Luận án Nghiên cứu mối quan hệ giữa yêu cầu công việc, động lực làm việc và hành vi cá nhân ảnh hưởng đến hiệu quả công việc: Trường hợp nhân viên thị trường bất động sản Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM MINH LUÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA YÊU CẦU CÔNG VIỆC, ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC VÀ HÀNH VI CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC: TRƯỜNG HỢP NHÂN VIÊN THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- PHẠM MINH LUÂN NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA YÊU CẦU CÔNG VIỆC, ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC VÀ HÀNH VI CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC: TRƯỜNG HỢP NHÂN VIÊN THỊ TRƯỜNG BẤT ĐỘNG SẢN VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MAI TRANG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam kết đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa yêu cầu công việc, động lực làm việc và hành vi cá nhân ảnh hưởng đến hiệu quả công việc: Trường hợp nhân viên thị trường bất động sản Việt Nam” là nghiên cứu của riêng cá nhân tôi và được triển khai thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Mai Trang. Các số liệu, kết quả nêu trong đề tài này là trung thực và chưa từng được tác giả khác công bố số liệu tương tự trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả xin cam đoan, tất cả những thành phần tham gia hỗ trợ đề tài này đã được tác giả cảm ơn và các nguồn tài liệu trích dẫn trong đề tài luận án đã được chỉ rõ nguồn gốc cụ thể trong tài liệu tham khảo. TP.HCM, ngày.tháng.năm ...... Nghiên cứu sinh PHẠM MINH LUÂN LỜI CẢM ƠN Luận án này được hoàn thành là một quá trình cố gắng nghiên cứu liên tục của bản thân cùng với sự những lời động viên của Thầy, Cô, đồng nghiệp cơ quan và gia đình. Tôi xin trân quý trước sự hỗ trợ, hướng dẫn chu đáo, nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa học của tôi trong thời gian tôi làm đề tài luận án. Những chia sẻ, đóng góp của cô đã giúp tôi có thêm nhiều kinh nghiệm quý giá để có thể tự thực hiện các đề tài nghiên cứu về sau một cách độc lập. Tôi vô cùng biết ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ của Quý Thầy, Cô thuộc tập thể khoa đào tạo của Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã chia sẻ các kiến thức và kinh nghiệm quý giá để giúp tôi có thể hoàn thành các học phần theo đúng yêu cầu của chương trình đào tạo. Tôi cũng xin cảm ơn các Thầy, Cô và Anh, Chị tại Viện Đào tạo sau đại học đã hỗ trợ tôi hoàn tất đầy đủ hồ sơ theo quy định. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo Trường, Khoa đào tạo và đơn vị công tác của tôi luôn hỗ trợ tôi trong công việc, giúp đỡ, động viên để tôi cố gắng hoàn thành luận án. Sau cùng, tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc, chân thành nhất đến gia đình tôi gồm ba mẹ, anh, chị, em và các cháu trong gia đình luôn động viên, giúp đỡ để tôi có thêm nghị lực hoàn thành luận án. Đặc biệt nhất, tôi chân thành cảm ơn sâu sắc đến vợ và các con đã hy sinh mọi mặt, tạo mọi điều kiện để tôi có thời gian tập trung nghiên cứu hoàn thiện luận án này. Trân trọng cảm ơn! TP.HCM, ngày.tháng.năm...... Nghiên cứu sinh PHẠM MINH LUÂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải EM Động lực ngoại sinh tự chủ (Autonomous Extrinsic Motivation), trong luận án này gọi là động lực ngoại sinh do động lực ngoại sinh tự chủ thuộc động lực ngoại sinh. BPNT Thuyết nhu cầu tâm lý cơ bản (Basic Psychological Needs Theory) CD Yêu cầu công việc thách thức (Challenge Demands) CET Thuyết đánh giá nhận thức (Cognitive Evaluative Theory) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) CLF Nhân tố tiềm ẩn chung (Common Latent Factor) CMV Phương sai phương pháp chung (Common Method Variance) COT Thuyết định hướng nhân quả (Causality Orientations Theory) CR Độ tin cậy tổng hợp (Composite Reliability) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GCT Thuyết nội dung mục tiêu (Goal Content Theory) HD Yêu cầu công việc cản trở (Hindrance Demands) IM Động lực nội sinh (Intrinsic Motiation) JD Yêu cầu công việc (Job Demands) JD-R Yêu cầu công việc và nguồn lực công việc (Job Demand and Resource) JR Nguồn lực công việc (Job Resource) OIT Thuyết hội nhập tổ chức (Organismic Integration Theory) PR Nguồn lực cá nhân (Personal Resource) RMT Thuyết động lực các mối quan hệ (Relationships Motivation Theory) SDT Thuyết động lực tự quyết (Self-Determination Theory) SEM Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Model) SPSS Phần mềm phân tích thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1. Sự khác biệt giữa yêu cầu công việc thách thức và yêu cản trở 39 2 Bảng 3.1. Các giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức 79 3 Bảng 3.2. Thang đo yêu cầu công việc thách thức 81 4 Bảng 3.3. Thang đo yêu cầu công việc cản trở 82 5 Bảng 3.4. Thang đo tính tích cực 83 6 Bảng 3.5. Thang đo động lực làm việc 84 7 Bảng 3.6. Thang đo hành vi khám phá 85 8 Bảng 3.7. Thang đo hành vi khai thác 86 9 Bảng 3.8. Thang đo hiệu quả công việc 87 10 Bảng 3.9. Các tiêu chuẩn đánh giá dữ liệu nghiên cứu 91 11 Bảng 3.10. Đặc điểm mẫu khảo sát nghiên cứu định lượng sơ bộ 93 12 Bảng 3.11. Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo 94 13 Bảng 4.1. Bảng phân loại khu vực khảo sát, quy mô lao động và nguồn vốn 98 14 Bảng 4.2. Đặc điểm mẫu khảo sát nghiên cứu định lượng chính thức 99 15 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo 100 16 Bảng 4.4. Các giá trị thang đo yêu cầu công việc thách thức và yêu cầu công việc cản trở 109 17 Bảng 4.5. Các giá trị thang đo hành vi khai thác và khám phá 111 18 Bảng 4.6. Các giá trị thang đo IM, EM trong mô hình 113 19 Bảng 4.7. Kết quả kiểm định mối quan hệ trực tiếp giữa các khái niệm 118 20 Bảng 4.8. Kết quả kiểm định mối quan hệ trực tiếp giữa các khái niệm với sự tham gia biến điều tiết 120 21 Bảng 4.9. Kết luận giả thuyết nghiên cứu và các giá trị ước lượng 123 22 Bảng 4.10. Sự khác biệt giữa mô hình khả biến và bất biến đối với nhóm nam và nữ 124 23 Bảng 4.11. Mối quan hệ trực tiếp giữa các khái niệm trong mô hình khả biến đối với nhóm nam và nữ 126 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Stt Tên hình Trang 1 Hình 2.1. Tính liên tục của động lực tự quyết theo mức độ điều chỉnh hành vi 26 2 Hình 2.2. Mô hình lý thuyết SDT cơ bản tại nơi làm việc 29 3 Hình 2.3. Mô hình mối quan hệ giữa yếu tố nguyên nhân và kết quả của động lực tự quyết 30 3 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 75 4 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 77 5 Hình 3.2. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính 80 6 Hình 4.1. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo yêu cầu công việc 108 7 Hình 4.2. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo hành vi cá nhân 110 8 Hình 4.3. Kết quả CFA (chuẩn hoá) các thang đo động lực làm việc 112 9 Hình 4.4. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo hiệu quả công việc 113 10 Hình 4.5. Kết quả CFA (chuẩn hoá) thang đo tính tích cực 114 11 Hình 4.6. Ảnh hưởng của yêu cầu công việc thách thức và tính tích cực lên động lực nội sinh 121 12 Hình 4.7. Ảnh hưởng của yêu cầu công việc cản trở và tính tích cực lên động lực ngoại sinh 122 TÓM TẮT LUẬN ÁN Luận án nhằm khám phá mối quan hệ giữa yêu cầu công việc (yêu cầu công việc thách thức và yêu cầu công việc cản trở), động lực làm việc (nội sinh và ngoại sinh) và hành vi cá nhân (hành vi khai thác và hành vi khám phá) tác động đến hiệu quả công việc nhân viên thị trường bất động sản Việt Nam. Bên cạnh đó, luận án còn kiểm định vai trò điều tiết của tính tích cực trong mối quan hệ ảnh hưởng yêu cầu công việc và động lực làm việc. Để thực hiện được mục tiêu trên, nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Kết quả nghiên cứu chính thức từ 431 nhân viên thị trường bất động sản tại TP.HCM phát hiện yêu cầu công việc thách thức ảnh hưởng cùng chiều lên động lực nội sinh, ngoại sinh và hành vi khám phá. Yêu cầu công việc cản trở ảnh hưởng ngược chiều lên động lực nội sinh và ngoại sinh nhưng lại ảnh hưởng cùng chiều đến hành vi khai thác. Kết quả nghiên cứu còn phát hiện động lực làm việc, hành vi cá nhân ảnh hưởng cùng chiều lên hiệu quả công việc của nhân viên. Ngoài ra, tính tích cực không chỉ góp phần làm tăng động lực làm việc mà còn giảm mối quan hệ ảnh hưởng ngược chiều của yêu cầu cản trở công việc lên động lực ngoại sinh. Ngoài ra, tích tích cực góp phần làm tăng mối quan hệ ảnh hưởng cùng chiều của yêu cầu thách thức công việc lên động nội sinh và qua đó góp phần làm tăng hiệu quả công việc bán hàng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, luận án đề xuất một số đóng góp về mặt lý thuyết và đề xuất một số hàm ý quản trị giúp các doanh nghiệp môi giới bất động sản tăng động lực làm việc và thực hiện các hành vi hướng đến đạt hiệu quả công việc. Từ khoá: Động lực, yêu cầu công việc, tính tích cực, hành vi cá nhân, hiệu quả công việc. ABSTRACT OF THE DISSERTATION The thesis is to examine the relationship between job demands (challenge and hindrance demands), work motivation (intrinsic and extrinsic) and individual ambidexterity behaviors (exploitative and explorative behavior) affects the job performance of real estate market employees in Vietnam. In addition, the thesis also researchs the moderating role of positivity in the influence relationship between job demands and work motivation. To achieve the above goal, this study used qualitative and quantitative research methods. The formal research results from 431 real estate market employees in Ho Chi Minh City find that challenge demands have a positive effect on intrinsic, extrinsic motivation and explorative behavior. The hindrance demand has a negative effect on intrinsic and extrinsic motivation but has a favourable effect on exploitative behavior. The research results also found that work motivation and individual ambidexterity behaviors positively affect employee's task performance. Besides, positivity contributes to increased work motivation and reduces the negative relationship of hindrance demands on extrinsic motivation. Furthermore, positivity contributes to increasing the relationship of the positive influence of challenge demands on intrinsic motivation, thereby increasing sales performance. Drawing on the research findings, the study suggests theorectical contributions and proposes some managerial implications to help real estate brokerage firms increase their work motivation and perform individual ambidexterity behaviors towards task performance. Keywords: Motivation, job demands, positivity, individual ambidexterity behavior, task performance. CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài 1.1.1. Xuất phát từ thực tiễn Kể từ khi tham gia Tổ chức thương mại thế giới WTO từ năm 2007 đến nay, kinh tế Việt Nam đã có những thay đổi rõ rệt về mặt cơ cấu nền kinh tế và môi trường hoạt động kinh doanh. Cụ thể, Việt Nam đã được tổ chức World Bank đánh giá Việt Nam là quốc gia có nền kinh tế cạnh tranh nhất trong phân khúc nhóm các quốc gia có mức thu nhập thấp và trung bình trong giai đoạn 2007 - 2016 (Tạp chí tài chính, 2019). Trong đó có sự đóng góp rất lớn từ ngành dịch vụ, cụ thể từ 2015 đến 2019 mức tăng trưởng trung bình ngành dịch vụ đạt 4,8%/năm và trong đó có sự đóng góp đáng kể của ngành kinh doanh bất động sản (Tổng cục thống kê, 2019). Chính sự tăng trưởng ấn tượng của ngành kinh doanh bất động sản, Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có thị trường năng động tại Châu Á trong đó Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) là một trong những thành phố phát triển năng động nhất hiện nay tại Việt Nam (Newell, 2021). Kinh tế tăng trưởng và phát triển đã làm cho ngành kinh doanh bất động sản tại Việt Nam thu hút lực được nhiều lao động trẻ (cả nam và nữ ) tham gia trong ngành này tăng qua các năm (Tổng cục thống kê, 2019). Sự thu hút này là do nhân viên được hỗ trợ đào tạo về các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý thời gian, Ngoài ra, họ còn có cơ hội tạo ra nguồn thu nhập không giới hạn dựa trên số sản phẩm giao dịch thành công. Đây chính là yếu tố hấp dẫn các bạn trẻ năng động, sẵn sàng chấp nhận thử thách. Bên cạnh đó, sự tăng trưởng ào ạt của hoạt động kinh doanh bất động sản đã tạo ra lượng cầu rất lớn về nhân sự nên việc tuyển dụng số lượng lớn dẫn đến không đòi hỏi cao về chất lượng nhân sự và họ hoạt động chủ yếu dựa trên cơ chế hoa hồng (Cao Thùy, 2020), thậm chí do khan hiếm về nguồn cung lao động, các công ty sẵn sàng tuyển dụng lao động trái ngành và tiến hành đào tạo lại nhân sự (cafef, 2019). Ngoài ra, không giống như các ngành nghề khác, lương cơ bản (lương cứng) của nhân viên môi giới bất động sản rất thấp, họ sống chủ yếu là nhờ vào hoa hồng trên mỗi lần giao dịch thành công. Tùy theo doanh nghiệp thì có mức hoa hồng khác nhau dao động trong khoảng từ 2% đến 5% (quanlybatdongsan, 2019). Mức thu nhập cao họ dựa vào doanh thu từ các dự án nên nếu không đạt doanh số thì sẽ không đảm bảo cuộc sống để tiếp tục theo nghề (saigongreenland, 2020). Tuy vậy, mỗi ngành nghề có đặc điểm công việc riêng, do đó để có thể gắn bó với nghề và doanh nghiệp lâu dài thì nhân viên cần phải có sự đam mê (Lê Vy, 2019), yêu thích công việc (Miên Nguyễn, 2020). Khi có niềm yêu thích công việc, người môi giới mới có thể chịu được áp lực công việc, có cơ hội nâng cao thu nhập, có nhiều cơ hội phát triển trong ngành nghề và trở thành chủ doanh nghiệp trong tương lai (Nguyễn Văn, 2019; Quỳnh Như, 2021). Mặc dù nghề môi giới bất động sản mang đến cho nhân viên có được cơ hội thăng tiến, yêu thích kinh doanh và có mức thu nhập cao để thể hiện bản thân mình nhưng công việc này lại chịu rất nhiều áp lực do chính ngành nghề này mang lại. Cụ thể: - Do đặc thù sản phẩm bất động sản thường thay đổi địa điểm và khách hàng liên tục nên để bán được sản phẩm cho khách hàng, nhân viên môi giới phải cố gắng bỏ ra nhiều công sức, thời gian làm việc để tìm kiếm khách hàng nhưng việc tìm kiếm này không phải dễ dàng. Nhân viên không chỉ tìm kiếm thông tin qua hệ thống khách hàng hiện tại mà còn phải thông qua việc phát tờ rời, tìm kiếm trên mạng, thậm chí bỏ tiền ra để chạy quảng cáo tìm kiếm khách hàng, thường xuyên trực ở các dự án, tham gia các sự kiện bất động sản cũng như thông qua mối quan hệ bản thân để tìm kiếm khách hàng (saigongreenland, 2020). Nhân viên phải thường xuyên gọi điện thoại trao đổi và giao dịch với khách hàng nên mỗi ngày nhân viên gọi và nhận từ 100 đến 200 cuộc điện thoại trên một ngày. Ngoài ra, nhân viên cũng thường không có ngày nghỉ vì họ phải thường xuyên đưa khách đi tham quan các dự án, tư vấn mua nhà hay dự án đất nền, nhận cọc mua bất động sản từ khách hàng. Thời gian làm việc của họ không dừng lại ở 8 tiếng mà bất cứ lúc nào khách hàng cần là họ sẽ luôn sẵn sàng phục vụ (quanlybatdongsan, 2019; saigongreenland, 2020). Những áp lực công việc này xuất phát từ môi trường công việc vì nó luôn đòi hỏi người bán hàng phải nỗ lực thực hiện mới có thể đạt được mục tiêu và hiệu quả công việc bán hàng (Nguyễn Ánh Tuyết, 2019). - Để trở thành nhân viên bán hàng giỏi, người nhân viên phải có nhiều kỹ năng, kiến thức, trải nghiệm mới có thể thành công trong nghề, họ chịu nhiều áp lực trong việc tìm kiếm khách hàng mới, duy trì, tiếp cận khách hàng cũ và họ còn phải đối mặt với nhiều quy định và nhiều thủ tục gò bó từ các tổ chức quản lý, trong đó họ chịu áp lực nhiều nhất liên quan doanh thu hay doanh số (saigongreenland, 2020). Bên cạnh đó, họ còn phải thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong khâu thanh toán, hoàn tất thủ tục giấy tờ mua bán, (Phong Vũ, 2019). Ngoài việc chịu nhiều áp lực, căng thẳng về thời gian hoàn thành công việc, nhân viên còn chịu sự cạnh tranh khốc liệt trong nghề và phải đối phó với các chiêu trò phức tạp từ phía khách hàng, đồng nghiệp và đối thủ (quanlybatdongsan, 2019). Hơn nữa, để có được kết quả tốt, người nhân viên cần phải bỏ ra rất nhiều giờ và công sức kể từ khâu tìm kiếm khách hàng, tiếp cận khách hàng cho đến hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong khâu thanh toán, hoàn tất thủ tục giấy tờ, (Phong Vũ, 2019). - Nhân viên muốn tồn tại với nghề đòi hỏi nhân viên phải tự trang bị cho mình chứng chỉ hành nghề môi giới bất động sản, trang bị nhiều kỹ năng như tư vấn, thuyết phục khách hàng, kỹ năng vi tính văn phòng, giao tiếp tốt (Lê Vy, 2019). Theo ông Trần Đức Kiên, Chủ tịch Hội đồng quản trị MaxLand chia sẻ, đối với ngành bất động sản nhân viên dễ gia nhập vào nghề nhưng để trụ lại lâu dài với nghề thì nhân viên cần phải tự chuẩn bị các kiến thức, kỹ năng và tư duy môi giới (Cao Thùy, 2020). Đồng thuận quan điểm này, ông Phạm Lâm, Tổng giám đốc công ty DKRA Việt Nam cũng cho rằng nhân viên kinh doanh trong ngành này không ngừng trau dồi kiến thức chuyên môn mà còn học hỏi nhiều kỹ năng mềm để xử lý các tình huống khôn khéo (Nguyễn Văn, 2019). Còn ông Phan Công Chánh, chuyên gia bất động sản cá nhân, Tổng giám đốc công ty Phú Vinh Group cho rằng đối với nhân viên kinh doanh bất động sản để tồn tại với nghề thì phải không ngừng tìm kiếm, học hỏi và ứng dụng công nghệ vào tìm kiếm, sàng lọc và tư vấn khách hàng (Cao Thùy, 2020). Nhân viên môi giới bất động sản cần phải sáng tạo, linh hoạt nhưng họ cũng cần phải tuân thủ các quy định của công ty cũng như các giấy tờ pháp lý liên quan trong quá trình tư vấn (saigongreenland, 2020). Như vậy, để trụ lại thành công với nghề, nhân viên môi giới cần phải chịu được nhiều áp lực, đặc biệt là áp lực đạt hiệu quả công việc bán hàng. Để đạt hiệu quả công việc bán hàng, ngoài doanh số bán hàng, nhân viên môi giới bất động sản không chỉ chăm sóc khách hàng hiện tại và tìm khách hàng tiềm năng mà họ còn phải am hiểu về ngành cũng như nhu cầu của khách hàng, (Miên Nguyễn, 2020; Nguyễn Văn, 2019; Quỳnh Như, 2021). Ví dụ, người môi giới cần có nhiều kiến thức hiểu biết về thị trường, khả năng phân tích thị trường hợp lý, kiến thức về phong thủy, kiến thức về pháp luật, trang trí, lắp đặt nội thất nhằm tư vấn người mua chọn nhà tốt, phù hợp với mong muốn của khách hàng (Cao Thùy, 2020; Quỳnh Như, 2021). Thông qua các quan điểm nhận định trên cho thấy rằng công việc bán hàng trong ngành môi giới bất động sản chịu nhiều áp lực nhưng cũng mang lại nhiều thách thức giúp họ phát triển và đạt mục tiêu bản thân dựa vào các chính sách tạo động lực làm việc của tổ chức. Ngoài ra, để có thể tồn tại với nghề nhân viên phải không ngừng thực hiện các hoạt động trước các yêu cầu công việc để đảm bảo đạt được hiệu quả công việc bán hàng. Tuy nhiên, trong thực tế việc đánh giá mức độ linh động và các hành vi thực hiện để đạt hiệu quả công việc bán hàng như thế nào vẫn còn là một câu hỏi lớn trong ngành môi giới bất động sản hiện nay. Như vậy, chính sự phát triển trong ngành dịch vụ (môi giới bất động sản) đã dẫn đến mức độ cạnh tranh cao đòi hỏi các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến kết quả tài chính mà còn phải chú trọng đến hiệu quả công việc của mỗi nhân viên trong tổ chức (Ostrom, Parasuraman, Bowen, Patrício và Voss, 2015). Với đặc điểm của ngành dịch vụ - mỗi cá nhân là một nhân tố trực tiếp hoặc gián tiếp góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp (Liu, 2019) và đạt hiệu quả hoạt động của các tổ chức dịch vụ (Hur, Shin và Moon, 2020). Do đó, để gia nhập được vào ngành, nhân viên bán hàng phải đáp ứng các yêu cầu công việc ngày càng phức tạp, nhân viên phải làm việc nỗ lực và linh động hơn để nâng cao hiệu quả công việc bán hàng (Herjanto và Franklin, 2019). Chính vì vậy, bản chất công việc bán hàng là một công việc vốn phức tạp, rất căng thẳng và chịu nhiều áp lực từ môi trường cạnh tranh cao (Liu, 2019). Vấn đề đặt ra là trong môi trường làm việc căng thẳng, yêu cầu đạt hiệu quả công việc cao liệu có động lực nào kích thích được nhân viên? Các nghiên cứu trước đây cho thấy trong môi trường làm việc căng thẳng được thực hiện nhiều ở các quốc gia có nền kinh tế phát triển và được chia thành các yêu cầu công việc thách thức (Challenge Demands - CD) và các yêu cầu công việc cản trở (Hindrance Demands - HD). Cụ thể, các kết quả nghiên cứu cũng cho thấy chính các yêu cầu công việc cản trở và yêu cầu công việc thách thức ảnh hư