiến chất lượng phù hợp với mức viện phí đóng thêm để gia tăng sự hài lòng của bệnh nhân bảo hiểm y tế khi đến khám chữa bệnh tại Bệnh viện 4 C Đà Nẵng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của bệnh nhân - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là những bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh có bảo hiểm y tế cả ngoại trú và nội trú, từ 18 tuổi trở lên sử dụng dịch vụ của bệnh viện C Đà Nẵng có đóng viện phí 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng 5. Kết cấu luận văn CHƢƠNG I CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI HÒNG KHÁCH HÀNG 1.1. KHÁCH HÀNG Khách hàng là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí vô cùng quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp. 1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng Trong hoạt động kinh doanhsựhài lòng khách hàng là một thướt đo hiệu quả của chất lượng dịch vụ. Hài lòng là một khái niệm khách hàng về sử dụng dịch vụ ghi lại trải nghiệm sau khi tiêu thụ. Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ là trạng thái cảm giác mà khách hàng có được do sản phẩm hay dịch vụ 5 đó đáp ứng hoặc không đáp ứng được những kỳ vọng của họ. 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Ngày nay, xu hướng trong chăm sóc sức khỏe, điều trị bệnh nhân được xem như một khách hàng. Đối với các bệnh viện, sự hài lòng bệnh nhân là rất quan trọng vì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ làm cho bệnh nhân tuân thủ các yêu cầu của bác sĩ, giảm số lượng khiếu nại bệnh nhân, tỉ lệ hồi phục bệnh nhân cao hơn và giới thiệu bệnh nhân nhiều hơn. Vì những lý do này, đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đã trở thành một phần của quá trình chiến lược của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ. 1.1.4. Phân loại sự hài lòng Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến các nhà cung cấp dịch vụ: a.Lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) b. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction) c. Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.1.5. Tại sao phải phải làm hài lòng khách hàng? Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, một doanh nghiệp cần tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao của khách hàng là những gì doanh nghiệp cần phấn đấu đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. 1.1.6. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng đối với đối với khách hàng Việc đo lường sự hài lòng bệnh nhân nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác nhận xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ. . 6 1.1.7. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách.Ngoài ra, còn có các yếu tố khác như giá trị cảm nhận, giá cả, đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cá nhân. 1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là hàng hóa kinh tế đặc biệt , vô hình khác biệt với với các hàng hóa hữu hình khác, nó liên quan đến hành động, sự thực hiện hay nổ lực nào đó mà không thể chiếm hữu về mặt vật lý. Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. DV không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như: DV văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn, dịch vụ y tế 1.2.2. Dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khỏe, tư vấn sức khỏe do các cơ sở y tế nhà nước(Trạm y tế xã/ phường, trung tâm y tế quận( huyện)/ bệnh viện y tế quận( huyện) quận huyện, Bệnh viện đa khoa, bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh, bệnh viện tuyến trung ương và các cơ sở y tế tư nhân...). 1.2.3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ đơn thuần và dịch vụ hỗ trợ sản phẩm 1.2.5 Phân loại dịch vụ y tế Các dịch vụ bệnh viện chia thành 3 nhóm chính: Dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng. 7 1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ Theo Kotler và Armtrong (2004), dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. 1.2.5. Đặc điểm về DVYT hay Dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe có một số đặc điểm mà khách hàng cảm thấy khó khăn để đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ này bởi vì họ thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết và có nghĩa vụ phải tin tưởng các nhà cung cấp( Zeitham, 1981). Đây thường được gọi là niềm tin thuộc tính. 1.2.6. Chất lƣợng dịch vụ. a. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Zeithaml, Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. * Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ: a. Tính vượt trội b. Tính đặc trưng của sản phẩm c. Tính cung ứng d. Tính thỏa mãn nhu cầu e. Tính tạo ra giá trị 1.2.7.Chất lƣợng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tế là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về chất lượng là khác nhau.Chất lượng chăm sóc sức khỏe là một dịch vụ.Trong đó người cung ứng và người sử dụng dịch vụ quan 8 hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. 1.2.8. Một số đặc điểm trong dịch vụ y tế Dịch vụ y tế là dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viện y tế như: Khám chữa bệnh phục vụ bệnh nhân và gia đình người bệnh. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá chất lượng dịch vụ y tế mặc dù họ có thể cảm nhận quan tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị y tế, cơ sơ vật chất bệnh viện. Một người bệnh phẫu thuật sẽ khó lòng hiểu biết chất lượng ca mổ như thế nào? Chất lượng y tế bao gồm 2 thành phần: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 1.2.9.Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. 1.3. ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG VỚI THANG ĐO SERVQUAL VÀ SERVPERF Bộ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác định việc đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm: 9 - Độ tin cậy (reliability): Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. Thành phần này gồm 5 biến quan sát - Khả năng đáp ứng (resposiveness): Thái độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Thành phần này gồm 4 biến quan sát - Sự đảm bảo (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Thành phần này gồm 4 biến quan sát - Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng đến từng cá nhân khách hàng. Thành phần này gồm 5 biến quan sát - Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Thành phần này gồm 4 biến quan sát 1.4.CÁC NGHIÊN CỨU VỀ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VÀ PHÁT TRIỂN GIẢ THIẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1.Chất lƣợng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn Giả thuyết 1 (H1): Chất lượng dịch vụ bệnh viện được nhận thức có tác động cùng chiều đến sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo hiểm y tế đối với dịch vụ bệnh viện. 1.4.2. Chất lƣợng chăm sóc tác động đến nhận thức và giá trị dịch vụ Giả thuyết 2 (H2): Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ nhận thấy sẽ ảnh hưởng đến nhận thức về giá trị dịch vụ. 1.4.3. Giá trị nhận thức tác động đến hài lòng bệnh nhân Giả thuyết 3 (H3): Giá trị nhận thức sẽ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. 10 CHƢƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1.TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN 2.1.1.Khái niệm Bệnh viện: Theo WHO Bệnh viện: Là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội Y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân cả phòng bệnh và chữa bệnh. 2.1.2. Phân loại bệnh viện Theo quy định của Bộ y tế căn cứ chức năng và nhiệm vụ, quy mô và nội dung hoạt động,cơ cấu lao động và trình độ cán bộ, khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị. Bệnh viện được phân thành 4 hạng: - Bệnh viện hạng 1 - Bệnh viện hạng 2 - Bệnh viện hạng 3 và 4 2.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của bệnh viện C Đà Nẵng 2.2.TỔNG QUAN VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH KHÁM CHỮA BHYT TẠI BỆNH VIỆNC ĐÀ NẴNG 2.2.1. Khái niệmBHYT Được trình bày trong cuốn:" Từ điển bách khoa Việt Nam[16] - Nhà xuất bản tự điển bách khoa - xuất bản năm 1995- trang 151 như sau:" Bảo hiểm y tế là loại bảo hiểm do nhà nước tổ chức, quản lý nhằm huy động sự đóng góp của các nhân, tập thể và cộng đồng xã hội để chăm lo sức khỏe, khám bệnh và chữa bệnh cho nhân dân". 2.2.2. Cơ chế của ngành y tế hiện nay 11 Chính phủ Qui định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đối với đơn vị sự nghiệp công lập. Căn cứ Quyết định số 2178/ QĐ- BYT ngày 19 tháng 6 năm 2007 Bộ trưởng BYT giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm về tài chính cho các Bệnh viện. Đây là một thay đổi lớn về cơ chế hoạt động tài chính của các Bệnh viện. 2.2.5. Thực trạng khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện C Đà Nẵng Bảng 2.1. Số lượng bệnh nhân khám bảo hiểm y tế tại BVC ( tính đến 31/12/2017) Năm KCB 2013 2014 2015 2016 2017 Số lượt bệnh nhân KCB ngoại trú 147.171 152.184 155.303 174.377 207.949 Số lượt bệnh nhân KCB nội trú 12.914 14.234 14.908 17.810 21.678 Tổng Cộng 160.085 166.418 170.211 192.187 229.627 (Nguồn: Bảo hiểm xã hội thành phố Đà Nẵng) 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Với mục tiêu là đo lường mức độ hài lòng chung của bệnh nhân bảo hiểm y tế, tìm hiểu các nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân và đánh giá của họ về các yếu tố này và từ các giả thuyết nghiên cứu H1, H2 và H3 được phát triển trên cơ sở phân tích tài liệu ở chương 1, đề tài này phát triển mô hình nghiên cứu về sự thỏa mãn của bệnh nhân bảo hiểm y tế, khảo sát thực nghiệm tại bệnh viện C Đà Nẵng như sau: 12 Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU Với mô hình nghiên cứu đã phát triển, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để kiểm định mô hình và đạt các mục tiêu nghiên cứu đã xác định là kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 2.3.1. Nghiên cứu định tính 2.3.2. Nghiên cứu định lƣợng Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu Bảng 2.1.Thang đo chất lượng dịch vụ bênh viện Thứ tự Biến quan sát Tài sản hữu hình 1. Bệnh viện có đầy đủ thiết bị tân tiến (ví dụ, C.T. Scan, X - Quang, chụp cộng hưởng từ MIR, máy ghi điện tim ..) 2.Các cơ sở vật chất của bệnh viện nhìn hấp dẫn, bắt mắt (ví dụ: khu đón tiếp được duy trì tốt, gọn gàng và sạch sẽ , phòng bệnh lý học, phòng xét nghiệm hoá sinh, phòng bệnh nhân và căng tin). 3.Các nhân viên rất tốt, quần áo gọn gàng (ví dụ, nhân viên với đồng phục và phù hiệu phù hợp với, làm việc có Giá trị cảm nhận Chất lượng dịch vụ cảm nhận Hài lòng của bệnh nhân 13 Thứ tự Biến quan sát tính chuyên nghiệp) 4.Vật chất và dịch vụ liên quan trực quan hấp dẫn(ví dụ: môi trường sạch sẽ và thoải mái với điều kiện tốt: Biển báo, thông tin về các dịch vụ, cáng cứu thương, xe lăn, quản lý hồ sơ tốt). Độ tin cậy 5.Khi bệnh viện hứa hẹn sẽ cung cấp dịch vụ theo một thời gian nhất định (ví dụ: xét nghiệm, phẫu thuật). 6.Khi tôi gặp vấn đề về sức khỏe, nhân viên bệnh viện thông cảm và hiểu biết (ví dụ: đăng ký, gọi điện thoại bác sĩ đến giải quyết). 7.Bệnh viện là đáng tin cậy (ví dụ, các dịch vụ cung cấp đúng thời điểm quy định, làm các thủ tục nhanh, giao tiếp tốt, xử lý tốt). 8.Bệnh viện cung cấp dịch vụ của mình nhanh đúng thời gian (ví dụ, trường hợp khẩn cấp, trường hợp cấp cứu). Tính đáp ứng 9.Bệnh viện tiếp nhận mọi thứ ngay lần đầu tiên (ví dụ: chẩn đoán đúng, điều trị kịp thời). 10.Bệnh viện thông báo cho bệnh nhân chính xác khi dịch vụ sẽ được cung cấp (ví dụ: Giờ nhập viện, giờ thăm viếng). 11.Tôi nhận được dịch vụ nhanh chóng từ nhân viên bệnh viện (ví dụ: tiếp nhận, chăm sóc, phòng vệ sinh sạch sẽ, điều dưỡng, nhập viện, xuất viện ) 12.Các nhân viên tại bệnh viện vui vẻ và luôn sẵn sàng 14 Thứ tự Biến quan sát giúp tôi (ví dụ như, luôn mỉm cười, tận tình). 13.Nhân viên tại bệnh viện rất bận rộn nhưng vẫn đáp ứng yêu cầu của tôi (sẽ đến ngay lập tức bất cứ khi nào được gọi). Sự đảm bảo 14.Tôi có thể tin tưởng vào đội ngũ nhân viên tại bệnh viện (ví dụ, cuộc họp giao ban bởi các chuyên gia, bác sĩ, y tá có sức thuyết phục ). 15.Tôi cảm thấy an toàn / tự tin khi giao dịch với nhân viên bệnh viện (ví dụ, tin tưởng với với nhân viên.). 16.Các nhân viên tại bệnh viện lịch sự và nhã nhặn (ví dụ, bệnh nhân điều trị được tôn trọng, điều trị công bằng, tiếp cận với thái độ đồng cảm, vv). 17. Các nhân viên có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bệnh nhân (ví dụ, sự giải thích kỹ lưỡng về tình trạng sức khỏe , hướng dẫn thích hợp trong các lĩnh vực y tế Sự cảm thông 18. Bệnh viện cung cấp cho bệnh nhân dịch vụ cá nhân (ví dụ: giường chăm sóc bệnh nhân, chế độ ăn kiêng thích hợp, sự lịch thiệp của các bác sĩ, y tá và các nhân viên khác vv). 19.Bệnh viện hoạt động vào những giờ thuận tiện (ví dụ: dịch vụ 24 giờ, ấn định thời gian hoạt động theo yêu cầu vv). 20.Nhân viên rất tốt và rất có tâm bệnh nhân (ví dụ, chăm sóc tốt, thông cảm, vv). 21.Các nhân viên tại bệnh viện hiểu rõ