Luận văn Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 1 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện Th.S Nguyễn Thị Kim Phượng Đỗ Minh Huệ MSSV:4054392 Lớp: Ngoại Thương 2K31 CẦN THƠ - 2009 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 2 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ LỜI CẢM TẠ  Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại Trường Đại Học Cần Thơ cùng với sự chỉ dạy và hướng dẫn nhiệt tình của các thầy cô Khoa Kinh Tế – Quản Trị Kinh Doanh, đã giúp cho em có những kiến thức quý báu để bước vào môi trường thực tế, những kiến thức để cho em hoàn thành đề tài của mình. Bên cạnh những kiến thức tại giảng đường cũng như kiến thức thực tế mà em đã nhận được từ Ban lãnh đạo và các thành viên trong ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ đã giúp cho em có những hiểu biết về môi trường kinh doanh thực tế để từ đó có những kinh nghiệm cũng như sự hiểu biết để có thể làm việc và thích nghi tốt hơn với môi trường kinh doanh sau này. Em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc cùng với cô và các anh chị phòng giao dịch ngân hàng ngoại thương Vietcombank Cần Thơ trong thời gian qua đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, chỉ bảo hướng dẫn nhiệt tình cho em trong thời gian thực tập tại công ty. Em xin chân thành cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị kim Phượng, người đã hướng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến để em có thể hoàn thành đề tài này. Vì thời gian thực tập có hạn, thêm vào đó đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế nên không tránh khỏi những thiếu sót, mong được sự đóng góp của quý thầy cô và các bạn để đề tài này có thể hoàn thiện hơn. Kính chúc quý thầy cô cùng các anh chị trong ngân hàng ngoại thương Vietcombank luôn dồi dào sức khoẻ và niềm vui, chúc ngân hàng ngày càng phát triển bền vững cả trong hiện tại và tương lai. Chân thành cám ơn. Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 3 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ LỜI CAM ĐOAN  Em cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào. Cần Thơ, ngày tháng năm Sinh viên thực hiện ĐỖ MINH HUỆ Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 4 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. Cần Thơ, ngày tháng năm Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 5 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP   Họ và tên người hướng dẫn: NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG.  Học vị: Thạc sĩ  Cơ quan công tác: Bộ môn TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG.  Tên sinh viên: ĐỖ MINH HUỆ  Mã số sinh viên: 4054392  Chuyên ngành: Ngoại Thương Khóa: 31  Tên đề tài: Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ngoại thương Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: ............................................. ................................................................................................................................... 2. Về hình thức: ........................................................................................................ ................................................................................................................................... 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: ...................................... ................................................................................................................................... 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: ........................................... ................................................................................................................................... 5. Nội dung và các kết quả đạt được:........................................................................ ................................................................................................................................... 6. Các nhận xét khác: ................................................................................................ ................................................................................................................................... 7. Kết luận: ................................................................................................................ Cần Thơ, ngày tháng năm NGƢỜI NHẬN XÉT Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 6 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. ............................................................................................................. Cần Thơ, ngày tháng năm DANH MỤC BIỂU BẢNG Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 7 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ  Trang Bảng 1: Hạn mức sử dụng thẻ Connect 24. .................................................. 11 Bảng 2: Hạn mức sử dụng thẻ SG 24. ........................................................... 11 Bảng 3: Biểu phí sử dụng thẻ SG 24. ............................................................ 11 Bảng 4: Hạn mức rút tiền của các hạng thẻ. ................................................ 14 Bảng 5: Danh sách ngân hàng liên minh thẻ với Vietcombank .................. 14 Bảng 6: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ SMS- banking. .................................. 17 Bảng 7: Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ VCB- ETOPUP. ............................... 20 Bảng 8: Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ. ...................... 30 Bảng 9: Tình hình phát hành thẻ của VCB Cần Thơ. ................................. 32 Bảng 10: Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ. .......................................... 34 Bảng 11: Số lƣợng máy ATM và máy POS tại VCB Cần Thơ. .................. 36 Bảng 12: Số lƣợng giao dịch thực hiện qua máy ATM. .............................. 36 Bảng 13: Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. .......... 38 Bảng 14: Thông tin về thẻ ATM của khách hàng. ....................................... 38 Bảng 15: Lý do khách hàng mở tài khoản thẻ. ............................................ 39 Bảng 16: Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng tài khoản thẻ ATM. ........................................ 40 Bảng 17: Nhận xét của khách hàng về phí mở thẻ hiện nay. ...................... 41 Bảng 18: Đánh giá về địa điểm đặt máy ATM. ............................................ 41 Bảng 19: Những rủi ro của khách hàng trong quá trình sử dụng. ............ 42 Bảng 20: Những đề xuất của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và máy ATM. ................................... 43 Bảng 21: Tình hình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng trong tƣơng lai.44 Bảng 22: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking và SMS banking. ................... 45 Bảng 23: Số lƣợng thực hiện các giao dịch qua I-banking và SMS- banking. .................................... 47 Bảng 24: Thông tin về dịch vụ I-banking của khách hàng. ........................ 48 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 8 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Bảng 25: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ I-banking. ............................ 49 Bảng 26: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ I-banking và SMS- banking. ...................... 50 Bảng 27: Những rủi ro của khách hàng trong quá trình sử dụng I-banking. ......................................... 51 Bảng 28: Những rủi ro khách hàng trong quá trình sử dụng SMS-banking. ...................................... 52 Bảng 29: Những đề xuất của khách hàng với dịch vụ I-banking. .............. 52 Bảng 30: Những đề xuất của khách hàng với dịch vụ SMS- banking. ...... 53 Bảng 31: Tình hình sử dụng dịch vụ I-banking và SMS- banking của khách hàng trong tƣơng lai. ................................... 54 DANH MỤC HÌNH Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 9 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ  Trang Hình 1: Quy trình phát hành thẻ ATM tại VCB Cần Thơ. ....................... 13 Hình 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức và quản lý của VCB Cần Thơ đến năm 2008. ....................................................................... 27 Hình 3: Doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản qua máy ATM. ............. 35 Hình 4: Số lƣợng rút tiền mặt và chuyển khoản qua máy ATM. .............. 37 Hình 5: Số ngƣời sử dụng Internet banking và SMS banking. ................. 46 Hình 6: Số lƣợt giao dịch sử dụng trong I-banking và SMS-banking ...... 48 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 10 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  TIẾNG VIỆT: - NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc - NH: Ngân hàng. - VCB: Vietcombank - TK: tài khoản. - PIN: mã số cá nhân. - TMCP: thƣơng mại cổ phần. - E-banking: ngân hàng điện tử. - I-banking: Internet banking - TP: thành phố. TIẾNG ANH: - ATM: Automated Teller Machine. - POS: Poinint OF Sale. MỤC LỤC Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 11 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .................................................................................. 1 ....................................................................................................................................... 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 1 1.1.1.Sự cần thiết của đề tài................................................................................... 1 ....................................................................................................................................... 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU : ........................................................................... 2 ....................................................................................................................................... 1.2.1.Mục tiêu chung: ........................................................................................... 2 1.1.2.Mục tiêu cụ thể:............................................................................................ 2 ....................................................................................................................................... 1.3.PHẠM VI NGHIÊN CỨU: ................................................................................ 2 1.3.1.Không gian: .................................................................................................. 2 1.3.2.Thời gian:...................................................................................................... 2 ....................................................................................................................................... 1.3.3.Đối tƣợng nghiên cứu: ................................................................................. 2 ....................................................................................................................................... CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. ................ 3 2.1.PHƢƠNG PHÁP LUẬN .................................................................................... 3 2.1.1.Khái niệm về thƣơng mại điện tử.(E-commerce) ..................................... 3 2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử. ................................................................... 4 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: .... 4 2.1.4. Ba cấp độ của dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 5 2.1.5.Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay ........................... 5 2.1.6.Phƣơng thức giao dịch trong dịch vụ ngân hàng điện tử: ....................... 8 2.1.7. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng VCB Cần Thơ. ............... 9 2.1.7.1. Dịch vụ thẻ:........................................................................................... 9 2.1.7.2. Các dịch vụ ATM ............................................................................... 14 2.1.7.2. Dịch vụ Internet- banking ................................................................. 15 2.1.7.4. Dịch vụ SMS-banking. ....................................................................... 15 2.1.7.5. VCB- eTopup: .................................................................................... 19 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ................................................................. 20 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu .................................................................. 20 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 12 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ 2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ................................................................ 21 CHƢƠNG 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ......................... 3.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIÊT NAM: .............. 3.2. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ. ............................................... 3.3. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG VÀ CÁC NGHIỆP VỤ KINH DOANH CHỦ YẾU VIETCOMBANK CẦN THƠ. ..................................................... 3.3.1. Mục tiêu hoạt động. ..................................................................................... 3.2.2. Các nghiệp vụ kinh doanh .......................................................................... 3.4.TÌNH HÌNH NHÂN SỰ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC. .......................................... 3.4.1. Tình hình nhân sự. ....................................................................................... 3.4.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức. ............................................................................... 3.4.3. Chức năng nhiệm vụ chủ yếu của phòng, tổ và chi nhánh. ..................... 3.5. KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. ............................................................. ...................................................................................................................................... 3.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Cần Thơ qua 3 năm từ 2006 dến 2009. ........................................................................................... CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ .................................................... 4.1. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG DỊCH VỤ THẺ VÀ CÁC MÁY RÚT TIỀN TỰ ĐỘNG CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ. ........................................ 4.1.1.Tình hình phát hành thẻ ATM. ................................................................... 4.1.2.Tình hình sử dụng và thanh toán thẻ ATM. .............................................. 4.1.3.Tình hình hoạt động của các máy ATM ngân hàng Vietcombank chi nhánh Cần Thơ. ......................................................................................................... 4.1.4. Lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ. ................ 4.1.5. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ KIM PHƯỢNG 13 SVTT: ĐỖ MINH HUỆ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM ....................